Ask a Researcher: Nutzererfahrung automatisieren

Ask a Researcher: Nutzererfahrung automatisieren

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Dunya van Troost, research manager, Google Benelux
Published
November 2020

Wenn Unternehmen Dienste automatisieren, können sie Verbraucher besser unterstützen und ihnen personalisierte Angebote zur Verfügung stellen. Aber das kommt nicht zu jedem Zeitpunkt gut an. Dunya van Troost, Google Research Manager für die Beneluxstaaten, erklärt, wie Sie die richtige Balance finden, damit Kunden Ihnen langfristig vertrauen.

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Angenommen, Sie sind auf dem Weg zum Bahnhof und haben Hunger. Da kommt jemand auf Sie zu und bietet Ihnen ein belegtes Brötchen an.

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Würden Sie es annehmen und sich freundlich bedanken?

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Wahrscheinlich nicht.

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Von einer vertrauenswürdigen Person, wie einem Familienmitglied, würden Sie das Brötchen aber sicher annehmen.

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Ich bin Dunya van Troost und arbeite als Google Research Manager für die Beneluxstaaten.

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Technologie bekommt zunehmend eine menschliche Seite, aber wir verhalten uns ihr gegenüber auch entsprechend.

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Was ich sagen will: Unsere Ansprüche an Marken unterscheiden sich nur unwesentlich von denen, die wir an Mitmenschen haben.

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Deshalb gilt es für Werbetreibende,

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unbedingt zu überlegen, wie sie ihre automatisierten Botschaften für potenzielle Kunden menschlicher gestalten können.

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Dabei sollten sie auf jeden Fall gesellschaftliche Regeln berücksichtigen,

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also in passenden Situationen Unterstützung anbieten und sich in anderen zurückhalten.

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Seien Sie im entscheidenden Moment präsent. Wenn Sie Verbrauchern zum richtigen Zeitpunkt einen relevanten Dienst anbieten, werden sie es Ihnen danken.

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Sprechen Sie Verbraucher persönlich an. Wenn Sie enge Beziehungen zu Ihren Kunden aufbauen, verschaffen Sie sich einen echten Wettbewerbsvorteil.

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Vertrauen ist der Schlüssel zum Erfolg. Stellen Sie potenziellen Kunden Ihr Unternehmen vor, bevor Sie ihnen etwas anbieten.

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Eine der wesentlichen Herausforderungen bei einer solchen Studie ist, dass es Menschen sehr schwer fällt, sich Automatisierung im Alltag vorzustellen:

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Welchen Anteil hat Technologie in ihrem Leben und wie kann sie tatsächlich eine Unterstützung sein?

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Es ist also wichtig, dass Sie wissen, wer Ihre Kunden sind. Aber die Studie hat uns auch gezeigt, dass es umgekehrt genauso ist: Kunden möchten wissen, wer Sie sind.

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Für Verbraucher ist wichtig, ob Ihr Unternehmen vertrauenswürdig ist, wofür es steht und dass sie sich damit identifizieren können.

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Ist das der Fall, lassen sich Daten und Automatisierung effizienter einsetzen, wenn potenzielle Kunden online mit Ihrem Unternehmen interagieren.

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