Benchmarking-Projekt zur Kundenerfahrung: Best Practices und Tophändler

Februar 2018

In unserem Benchmarking-Projekt haben wir die Kundenerfahrung kanalübergreifend untersucht. Hierfür haben wir einige Prinzipien aus verschiedenen Kategorien festgelegt wie Informationen zum Ladengeschäft, Personalisierung, Kundenservice oder kanalübergreifende Werbung. In diesem Artikel stellen wir einige der Unternehmen mit den besten Ergebnissen vor.

Google Customer Experience

BEST PRACTICES FÜR DIE PRINZIPIEN

In diesem Artikel beleuchten wir die Prinzipien der Kundenerfahrung aus unserer Studie näher und stellen einige Best Practices und die Unternehmen mit den besten Ergebnissen vor.

Prinzip 1: Produktinformationen

Produktinformationen auf der Website, die sich positiv auf kanalübergreifende Käufe auswirken 

Ergebnisse der Studie:

  • 70 % der Händler veröffentlichen auf ihrer Website Rezensionen und Bewertungen ihrer Produkte.
  • Nur 25 % der Händler machen klare, einheitliche Angaben zur Verfügbarkeit ihrer Produkte in Onlineshops. Bei 27 % fehlen solche Informationen ganz.
  • 48 % der Händler machen klare, einheitliche Angaben zur Verfügbarkeit ihrer Produkte in Ladengeschäften. Bei 32 % fehlen solche Informationen ganz.

Spitzenunternehmen in dieser Kategorie

Adidas (Deutschland)

Adidas setzt Rezensionen und Bewertungen seiner Produkte gekonnt ein.

  • Es gibt mehrere Rezensionen für jedes Produkt, was die Vertrauenswürdigkeit der Angaben und Bewertungen steigert.
  • Auch einzelne Produktattribute werden beurteilt und Kunden können eigene Bewertungen hinzufügen.
  • Nutzer können über Rezensionen abstimmen und Filter festlegen, um gezielt Fragen zu klären.
BEWERTUNGEN

Prinzip 2: Angaben zu Ladengeschäften

Angaben zu Ladengeschäften auf der Website, damit potenzielle Kunden schnell ein Geschäft in ihrer Nähe finden

Ergebnisse der Studie:

  • Nur bei 66 % der Händler gibt es eine benutzerfreundliche Filialsuche, die Nutzer schnell auf der Website finden und aufrufen können.
  • Bei 30 % der Händler gibt es in der Filialsuche auf ihrer Website keinen Routenplaner.
  • 23 % der Händler haben auf ihrer Website keine Kontaktangaben für ihre Ladengeschäfte.
  • Bei 45 % der Händler erfolgt auf der mobilen Website keine Standortbestimmung, wenn der Nutzer ein Geschäft in seiner Nähe sucht.

Spitzenunternehmen in dieser Kategorie 

Sephora (Frankreich)

Auf der Website von Sephora finden Nutzer relevante Angaben zu Geschäften in nur wenigen Sekunden.

  • Es gibt eine für Mobilgeräte optimierte Filialsuche mit Standortbestimmung des Nutzers.
  • Relevante Informationen wie Öffnungszeiten oder Kontaktdaten sind schnell zu finden.
  • Nutzer können die Ergebnisse der Filialsuche nach den angebotenen Leistungen filtern und direkt Termine vereinbaren.
SEPHORA

Prinzip 3: Personalisierung

Kundenerfahrung in allen Vertriebs- und Marketingkanälen personalisieren             

Ergebnisse der Studie:

  • Bei 38 % der Händler haben Nutzer keine Möglichkeit, persönliche Einstellungen festzulegen und anzupassen.
  • 66 % der Händler versenden keine personalisierten Newsletter per E-Mail.

Spitzenunternehmen in dieser Kategorie

Decathlon (Frankreich)

Decathlon setzt bei der Kundenerfahrung und seinen Marketingmaßnahmen auf Personalisierung, was sich positiv auf die Zahl der Interaktionen und das Nutzerinteresse auswirkt.

