Wie recherchieren und kaufen Verbraucher Festnetzdienste über digitale Kanäle? Und wie können die Dienstanbieter mit den Kunden interagieren und sie gewinnen? Zusammen mit Millward Brown haben wir uns diese Fragen angesehen. Die Ergebnisse zeigen, dass sich Verbraucher zunehmend auf digitale Kanäle, vor allem Video und Mobilgeräte, stützen, wenn sie sich in dieser viele Überlegungen erfordernden Kategorie für einen Anbieter entscheiden müssen. Neukunden benutzen Suche, besonders die nach Kategoriebegriffen, um Marken zu finden. Und nach dem Kauf holen sie über das Web Hilfe beim Kundendienst ein.