En nuestra sociedad actual, en la que ya no nos conectamos a Internet, sino que vivimos online, ya no importa si los usuarios están viendo un partido de fútbol, esperando para embarcar en el aeropuerto o en una tienda vitrineando. En todos esos momentos los consumidores están usando sus smartphones para que les ayuden a decidir qué comprar, y esta nueva realidad se hace mucho más evidente en los grandes eventos del comercio del año como el Cyber Day que se realizaron en diferentes países de Suramérica durante las últimas semanas de Mayo y los primeros días de Junio.

Escrito por
Marian Pérez Muñoz , Marcelo Reynal Morandé
Publicación
junio 2015
Temas

En nuestra sociedad actual, en la que ya no nos conectamos a Internet, sino que vivimos online, ya no importa si los usuarios están viendo un partido de fútbol, esperando para embarcar en el aeropuerto o en una tienda vitrineando. En todos esos momentos los consumidores están usando sus smartphones para que les ayuden a decidir qué comprar, y esta nueva realidad se hace mucho más evidente en los grandes eventos del comercio del año como el Cyber Day que se realizaron en diferentes países de Suramérica durante las últimas semanas de Mayo y los primeros días de Junio.

Para dimensionar la oportunidad que supone para las marcas el estar en los momentos que importan a los usuarios y en todos los dispositivos , pero especialmente en móviles, podemos aprender de lo que ocurrió durante el Black Friday de 2014 en Estados Unidos:

Las ventas online crecieron más de un 20% sobre el 2013, impulsadas sobre todo por las ventas desde móviles (mobile shopping), promociones y email marketing.

En concreto, el comercio a través de móviles contribuyó de una manera muy significativa a que el Black Friday fuera el mayor día de ventas online de la historia, ya que desde estos dispositivos se realizaron casi un tercio de las ventas del evento, lo que supuso un 22% de crecimiento con respecto al Black Friday de 2013. (Fuente custora y su análisis E-commerce Pulse).

Otras empresas, como Booking saben desde hace años que el ecommerce mobile es una plataforma que les ayuda a generar y encontrar nuevas fuente de beneficios. La compañía comunicó en su último reporte anual que facturaron a través de mobile commerce 16 billones de dólares en 2014 , fundamentalmente a través de reservas efectuadas con menos de 48 horas antes de la fecha de entrada al hotel. Este es un ejemplo de una empresa que sabe capitalizar y dar respuesta a estos viajeros que toman decisiones en el último momento, y aprovechando dos de las características claves de los dispositivos móviles: las compras no planificadas (por impulso) y las necesidades/ deseos que tienen para ser satisfechos de forma inmediata. Desde luego, una empresa de la cual muchas empresas locales tienen para aprender.

Dentro de este contexto, queremos dar cinco recomendaciones para que las empresas de la región sepan aprovechar esta oportunidad las marcas de la región, y de esta forma poder a ayudar a las principales empresas del retail a ser exitosas en esta nueva sociedad “ Sólo Mobile”, donde el crecimiento real para su negocio va a venir a través de los smartphones y lo rápido que sepan adaptarse para responder a este nuevo consumidor.

1. Identifica y escucha los momentos “ Quiero comprar “ de tus clientes:

Habla y escucha a tus clientes, los actuales y los que van a serlo, en el punto de venta, a través de encuestas, en focus groups, para tener presente cuándo y cómo investiga y toman sus decisiones de compras. Las marcas más exitosas del mundo mantienen un diálogo permanente con sus clientes, escuchando muy atentamente sus sugerencias y peticiones, para generar nuevas fuentes de beneficio, ofrecer una mejor usabilidad a sus usuarios a través de sus sitios móviles o aplicaciones o mejorar su atención post venta, por citar solo algunos ejemplos.

Como caso de referencia, Starbucks diseño su aplicación, una de las más exitosas del mundo y por las que generó en 2014 el 16% de sus ventas en Estados Unidos escuchando a sus usuarios a través de su sitio “Innovación Abierta”, una muy buena práctica de los que muchos anunciantes deberían aprender.

2. Esté presente en los momentos de necesidad

Crea una estrategia digital integral que funcione de manera holística a través de los distintos canales como la búsqueda, video, redes sociales y display. Todo esto a través de los diferentes tipos de dispositivos. Recuerda que tus usuarios pueden estar interesados en tu marca a cualquier hora del día desde cualquier lugar. Mucho más en las fechas estacionales del retail y en los eventos como Cyberday.

Cada tipo de comunicación debe de estar orientada al momento del proceso de decisión del usuario, que va desde estar presente como inspirador de un proyecto de decoración de un viaje, de la reforma de una vivienda o de un look de temporada, a facilitar con la mejor información los medios de pagos y la financiación, pasando por dudas de políticas de devoluciones y de envío a domicilio.

3.Ofréceles un mensaje y un contenido relevante

Simplemente estar en los momentos “quiero comprar” de tus usuarios no es suficiente. Un anunciante exitoso debe de analizar cómo los consumidores están buscando, los términos que usan y darles respuesta creando anuncios y contenidos que ayuden a dar respuestas y a que decidan elegir tus productos y servicios.

Cada vez más, las marcas están creando video online y espacios interactivos para ofrecer una experiencia inmersiva y sensorial a sus clientes y así acortar los procesos de decisión de sus consumidores. Ejemplos de esta tendencia es birchbox y Etsy, ambos con experiencias enfocadas a dar valor añadido a sus clientes ,con sitios muy visuales donde la línea entre información, estilo de vida e ecommerce es casi inexistente, consiguiendo así que la frecuencia de las visitas al sitio aumente, puesto que los usuarios saben que siempre van a encontrar contenido y productos relevantes y actualizados.

4. Facilita al máximo que puedan realizar una compra

Comprar DEBE SER FÁCIL. Debe de ser un proceso sin fricciones, en el que el usuario no tenga complicaciones. Parece evidente, pero en este aspecto el retail latinoamericano está varios años atrás de sus pares de Estados Unidos y el retail europeo. Especialmente en compras a “un click”, recomendaciones de compras personalizadas y sistemas de pagos.

Las marcas deben ofrecer a sus usuarios múltiples formas de comprar, lo que puede significar llevar a tus potenciales clientes a tu sitio de ecommerce, a ver un video de YouTube con la funcionalidad de shopping integrada o al punto de venta físico más cercano. Todo con el objetivo que el usuario tenga la mejor experiencia posible de compra posible.

5.Mide cada momento que importa.

Ya no es suficiente medir las conversiones online. Con la nueva realidad el camino a la compra está fragmentado,y el modelo tradicional de medición de último click está obsoleto. Los anunciantes, y muy especialmente el retail, necesitan medir resultados online, a través de todos los dispositivos, en las aplicaciones e incluso la influencia de sus campañas digitales en sus ventas en el punto de venta físico para poder ver el inmenso impacto que el marketing digital tiene en su negocio. Macys y su clara apuesta por la omnicanalidad le puede servir de referencia e inspiración a muchas de las marcas locales.

El crecimiento real de las empresas en Latinoamérica va a venir a través de mobile ecommerce, los eventos como los cyber days nos demuestran que si las marcas les dan motivos a los usuarios , el mobile ecommerce se acelera de manera muy significativa también en nuestra región, reduciendo las diferencias y falsos mitos que las empresas tienen sobre esta realidad. El Latinoamericano ya está preparado para los momentos quiero comprar en sus smartphones.