¿Qué características debería tener una experiencia móvil de calidad? Según estudios recientes, aspectos como rapidez y usabilidad resultan muy importantes para los consumidores a la hora de navegar en un sitio móvil. Sin embargo, las empresas no están cumpliendo con sus expectativas. En el siguiente artículo, descubre en qué medida las experiencias móviles de tus usuarios no están siendo lo suficientemente satisfactorias y cómo mejorarlas.

Publicación
marzo 2017
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Las expectativas de los consumidores por encontrar experiencias móviles rápidas y sencillas son cada vez más altas. Y todo indica que continuarán creciendo, a medida que más clientes –especialmente aquéllos que proceden de mercados emergentes– den el salto hacia un mundo dominado por los dispositivos móviles.

De acuerdo al último reporte de la encuesta Google Consumer Barometer 2016, que engloba datos de más de 40 países alrededor del mundo incluyendo Brasil, México y Argentina–, en los últimos años la adopción de smartphones ha dado un vuelco espectacular; pasando de un 30% en 2012 a bordear el 70% en la actualidad1. Del total de encuestados, 1 de cada 8 reconoció haber comenzado a usar este tipo de dispositivo hace menos de seis meses2.

Sin embargo, a pesar de la predominancia de estos aparatos, las marcas se encuentra con dificultades a la hora de responder a las crecientes demandas de sus clientes en lo que a experiencias móviles se refiere. Las compañías dejaron de competir respecto a quien ofrece la mejor experiencia en su categoría: hoy, el desafío está en brindar al consumidor la mejor experiencia digital que haya recibido en su vida. Los usuarios que compran un artículo en sólo un par de clics desde la aplicación de un retailer, esperan obtener los mismos estándares de velocidad y comodidad a la hora de depositar un cheque desde la app de su banco o de reservar un vuelo en un sitio de viajes.

Si dichas expectativas no se cumplen, el precio a pagar podría resultar caro para tu empresa, sobre todo si cambiar de sitio no supone un gran desembolso para el cliente. Nuestra investigación demuestra que, un 52% de los usuarios es menos propenso a involucrarse con una empresa si su página web no se encuentra optimizada para dispositivos móviles3. Además, un 61% se iría a otro sitio rápidamente si no puede encontrar lo que está buscando4.

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Con el fin de contribuir con las marcas a comprender mejor qué prácticas podrían implementar para mejorar la experiencia móvil de sus usuarios, así como la velocidad de sus páginas web, comparamos 316 sitios de las verticales de viaje, retail y finanzas. De esta manera, concluimos que la usabilidad y la velocidad son dos características fundamentales que no pueden faltar en una experiencia móvil de calidad.

¿Quiénes ofrece la mejor experiencia móvil en la actualidad?

Los consumidores ya no sólo buscan calidad, sino también rapidez. Hoy no están dispuestos a sacrificar ni usabilidad ni velocidad: quieren disfrutar de ambas. De hecho, el 30% de los consumidores espera que el tiempo de carga de las páginas web sea de un segundo como máximo, mientras el 18% aspira a que éstas carguen al instante5.

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De esta manera, las empresas que no brindan una experiencia mobile-friendly ya están sufriendo las consecuencias: tienen un 27% de baja en el ranking orgánico, un 9% de pérdida en el tráfico del sitio web, un 37% de aumento en el porcentaje de rebote y un 33% de disminución en las interacciones6.

Sin embargo, aunque casi la mitad de los consumidores esperan tener un acceso prácticamente inmediato a la información, hay una brecha significativa entre lo que quieren los consumidores y lo que ofrecen las marcas. En nuestro estudio comparativo establecimos que la velocidad de carga es buena cuando las páginas de cualquier sitio web móvil no tardan más de 2 segundos en cargarse. Solo 14 sitios web superaron esa marca.
En los verticales minoristas, viajes y finanzas, el tiempo medio de carga de las páginas es de 4,4 segundos.

Si crees que una diferencia de 2,4 segundos es mínima, míralo desde esta perspectiva: si tu sitio web recibe 10.000 visitantes al día, estarías perdiendo casi 7 horas o, lo que es lo mismo, tu empresa podría cerrar un día entero.

La cruda realidad es que la velocidad importa. Sin embargo, no necesitas transformar todo tu sitio web móvil. Al final de este artículo, encontrarás varias soluciones que te ayudarán a conseguir importantes mejoras.

Utilidad y facilidad de uso

¿Qué tan fácil resulta utilizar y navegar por tu sitio móvil? Si tienes uno dedicado a la venta minorista, ¿tus clientes pueden encontrar rápidamente lo que quieren, buscar con facilidad información sobre los productos y luego realizar una compra sin problemas? ¿Permites que los datos de los consumidores habituales se rellenen automáticamente en los campos? ¿La compra se tramita desde la comodidad de una sola pantalla?

Al mismo tiempo, debes tener en cuenta que la usabilidad disminuye a medida que el cliente avanza por la ruta de conversión. Si bien las marcas invierten en el diseño de la homepage y en el desplazamiento por el sitio web, suelen olvidarse sobre todo de las páginas de producto o de conversión, como aquéllas destinadas a actividades de registro o tramitación de la compra.

Los próximos pasos que puede adoptar tu negocio

Conseguir que una experiencia móvil de calidad requiere un trabajo de equipo. Toda la organización debe estar implicada para que cada paso y cada segundo que pase cuenten. Aquí te proponemos algunas ideas:

  • 1. Primero, echa un vistazo a la herramienta testmysite.withgoogle.com. Es fácil de usar y te permite entender las métricas básicas de rendimiento relacionadas con la optimización de tu sitio móvil, al mismo tiempo que la velocidad en celulares y computadoras de escritorio. También puedes comprobar cuánto tiempo tarda en cargarse tu página en webpagetest.org.
  • 2. Descubre nuestros principios del diseño de sitios web móviles y principios del diseño de aplicaciones móviles, y compártelos con tus equipos de desarrollo web.
  • 3. Utiliza la analítica y el seguimiento de conversiones en tu página web o aplicación móvil para supervisar el comportamiento de los usuarios y averiguar en qué punto se van.
  • 4. Comenta con tus equipos de desarrollo web la posibilidad de implementar nuevas tecnologías para fortalecer la velocidad de tu sitio. Te recomendamos estas dos:

Accelerated Mobile Pages (o AMP, por sus siglas en inglés) es una iniciativa tecnológica que integra una serie de estándares con el objetivo de crear excelentes experiencias web para móviles. Te permite incrementar la velocidad gracias a la creación de páginas optimizadas que cargan el contenido rápidamente, en todas partes. Es ideal para los sitios web exclusivamente de contenido que no requieren de una funcionalidad sofisticada, como pagos o código JavaScript adicional.

Si lo que necesitas es una página web más completa y con variedad de funciones, podrías crear una Progressive Web App para ofrecer a tus usuarios una experiencia similar a la de una aplicación en navegadores móviles. Ellos interactúan con sitios web para celulares que tienen el aspecto y funcionan como una aplicación (por ejemplo, en cuanto a las notificaciones push, la accesibilidad sin conexión o el icono de pantalla de inicio), sin tener que visitar una tienda. Además, el tiempo de carga de estas páginas es de una rapidez extrema.

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Fuentes:
1, 2 Google, “Consumer Barometer”, 2012-2016.
3, 4 Google y AnswerLab, “Principios del diseño de sitios para móviles”, 2014.
5 Google, Estudio elaborado por Sterling Research & SmithGeiger, Estados Unidos, julio 2012.
6 CWS, mayo 2015.