Permanente Vernetzung, kontextbezogene Relevanz und eine Multiscreen-Welt verändern das Online- und Offline-Shopping. Da die Grenzen zwischen digitalen und stationären Shops verschwinden, eröffnen sich spannende neue Möglichkeiten für innovative Einzelhändler. Sridhar Ramaswamy, der als SVP of Ads and Commerce von Google für die Technologie hinter Google Shopping zuständig ist, erklärt, wie eine Kombination aus klassischen Einzelhandelsrezepten und digitalem Know-how Einzelhändler beim Wesentlichen unterstützt: der Verbesserung der Kundenbetreuung.

Konsumenten sehen keinen Unterschied mehr zwischen Online- und Offline-Shopping. Sei es die Suche auf einem Laptop, das Flanieren in einer Geschäftsstraße oder das Bummeln in einem Einkaufszentrum – alles ist Shopping. Um sich an die wettbewerbsintensiven neuen Gegebenheiten anzupassen, verwenden clevere Einzelhändler klassische Einzelhandelsrezepte der Vergangenheit und passen sie an die Anforderungen der Gegenwart an.

Innovative Einzelhändler fassen diese neuen Gegebenheiten beim Schopf und erweitern ihre Auslagen mit digitalen Möglichkeiten. Hier finden Sie die fünf nach meinen Beobachtungen wesentlichsten Veränderungen beim Einkaufen und Vorschläge, wie Marketingtreibende erfolgreich auf die Revolution im Einzelhandel reagieren können.

1. Käufer wissen genauso viel wie Verkäufer

Damals:
Menschen kamen mit wenig bis keinem Wissen in Geschäfte und vertrauten darauf, dass ein Verkäufer ihnen das richtige Produkt empfehlen wird.

Heute:
Die Käufer von heute sind es gewohnt, eigene Recherchen durchzuführen, um den besten Gegenwert für ihr ausgegebenes Geld zu bekommen und sich ihrer Sache beim Kauf sicher zu sein. Diese Verschiebung der Machtverhältnisse ist eine große Chance für Einzelhändler. Diejenigen, die Tools und Informationen aus dem Web verwenden, haben die Chance, die Kluft zwischen dem cleveren Online-Konsumenten und dem Offline-Händler zu überbrücken und sich in einem heiß umkämpften Markt einen Vorteil zu verschaffen. Jeder Moment im Entscheidungsprozess des Konsumenten zählt. Um diese Momente für sich zu entscheiden, müssen clevere Einzelhändler in den entscheidenden Phasen präsent sein, wenn der Konsument die Eingebung für den Einkauf hat und seine Online-Recherche beginnt.

2. Einzelhändler können individuelle und relevante Vorschläge für ein Massenpublikum bieten

Damals:
Der Einzelhandel begann damit, dass der Ladenbesitzer Menschen aus der Umgebung empfing und begann, die Bedürfnisse und Vorlieben seiner Kunden kennenzulernen.

Heute:
In unserer ständig vernetzten Welt ist ein Gerät nur ein Hilfsmittel für das Wesentliche – das Kennenlernen der Kunden. Geräte vermitteln Kontext und helfen uns zu verstehen, was einem Konsumenten an einem bestimmten Ort zu einer bestimmten Zeit wichtig ist. Gepaart mit der von der Suche angezeigten Absicht ist dies immens wirkungsvoll. Die Geräte helfen Einzelhändlern, relevante Vorschläge zu machen, und ermöglichen es im Grunde genommen, mit vielen Menschen ein persönliches Kundengespräch zu führen. Die richtige Botschaft zur richtigen Zeit ist der nächste Schritt im Kundenservice – sie kann rasch und leicht die Absicht in eine konkrete Handlung verwandeln.

Der Kontext erlaubt es Einzelhändlern auch besser als jemals zuvor, vorwegzunehmen, was ein Kunde brauchen könnte und entsprechend darauf zu reagieren. Als Grundlage dienen Informationen dazu, wann, wo und wie ein Kunde auf ihre Site gelangt. Menschen suchen ständig online nach Produktinformationen, Sonderangeboten, lokaler Verfügbarkeit und lokalen Rabatten – und Einzelhändler, die nicht mit den richtigen Informationen bereitstehen, wenn Menschen virtuell nachfragen, haben das Nachsehen.

3. Mobile Geräte bringen mehr Kunden in den Laden

Damals:
Das Finden des richtigen Geschäftes – und des benötigten Produkts – erforderte Vorwissen oder einen Zufallstreffer.

