Verändertes Nutzerverhalten: Chancen und Herausforderungen für die Reisebranche

Verbraucher können sich heute ihre Wünsche nahezu jederzeit erfüllen. Dabei erwarten sie immer mehr Informationen in immer kürzerer Zeit und sie stellen immer höhere Ansprüche.

Dieser Wandel betrifft jedes Kaufverhalten und macht sich auch in der Reisebranche bemerkbar. Nicht zuletzt aufgrund des technologischen Fortschritts erwarten Reisende zunehmend besseren Service bei der Reisebuchung und unterwegs. Bei Fragen oder wenn sie Informationen benötigen, wünschen sie sich hilfreiche, persönliche und unkomplizierte Unterstützung.

Laut einer kürzlich gemeinsam mit Phocuswright durchgeführten Studie sind fast sechs von zehn (57 %) US-Reisenden der Meinung, dass Unternehmen ihre beworbenen Inhalte an bisherigen persönlichen Vorlieben oder Verhaltensweisen ausrichten sollten.1 Die Berücksichtigung solcher Ergebnisse ist in Bezug auf die Qualität vorausschauender Marketingmodelle für den Reisemarkt entscheidend, nicht nur zu Optimierungszwecken, sondern auch zur Steigerung des Customer Lifetime Values. 

Google möchte seine Partner dabei unterstützen, zu verstehen, was Nutzer bei Reisebuchungen erwarten, individuelle Erfahrungen zu bieten und dabei die Effektivität zu messen.

Wir erweitern unsere Partnerschaften, um sicherzustellen, dass wir die umfassenden Informationen bieten, die Verbraucher von Google erwarten. Außerdem fügen wir die einzelnen Schritte einer Reiseplanung zusammen, damit Nutzer ihre Pläne speichern, erneut aufrufen und teilen können. Dadurch wird es Reiseinteressierten möglich, dort weiter zu planen, wo sie aufgehört haben. Sie können Aufgaben effizient erledigen und intuitiv zum nächsten Schritt übergehen. Kurz gesagt, wir machen die Reisesuche auf Google zu einer positiven Erfahrung.

Für Werbetreibende ist dies eine großartige Möglichkeit, Reiseinteressierte bei jedem Schritt der Entscheidungsfindung zu begleiten. Die folgenden Reisetrends für das Jahr 2018 aus der Google­/Phocuswright-Studie könnten dabei eine wesentliche Rolle spielen. 

Reisende möchten überzeugt sein

95 % der befragten Reisenden stimmen zu, dass sie zu viele Reiseinformationen überprüfen müssen, bevor sie eine Entscheidung treffen. Und das bedeutet Stress. Nutzer, die eine Reise planen, sind vor allem am Preis interessiert. Sie möchten, mehr als bei allen anderen in der Studie berücksichtigten Fragen zu Ausgaben wie Elektronik- oder Heimwerkerartikel und Finanzen, den günstigsten Preis finden.

Leicht verständliche Tools können hier bei der Auswahl helfen. Alle Optionen an einem Ort vergleichen zu können, war gleich nach dem Preis der im Jahresvergleich wichtigste Faktor für Reiseinteressierte bei ihrer Suche nach dem besten Deal. 

Reiseanbieter sollten sich stärker auf Smartphonenutzer konzentrieren, denn die Reisebranche wird den Erwartungen mobiler Nutzer im Moment nicht gerecht. So prognostizierte eMarketer beispielsweise, dass mehr als 40­ % der digitalen Reiseverkäufe über das Smartphone erfolgen würden. Im Jahr 2017 gab jedoch ein Drittel der Befragten an, Reisen nicht gern auf dem Smartphone zu recherchieren oder zu buchen – ein fast unveränderter Wert seit 20152.