  • Nutzer können ihre Einstellungen und ihr Konto anpassen.
  • Zu den individuell anpassbaren Einstellungen gehören das Ladengeschäft, die bevorzugte Form der Kommunikation, relevante Sportarten und persönliche Angaben.
DECATHLON

Prinzip 4: Nahtloser Wechsel zwischen Kanälen

Wechsel zwischen Kanälen optimieren             

Ergebnisse der Studie:

  • Bei 33 % der Händler gibt es keinen Einkaufswagen, der kanalübergreifend auf verschiedenen Geräten verfügbar ist.
  • Nur 37 % der Händler bieten Geschenkkarten an, die Nutzer ganz flexibel in jedem Kanal ihrer Wahl einlösen können.
  • Nur 31 % der Händler haben Treueprogramme, mit denen Nutzer auf allen Kanälen Punkte sammeln können.

Spitzenunternehmen in dieser Kategorie

NetOnNet (Schweden)

Bei NetOnNet können Nutzer ganz flexibel zwischen verschiedenen Kanälen wechseln.

  • Wunschlisten und Einkaufswagen sind dem jeweiligen Kundenkonto zugeordnet, sodass sie auch auf anderen Geräten umgehend zur Verfügung stehen.
  • Kunden können Geschenkkarten sowohl im Onlineshop als auch in den Ladengeschäften einlösen und das Kartenguthaben jederzeit abrufen oder aufladen.
  • Teilnehmer am Treueprogramm von NetOnNet können ihre Punkte sowohl online als auch in den Filialen einlösen.

Prinzip 5: Flexible Kaufabwicklung

Flexible Optionen für Lieferung, Abholung und Rückgabe.

Ergebnisse der Studie:

  • 77 % der Händler bieten Click-and-Collect-Optionen an.
  • Nur 33 % der Händler bieten Onlinereservierung mit Bezahlung im Ladengeschäft an.
  • 38 % bieten keine Lieferung am folgenden Tag an.
  • Nur 13 % der Händler bieten kostenlose Lieferung ohne Einschränkungen an.
  • 48 % der Händler bieten kostenlose Rücknahme ohne Einschränkungen an.
  • Bei 17 % der Händler ist die Rückgabe von Onlinebestellungen in den Ladengeschäften grundsätzlich nicht möglich.
  • Nur bei 33 % der Händler ist es ganz unkompliziert möglich, im Ladengeschäft Onlinebestellungen mit Lieferung nach Hause aufzugeben.
  • Bei 15 % der Händler ist es nicht möglich, in den Ladengeschäften die Verfügbarkeit von Artikeln in anderen Filialen zu prüfen.

Spitzenunternehmen in dieser Kategorie

New Look (Großbritannien)

Bei New Look sind Click-and-Collect-Bestellungen mit Lieferung an eigene Ladengeschäfte oder andere Abholorte möglich, zum Beispiel an die Filialen eines darauf spezialisierten Partnerunternehmens.

  • Kunden können selbst wählen, wo sie ihre Bestellung entgegennehmen möchten – je nachdem, ob sie Wert auf Schnelligkeit, niedrige Versandkosten oder einen Abholort in der Nähe legen.
  • Optional können Kunden bei der Bestellung auch die Lieferung am nächsten Tag oder an einem bestimmten Tag angeben. Bestellungen ab 50 £ sind versandkostenfrei. Außerdem ist die Rücksendung mit verschiedenen Abholoptionen kostenlos möglich.
NEW LOOK

Prinzip 6: Technologie im Ladengeschäft

Einsatz von Technologie im Ladengeschäft für den Wechsel zwischen verschiedenen Kanälen

Ergebnisse der Studie:

  • 50 % der Händler bieten E-Belege an.
  • Bei 33 % der Händler stehen im Ladengeschäft keine digitalen Geräte oder Automaten als Teil einer umfassenden Multi-Kanal-Strategie zur Verfügung.
  • Nur bei 28 % der Händler können sich Kunden im Ladengeschäft mithilfe von Barcodes, Nahfeldkommunikation (Near Field Communication, NFC) oder sonstigen Technologien genauer über die Produkte informieren, beispielsweise in der App des Händlers.
  • Nur 33 % der Händler bieten kostenloses WLAN an, auf das Einkäufer problemlos zugreifen können.

