Der Weg bis zum Abschluss einer Versicherung kann lang sein. In den meisten Fällen liegt zwischen Entscheidung und Unterschrift ein Monat oder sogar mehr. Kunden führen Online-Recherchen durch, konsultieren Vergleichsportale und sammeln Informationen von Marken-Websites. Unsere Recherchen zeigen, dass Käufer dennoch klar das Gespräch mit Versicherungsvertretern (am Telefon oder persönlich) als am einflussreichsten für ihre Kaufentscheidung bezeichnen. Diese Studie gibt Aufschluss darüber, wie sich das Internet und Offline-Quellen gemeinsam auf die Umsätze auswirken.

Wie verändert sich das Verhalten von Versicherungskunden in einer digital vernetzten Welt? Google und Shopper Sciences erforschten gemeinsam den Zero Moment of Truth für die Versicherungsbranche und fanden heraus:

  • Der Weg bis zum Abschluss einer Versicherung kann lang sein. In den meisten Fällen liegt zwischen Entscheidung und Unterschrift ein Monat oder sogar mehr.
  • Die Kunden nutzen zwar sehr viele verschiedene Quellen, aber der ZMOT dominiert. Onlinerecherchen, Vergleichsportale und Informationsbeschaffung von Markenwebsites, wurden stärker genutzt als FMOT-Quellen wie Telefon oder persönliche Gespräche mit Vertretern.
  • Die Kunden identifizieren Gespräche mit Versicherungsvertretern klar als einflussreichste Quelle, ob am Telefon oder persönlich. Bewertungen auf Online-Vergleichsportalen hatten in dieser Kategorie ebenfalls großen Einfluss.
  • Stimulusquellen scheinen den Ruf der Marke und Funktionen/Vorteile der Police am effektivsten zu kommunizieren, während ZMOT-Quellen Tarife und Kontaktinformationen der Vertriebsmitarbeiter effektiver weitergeben.