Con el objetivo de innovar, Home Depot lanzó un rediseño móvil extraordinario y añadió la localización de usuarios para que accedan a los precios de inventario en tiempo real, la ubicación de los pasillos de cualquier tienda y mucho más. El costo por conversión de The Home Depot disminuyó un 75% desde el lanzamiento del sitio móvil y, entre los años 2011 y 2012, se han triplicado las visitas desde un dispositivo móvil.

Objetivos

  • Ser los primeros en capitalizar un mercado móvil que crece rápidamente
  • Mejorar la experiencia de usuario en la tienda y en su dispositivo móvil
  • Comprender mejor el impacto móvil en las ubicaciones físicas

Enfoque

  • Fueron los primeros en la industria en crear un sitio móvil
  • Se creó una aplicación mediante tecnologías de avanzada
  • Se analizó y mejoró la marca para aumentar las conversiones móviles

Resultados

  • Las visitas desde smartphones se triplicaron en un año
  • Las ventas desde teléfonos celulares aumentaron más del cuádruple
  • Se implementó la supervisión minuciosa de conversiones móviles clave (clics de los localizadores de negocios)
Publicación
octubre 2012
Temas

Bajo el lema: “Haz más, ahorrando”, The Home Depot permite que las mejoras en el hogar sean más sencillas y económicas. En la actualidad, The Home Depot es la empresa dedicada al mejoramiento del hogar más importante del mundo, con más de 2.200 tiendas minoristas distribuidas en todo el mundo.

The Home Depot, empresa pionera en revolucionar el espacio móvil, tuvo la necesidad de capitalizar la oportunidad de mercado móvil que crecía rápidamente. En mayo de 2010, lanzaron el primer sitio móvil, que se ha mejorado constantemente durante los últimos dos años. Matt Jones, director general del Departamento Móvil de Homedepot.com, comenta que gracias a que, en Estados Unidos, más del 50% de las personas utilizan smartphones, “notamos un auge en la cantidad de visitas, en el tipo de uso y en los deseos de los clientes de interactuar con el contenido móvil”.

Hace poco, con el objetivo de innovar, la empresa lanzó un rediseño móvil extraordinario, que incluye un nuevo conjunto de funcionalidades móviles basadas en la localización de usuario. Apenas ingresan al sitio móvil, se les solicita a los usuarios que indiquen la ubicación en la que se encuentran; de esta forma, pueden acceder al inventario de las tiendas en tiempo real, a los precios en tiempo real y a la ubicación de los pasillos de los productos de cualquier tienda de The Home Depot. Otra función muy utilizada que se incorporó recientemente permite comprar productos desde el celular y, luego, recogerlos en la tienda. El nuevo sitio móvil de The Home Depot cuenta, actualmente, con más de 1.000 videos instructivos y, si bien incluye mucho contenido multimedia, las páginas son ligeras, se cargan rápido y se adaptan para que las pequeñas pantallas táctiles o gestuales permitan un acceso intuitivo.

El sitio móvil personalizado duplica el tráfico y las conversiones, y cuadruplica las ventas móviles. Hasta el momento, el sitio móvil de The Home Depot ha sido un gran éxito, ya que, entre 2011 y 2012, se triplicaron las visitas desde un teléfono celular.

Es posible que este crecimiento se deba al público más importante de la empresa: 1) los “autosuficientes”, quienes buscan contenido y comodidad desde cualquier lugar y 2) los profesionales o contratistas, quienes desean ingresar a la tienda y salir de ella rápidamente.

En general, la experiencia de usuario ha mejorado considerablemente, ya que la posición actual de The Home Depot pasó del lugar 15 al 7 en el Índice de comercio móvil de Keynote (Keynote Mobile Commerce Index), un índice que muestra un promedio del tiempo de respuestas, los porcentajes de éxito y la velocidad de descargas según las descargas de las páginas móviles de los sitios minoristas seleccionados. Los resultados de las innovaciones móviles fueron sorprendentes: “Duplicamos la tasa de conversión móvil y cuadruplicamos las ventas comerciales móviles entre la primera mitad de este año y la primera mitad del año pasado”, asegura Jones.

La búsqueda móvil ha sido sumamente importante para el éxito en línea de The Home Depot. Los formatos de anuncios móviles que se utilizaron incluyen extensiones de llamadas para realizar llamadas con solo un toque y extensiones de ubicación para acceder a las direcciones y vínculos de sitios móviles y mapas, a fin de que los usuarios puedan navegar en determinadas páginas. Además, The Home Depot se centra en la publicidad gráfica con el objetivo de promover sus productos.

Notamos un auge en la cantidad de visitas, en el tipo de uso y en los deseos de los clientes de interactuar con el contenido móvil

Aplicación para aumentar el potencial de los smartphones

Para atraer una mayor cantidad de público móvil, The Home Depot también lanzó aplicaciones móviles para iPhone, Android y Windows. Las aplicaciones permiten que la empresa analice las funcionalidades propias de los dispositivos móviles. Por ejemplo, la empresa acaba de incorporar la funcionalidad de realidad aumentada; de este modo, con la cámara incorporada de los smartphones, los usuarios pueden utilizar las aplicaciones para superponer las imágenes de los productos seleccionados (juegos de patio o electrodomésticos) encima del entorno actual (un patio interno o una cocina) y ver cómo quedarían.

Las aplicaciones de The Home Depot están destinadas a los clientes más fieles de la empresa, mientras que los demás pueden acceder al sitio móvil. Según Jones, esta doble estrategia móvil y sinérgica tiene sus beneficios, ya que genera un aumento en los ingresos y en el compromiso con la marca.

“El espacio móvil acorta distancias entre los minoristas interconectados”

Dado que es una empresa minorista multicanal, The Home Depot comprende el impacto que tiene su sitio web móvil en las tiendas físicas. “La conexión entre el sitio móvil y las tiendas es mayor que la conexión entre el sitio para equipos de escritorio y las tiendas. El espacio móvil acorta distancias entre los minoristas interconectados”, afirma Jones.

Para comprender de qué forma el espacio móvil agrega valor a la empresa, es necesario incluir conversiones que abarquen los nuevos dispositivos móviles. “Las ventas representan la macroconversión; sin embargo, cuando los usuarios buscan nuestros horarios de atención, números de teléfono o instrucciones sobre cómo llegar, representan otras conversiones móviles que, potencialmente, pueden transformarse en una venta en las tiendas físicas”, explica Jones. Desde el lanzamiento del sitio móvil, el costo por macroconversión ha disminuido un 75% y, actualmente, la empresa supervisa en detalle otras conversiones móviles clave.

Este es solo el comienzo de la revolución del espacio móvil: la empresa busca, en todo momento, innovar y lograr el mejor rendimiento permanente.

Acerca de The Home Depot: