7 Tipps für eine verbesserte kanalübergreifende Customer Experience

Die Zeiten vom stadtbekannten Tante-Emma-Laden, der als Einziger die gesamte Nachbarschaft versorgt, sind längst vorüber. Die Digitalisierung hat die Möglichkeiten für Konsumenten vervielfacht und bietet Händlern gleichzeitig unzählige Chancen. Darum ist es heute wichtiger denn je, potenzielle Kunden zur richtigen Zeit und am richtigen Ort zu erreichen. Die Website ist für Händler zur essenziellen Plattform geworden, um sich im richtigen Licht zu positionieren. Wer hier nicht mithält, läuft Gefahr, Kunden zu verlieren. Um kanalübergreifend eine optimale Kundenerfahrung zu gewährleisten, sollten Sie daher eine ganze Reihe an relevanten Faktoren beachten.

Für viele Einzelhändler ist die Website nicht nur ein Aushängeschild, sondern ihr Flagship-Store, der rund um die Uhr geöffnet hat. Deshalb ist es sehr wichtig, die Onlinepräsenz an den Bedürfnissen der Nutzer auszurichten. Denn nur so gewinnen Sie Stammkunden.

Unser Benchmarking-Projekt zur Kundenerfahrung hat gezeigt, dass die Nutzer heute anspruchsvoller denn je sind. Die Studie hat jedoch auch ergeben, dass die Einzelhändler darauf nicht angemessen reagieren. Und deshalb verpassen sie viele Chancen, potenzielle Kunden von ihren Angeboten zu überzeugen und so neue Käufer zu gewinnen.

Die wichtigsten Erkenntnisse aus dem Projekt haben wir hier für Sie zusammengefasst. Außerdem geben wir Ihnen einige praktische Tipps, mit denen Sie die Kundenerfahrung kanalübergreifend verbessern und den Anforderungen der Nutzer gerecht werden.

Hier sind sieben Tipps, wie Sie den Anforderungen Ihrer Nutzer gerecht werden können.

Tipp 1: Eindeutige Preisangaben, intuitive Navigation und Filteroptionen

Mehr als 67 Prozent der deutschen Nutzer sagen, dass eindeutige Preisangaben entscheidend für gutes Onlineshopping sind. Und 77 Prozent davon wünschen sich intuitive und vertraute Tools zum Suchen und Filtern.

Tipp 2: Routenplaner auf der Website

75 Prozent der Internetnutzer weltweit haben bereits ein Navigationssystem wie Google Maps verwendet oder haben dies vor. Deshalb sollten Sie ein solches Tool auf Ihrer Website und auf Ihrer Google My Business-Seite anbieten. Denn dann finden potenzielle Kunden den Weg zu Ihrem Ladengeschäft leichter.

Tipp 3: Geräteübergreifende Nutzererfahrung

Deutsche Käufer recherchieren zwar meistens auf Mobilgeräten, kaufen aber noch immer häufiger am Computer. Wenn Nutzer problemlos zwischen den Kanälen wechseln und dort weitermachen können, wo sie aufgehört haben, wirkt sich das verkaufsfördernd aus. Denken Sie z. B. daran, die Wunschliste und den Einkaufswagen mit dem jeweiligen Kundenkonto zu verknüpfen. Dann hat der Käufer alle relevanten Informationen immer zur Hand – ganz gleich, auf welchem Gerät.

Tipp 4: Kanalübergreifend guter Service

Im Wirtschaftsraum EMEA erwarten fast 63 Prozent der Käufer sowohl online als auch offline gleich guten Kundenservice. Wenn Sie die Kundenbindung fördern möchten, können Sie z. B. einfache Rückgabebedingungen oder die Lieferung an unterschiedliche Orte anbieten.

Tipp 5: Schneller und kostenloser Versand

70 Prozent der deutschen Kunden sagen, dass eine kostenlose Lieferung entscheidend für gutes Onlineshopping ist. 28 Prozent sind bei einer schnellen Lieferung am nächsten Tag eher dazu geneigt, ein Produkt zu kaufen.

Tipp 6: Einfache Rückgabebedingungen

58 Prozent der deutschen Nutzer kaufen ein Produkt bei unkomplizierten Rückgabemöglichkeiten eher online. Ihre Rückgabebedingungen sollten deshalb verständlich formuliert und leicht auf der Website zu finden sein.

Tipp 7: Für Mobilgeräte optimierte Website

Wie ansprechend und datengetrieben Ihre Marketingkampagnen auch sein mögen – entspricht die mobile Website nicht den Bedürfnissen der potenziellen Kunden, sinkt die Wahrscheinlichkeit, dass sie bei Ihnen kaufen, um 62 Prozent. Die Geschwindigkeit mobiler Websites spielt ebenfalls eine große Rolle. Deshalb sollte Ihre Website für Mobilgeräte optimiert und selbst auf kleinen Bildschirmen nutzerfreundlich sein.

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