La tecnología solía ser algo esotérico que únicamente entendían los chicos del departamento de TI. Hoy, impregna casi todos los aspectos de los negocios, y está cambiando más rápido de lo que tardamos en decir “portátil”. Por eso, asistimos a la Conferencia CES en Las Vegas para responder la pregunta: ¿qué nos traerá 2015? ¿Cómo deben aprovecharlo los especialistas en marketing?

Publicación
enero 2015
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Ha habido muchos rumores en los últimos años acerca de la llegada de la "Internet de las cosas", un eslogan para describir la proliferación de nuevos dispositivos (más allá de las computadoras) capaces de conectarse a Internet. En 2015, el avance de los dispositivos conectados se acelerará. A fin de año, habrá en uso más de 4.900 millones de dispositivos conectados en todo el mundo, lo que representa un aumento del 30% con respecto a 2014, según Gartner.

Pero no necesitamos un gran número para saber lo que vendrá; sólo debemos pensar en las cosas que hacemos todos los días. A medida que los dispositivos proliferan y empiezan a funcionar juntos, estamos viendo el surgimiento de plataformas conectadas que nos ayudan con las cosas que hacemos todos los días, desde entretenernos y conducir hasta cuidar nuestra casa y nuestra salud.

El entretenimiento es quizás la primera de esas áreas en la que están surgiendo plataformas conectadas. Según Leichtman Research Group, aquellos que viven en los EE.UU., tienen una posibilidad de más del 50% de que su televisor esté conectado. ¿Y a qué se conectan todos esos televisores? A servicios de streaming y, si se cuenta con un Google Chromecast u otro dispositivo de streaming, al teléfono o la tablet, para que buscar un video y verlo en la pantalla grande sea aún muy fácil.

También estamos viendo tipos similares de plataformas en otras categorías. Sus electrodomésticos, termostatos, detectores de humo e, incluso, cafeteras, probablemente no estén conectados ahora, pero si compra alguno este año, existe una buena probabilidad de que lo esté. Y si está buscando un carro nuevo, podrá elegir mucho más que el color y los complementos. Podrá elegir el sistema operativo móvil, que nos permite usar nuestro smartphone para navegar, reproducir música, enviar mensajes de texto y mucho más, todo desde la pantalla del tablero del carro.

Esta tendencia a la conectividad no se está desacelerando en el corto plazo; los sensores y el hardware baratos ayudarán a los inventores astutos a pensar en cómo volver inteligentes a las cosas más comunes (como una sartén o un balón de fútbol). Llegará un día en que estar conectado sea una característica habitual de todo lo que nos rodea, y estas plataformas proporcionarán nuevos niveles de servicio y comodidad.

Internet personal: el smartphone como un verdadero asistente propio

¿Qué hace que todos los dispositivos conectados estén conectados? En general, su smartphone. Es el nuevo control remoto, no sólo para su televisor, sino también para su vida. Como el centro para todos los dispositivos, se ha convertido en un asistente siempre presente, dedicado a servir a una sola persona: usted.

Como cualquier buen asistente personal, el teléfono hace su trabajo en base al contexto (¿dónde está? ¿A dónde va?) y la intención (¿qué está buscando a hacer?). Luego, toma esas ideas y las comparte con el resto de sus dispositivos para que, juntos, puedan crear mejores experiencias. Convierte la “Internet de las Cosas” en una “Internet personal”, todo con su permiso y con el objetivo de simplificar su vida.

Las empresas ya están implementando la “Internet personal”. Por ejemplo, Uber y Lyft utilizan el poder del contexto para transformar el simple acto de parar un taxi. La nueva app de pedidos móviles de Starbucks encuentra su tienda más cercana, envía su pedido allí, y le dice cuándo va a estar listo y cómo llegar allí. Pero aún más impresionante es lo que puede suceder cuando el teléfono es el maestro de una sinfonía de dispositivos. Empecemos por ver la lógica que da forma a esas interacciones. Imagine no tener que programar su termostato para encender la calefacción a la mañana. En su lugar, se comunicará con su pulsera de monitoreo del sueño y sabrá que debe ponerse en marcha en el momento en que usted se despierta. No se trata de una súper tecnología; se trata de experiencias perfectas que nos hacen la vida más fácil.

El nuevo mantra de las marcas: “Mejorar todo el tiempo”

Estas tendencias tienen amplias implicaciones para los consumidores y las empresas que les prestan servicios. Hoy en día, las personas esperan obtener las respuestas y servicios que desean, a la medida de ellas, y en el momento exacto en que los quieren y los necesitan. Y existen muchos de esos momentos. Cuando están viendo un programa, una película o un evento, las personas quieren información (¡al instante!) acerca de los actores o jugadores, así como de los patrocinadores y los productos, que ven. Cuando están pensando en comprar algo, quieren leer los comentarios, encontrar el mejor precio y saber dónde pueden adquirirlo. Y cuando algo ocurre, por ejemplo, si algo se rompe o sale mal, esperan obtener el servicio que necesitan. Estos momentos rápidos en los que se deben tomar decisiones, suceden constantemente, y cuanto más conectados estamos, mejores serán los resultados.

Pero, en 2015, no será suficiente con hacer la vida más fácil sólo en esos momentos. Los más exitosos serán aquellos que utilicen toda la información a su disposición para aprender y mejorar de forma continua, y que la próxima experiencia no sea sólo tan buena, sino mejor, que la anterior. ¿Un cliente tiene programado un envió de un único mueble a su casa? Entonces, la próxima vez que visite su sitio web, quizás esté buscando ayuda o ideas sobre cómo complementarlo. ¿Alguien está experimentando un problema con un producto? Si está bien conectado, su equipo de atención al cliente debería conocer el problema incluso antes de recibir la llamada.

Las compañías tecnológicas han logrado buenos resultados anticipando lo que vendrá; un ejemplo son los motores de recomendación en los sitios de compras y los servicios de streaming. Pero ahora todas las empresas tienen la oportunidad de ser así de inteligentes. Cada dispositivo —de hecho, cada interacción con el cliente— es un vehículo para el aprendizaje. Las mejores empresas están aprovechando esto para ser inesperadamente útiles en los momentos que importan.