DB Bahn unterhält seit Mitte 2013 eine Google+ Community, die nach acht Monaten bereits über 1.000 aktive Mitglieder zählt. Ziele sind ein Dialog auf Augenhöhe mit den Kunden und eine verstärkte emotionale Bindung an das Thema Personenverkehr der DB.

Großes Wachstum der Community in nur acht Monaten

Kritiker werfen dem Traditionsunternehmen Deutsche Bahn häufig vor schlecht zu kommunizieren. Dass dem nicht so ist, beweist der Perso-
nenverkehr der DB seit einiger Zeit im Bereich Social Media. Hier findet der Dialog mit den Kunden fast in Echtzeit und auf Augenhöhe statt. Seit Juni 2013 unterhält DB Bahn eine große Präsenz bei Google+, der heute mehr als 6.700 Menschen folgen. Neben diesem Unternehmensprofil
pflegt ein vierköpfiges Redaktionsteam auch die „DB Bahn Community“, die nach acht Monaten über 1.000 aktive Mitglieder zählt, und präsen-
tiert sich als DB Bahn Community Team zudem selbst bei Google+. Fast 600 Personen folgen den hier veröffentlichten Beiträgen.

Fairer Dialog auf Augenhöhe

„Die DB Bahn Community ist unser Wohnzimmer bei Google+“, sagt Svea Rassmus, Teamleiterin Social Media Management DB Bahn. „Hier kann man sich rund um den Personenverkehr der Deutschen Bahn austau-
schen. Es ist ein gleichberechtigtes Miteinander. In unsere Community laden wir ausdrücklich jeden ein, Erfahrungen, Tipps und Inhalte einzu-
bringen“, berichtet Social-Media-Referent Nico Kirch. Während anfangs die meisten Beiträge in der Community von den DB Bahn-Profilen stammten, beteiligen sich heute sehr viele Mitglieder mit eigenen Texten und Fotos. Umgang und Ton seien „sehr konstruktiv und fair, auch wenn es mal um Probleme mit der Bahn“ gehe. „Was wir hier machen, geht über Marken-
bindung hinaus. Es fördert die emotionale Bindung an die Bahn, weil die Mitglieder das Gefühl haben, wirklich etwas beitragen und auch verän-
dern zu können“, so Svea Rassmus. Die Qualität der Beiträge ist sehr hoch: „Wir haben mittlerweile einen großen Schatz an Leuten, die viel Fachwis-
sen einbringen. Die Kommunikation läuft teilweise ganz ohne uns.“

Rege Mitglieder-Beteiligung

Als Struktur für Beiträge hat das Redaktionsteam Kategorien vorgegeben wie etwa „Am Bahnhof“ oder „Im Zug“. Viel Beachtung finden Beiträge zu den mobilen Services von DB Bahn. Aber auch Hintergrundinformationen sind sehr gefragt: Ein Beitrag zur Erläuterung der damaligen Situation auf der wegen des Hochwassers gesperrten Strecke Hannover-Berlin erhielt
die meisten Reaktionen. Insgesamt gab es von Juni 2013 bis Januar 2014 über 430 Posts von Community-Mitgliedern. Neue Mitglieder kommen
vor allem über Mundpropaganda, über Empfehlungen von Beiträgen und über die Anbindung der Community an die DB Bahn-Präsenz bei Google+ hinzu. „Wir sind sehr zufrieden mit der Resonanz und sehen, dass die Google+ Community ein Platz für offene Kommunikation und kein Ort für Marketingbeschallung ist“, resümiert Svea Rassmus.