Heute:
Da die Grenzen zwischen Online und Offline immer mehr verschwimmen, können innovative Einzelhändler Mobilgeräte in ihre stationären Läden integrieren. Wenn Käufer nach einem Geschäftsnamen oder einer Kategorie suchen, erwarten sie eine Landkarte mit Routen, eine Telefonnummer mit einfacher Click-to-Call-Möglichkeit oder Sonderangebote, die zu ihrem Standort und ihrer Tageszeit passen. adidas evaluierte mit seiner Agentur iProspect, wie sich mobile Klicks in der Händlersuche auf Ladenumsätze auswirkten, und fand heraus, dass bei einer Investition von 1 Million Dollar für mobile Anzeigen die Händlersuche-Klicks in diesen Anzeigen zusätzliche Umsätze von 1,6 Millionen Dollar generierten.

Das Suchelement beim Einkaufen endet nicht, wenn ein Kunde den Laden betritt. Irgendwann haben wir uns alle im Supermarkt verlaufen und die Gänge nach einem unauffindbaren Artikel abgesucht. Auf Mobilgeräten können eine Landkarte, eine Einkaufsliste, ein persönlicher Einkaufsassistent, ein Verkäufer und eine Produktsuche bereitgestellt werden.

4. Meinungen sind wichtiger als je zuvor

Damals:
Einkaufsbummel machten wir früher mit Familie und Freunden – und Mundpropaganda war eine soziale Kraft, die neue Produkte zu unverzichtbaren Rennern machte und kleine Läden in Einzelhandelsimperien verwandelte.

Heute:
Dies gilt mehr als je zuvor. Über YouTube und soziale Netzwerke wie G+ teilen Menschen ihre Meinung über Produkte nicht nur mit einer Gruppe von Freunden, sondern mit Millionen von Menschen. Deshalb verfügt Google Shopping über Bewertungen und Auswahllisten für die einfache Besprechung von Produkten und Einkäufen mit Freunden und Verwandten. Clevere Einzelhändler erkennen die digitalen Chancen. Jetzt müssen sie nämlich keine Kampagnen mit maximaler Reichweite mehr lancieren, sondern können jene Personen oder Fangruppen direkt ansprechen, die ihre Produkte am meisten mögen. Einzelhändler ergreifen auch die Chancen rund um Online-Kommentare, indem Sie Anzeigen bei Begriffen wie „Bewertungen“ schalten, positive Bewertungen fördern und negativen Bewertungen entgegenwirken.

5. Produkte können aus dem Bildschirm springen

Damals:
Das Internet war in Ordnung zum Recherchieren, aber es war kein Ersatz für das Berühren, das Fühlen und das Untersuchen eines physischen Produkts in einem Ladenregal oder in einem Ausstellungsraum.

Heute:
Interaktive Videos, Rundum-Ansichten oder Gestensteuerung sind nur einige der Optionen, die Produkte auf verschiedenen Bildschirmen der Konsumenten lebendig werden lassen. Jeder digitale Fortschritt eröffnet aufregende Möglichkeiten, die Kluft zwischen einem Bild am Bildschirm und dem Angreifen eines Produkts im Laden zu überbrücken. Google Shopping hat 360-Grad-Ansichten für manche Produktreihen eingeführt, damit Käufer eine bessere Vorstellung davon bekommen, wie ein Artikel wirklich aussieht. Einige innovative Einzelhändler bieten Käufern sogar virtuelle Anproben. Der Brillenhändler Warby Parker beispielsweise lädt Kunden ein, Fassungen auf ihrem Foto anzupassen. Wenn Einzelhändler Produkte online auf einmalige Weise präsentieren, ermöglichen sie es Kunden, mit den Produkten auf emotionaler Ebene zu interagieren. Wenn die Emotionen der Konsumenten geweckt werden, entspringt daraus der Wunsch zu kaufen. Wir stehen jetzt erst am Anfang dieser Möglichkeiten.

Ein Gerät ist nur ein Hilfsmittel für das Wesentliche – das Kennenlernen der Kunden. Geräte vermitteln Kontext und helfen uns zu verstehen, was einem Konsumenten an einem bestimmten Ort zu einer bestimmten Zeit wichtig ist.

Die Online-Welt wird immer mehr zum fixen Bestandteil unseres Lebens und clevere Einzelhändler verstehen, dass es bei der optimalen Nutzung neuer Chancen nicht um Gadgets oder Technologie geht. Es geht vielmehr um die menschliche Natur. Innovative Einzelhändler sollten einen Weg finden, um digitale Tools wie Mobilgeräte, Kontext und Video mit Verkauf, Marketing und Kundenservice zu verknüpfen. Wenn dies einwandfrei funktioniert, tritt die Technologie vollkommen in den Hintergrund. Kunden sehen die Stärke der Einzelhändler einfach darin, ihnen genau das zu geben, was sie wollen.