Reiseinteressierte möchten sofort ein Erfolgserlebnis

Unternehmen müssen sich bewusst sein, dass Kundenloyalität keine Selbstverständlichkeit ist. Nur 9 % der US-Reisenden "wissen immer" bereits vor der Recherche, bei welchem Reiseveranstalter sie buchen möchten3, und selbst Nutzer, die an Treueprogrammen teilnehmen, zeigen sich flexibel, wenn der Preis stimmt. In den USA sind mehr als zwei Drittel der Nutzer, die bei exklusiven Hotel-Treueprogrammen berücksichtigt werden, bereit, ein anderes Hotel zu einem günstigeren Preis zu buchen4. Ähnliches gilt für US-Fluggesellschaften, wenn der Preis, die Flugzeit oder die Route günstiger ist5.

Travel Trends and Assistance

Spielen Service und Loyalität also keine Rolle mehr? Ganz im Gegenteil! Es zeigt sich vielmehr, wie wichtig eine differenzierte Markenstrategie ist. Flexibilität ist gefragt. Unternehmen müssen für jede erdenkliche Situation gewappnet sein: ob Nutzer nach Freizeitaktivitäten in Griechenland suchen, schnell Informationen auf der mobilen Website erhalten möchten oder dem Suchverhalten entsprechende Vorschläge für Unternehmungen am Zielort unterbreitet werden.

Das veränderte Konsumentenverhalten wirkt sich auch auf Spontanurlaube aus. Mehr als 60 % der US-Reisenden ziehen bei einem attraktiven Hotel- oder Flugangebot einen Spontanurlaub in Betracht.6 Für einige sind kurzfristige, über das Jahr verteilte, kleinere Reisen erfüllender als eine große Reise pro Jahr. Weltweit planen Konsumenten für die nächsten 12 Monate eher mehrere Kurzurlaube (3 Nächte oder weniger) als längere Reisen (mehr als 3 Nächte).7

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Dank des einfachen Zugriffs auf Informationen und der heutigen On-Demand-Kultur, die durch Mobilgeräte weiter beschleunigt wird, können wir so spontan wie nie zuvor reagieren. Hieraus ergibt sich für Werbetreibende das Potenzial, die Nachfrage ganzjährig zu steigern.

Reisende wünschen sich individuelle Angebote

Waren Sie jemals in einem Hotel, bei dem vor Ihrem Check-In bekannt war, dass Sie ein Zimmer in der Nähe des Aufzugs bevorzugen? Oder hat ein Mitarbeiter der Fluggesellschaft oder der Reederei Sie proaktiv mit Ihrem Lieblingsgetränk begrüßt? Jeden Tag gibt es Gelegenheiten, Reisende zu begeistern. Diese Momente können nicht nur einen bleibenden Eindruck hinterlassen, sondern sich auch positiv auf die langfristigen Geschäftsergebnisse auswirken. Wenn Reiseveranstalter bei Informationen und Angeboten persönliche Präferenzen oder früheres Verhalten berücksichtigen, würden 76 % der US-Urlauber wahrscheinlich oder äußerst wahrscheinlich am Treueprogramm teilnehmen. Und 36 % wären bereit, für maßgeschneiderte Informationen und Erlebnisse einen höheren Preis zu zahlen8.

Reiseinteressierte während des Kaufprozesses erreichen

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Immer mehr Reiseinteressierte informieren sich immer intensiver online. Das bedeutet, Werbetreibende erreichen potenzielle Kunden bereits bei der ersten Recherche. Reiseunternehmen können ihre Zielgruppen segmentieren, eigene Daten und Drittanbieterdaten kombinieren und maschinelles Lernen einsetzen, um Nutzer anzusprechen.

Mit den zunehmend höheren Ansprüchen der Nutzer steigt auch deren Erwartungshaltung. Die digitale Welt versetzt Marketingexperten in die Lage, diesen Herausforderungen zu begegnen und entsprechend zu reagieren. Eine Reise, die sich in jedem Fall lohnt.

 

Wetter beeinflusst Reisebuchungen (meteolytix-Studie)