Spitzenunternehmen in dieser Kategorie

Decathlon (Frankreich)

Decathlon setzt gezielt Technologie in seinen Ladengeschäften ein, um seinen Kunden den Wechsel zwischen verschiedenen Kanälen zu erleichtern.

  • Dank NFC-Technologie an Automaten und in den Umkleidekabinen können sich Kunden genauer über Produkte, Varianten und ähnliche Artikel informieren, Rezensionen lesen und Produkte online bestellen.
  • In den Ladengeschäften wird WLAN kostenlos bereitgestellt und auch bei der Werbung für Angebote eingesetzt. Außerdem steht die Decathlon App über NFC oder Barcodes zur Verfügung, sodass sich Kunden eingehend über die Produkte informieren können.
  • Kunden können via Click-and-Collect bestellte Produkte mit einem PIN-Code bequem an speziellen Paketstationen abholen.

Prinzip 7: Kanalübergreifender Kundenservice

Kanalübergreifenden Kundenservice anbieten

Ergebnisse der Studie:

  • Nur 10 % der Händler bieten einen für Mobilgeräte optimierten Live-Chat an, in dem Fragen zu den Filialen beantwortet werden.
  • 48 % der Händler waren in der Lage, eine per E-Mail gestellte Frage zu einem ihrer Ladengeschäfte innerhalb von 24 Stunden zufriedenstellend zu beantworten.
  • Nur bei 26 % der Händler wurde eine Frage zu einem ihrer Ladengeschäfte vom Telefonsupport zufriedenstellend beantwortet.

Spitzenunternehmen in dieser Kategorie

Bever (Niederlande)

In unserer Studie, in der wir 145 Händler in Europa unter die Lupe genommen haben, hat Bever, ein niederländischer Onlinehändler für Sportartikel, auch insgesamt am besten abgeschnitten.

  • Bever bietet verschiedene Kontaktoptionen an und kommt damit Kunden mit unterschiedlichen Präferenzen entgegen.
  • Der Live-Chat lässt sich von allen Seiten der mobilen Website aus starten, sodass Kunden schnell Antworten auf ihre Fragen erhalten.
  • Bever beantwortet Fragen zu seinen Geschäften schnell und zufriedenstellend per E-Mail, Live-Chat und telefonisch.

Prinzip 8: Kanalübergreifende Werbung

Kanalübergreifende Werbung gezielt einsetzen

Ergebnisse der Studie:

  • 67 % der Händler werben auf ihrer Website nicht für Angebote oder Veranstaltungen in Ladengeschäften.
  • 70 % der Händler werben in ihrem E-Mail-Newsletter nicht für ihre Ladengeschäfte und die dortigen Angebote oder Veranstaltungen.
  • 28 % der Händler werben in ihren Ladengeschäften nicht für ihren Onlineshop.
  • Nur bei 35 % der Händler ist in den Ladengeschäften der Click-and-Collect-Bereich leicht zu finden.

Spitzenunternehmen in dieser Kategorie

Boulanger (Frankreich)

Boulanger, ein französischer Elektrofachhändler, wirbt in seinem E-Mail-Newsletter sowohl für seine Onlineangebote als auch für Angebote und Veranstaltungen in seinen Filialen und weist auf Sonderöffnungszeiten hin.

  • Abonnenten des Newsletters werden über spezielle Aktionen und Veranstaltungen in den Ladengeschäften, Neueröffnungen und Sonderöffnungszeiten informiert.
  • Auf den Webseiten der einzelnen Filialen finden Kunden Informationen zur jeweiligen Niederlassung und können Beratungstermine vereinbaren.
  • Boulanger wirbt in seinen Geschäften aktiv für seine Website und seine Kanäle in den sozialen Medien.

Selbst bei den besten Händlern in Europa gibt es noch Verbesserungspotenzial zumindest in einigen der Bereiche, die wir in unserer Studie analysiert haben. Die Erwartungen von Nutzern entwickeln sich ständig weiter, wodurch die optimale kanalübergreifende Strategie immer wieder neu definiert werden muss. Doch wenn sich Händler an unseren Prinzipien orientieren, können sie das Zusammenspiel der verschiedenen Kanäle verbessern, Frustration vorbeugen und ihren Kunden den Kauf erleichtern.