Cómo manejan los consumidores sus finanzas en estos tiempos inciertos

Saraí Baeza, Stephen Arthur, Mike Henry / Julio de 2020

Dado que la seguridad económica es una prioridad para las personas, las marcas de servicios financieros pueden ayudar a aliviar sus preocupaciones ante una situación económica incierta. Aquí presentamos tres maneras en que pueden fomentar la confianza de los consumidores en este momento.

A medida que el impacto de la pandemia del COVID-19 evoluciona en todo el mundo, va afectando a las personas y comunidades de distintas maneras. Sin embargo, un factor en común es que los consumidores, además de preocuparse por su propia salud y la de sus seres queridos, están preocupados por su bienestar económico. Estas inquietudes incluyen cómo cumplir con las obligaciones del día a día, como el alquiler, y se extienden a cuestiones que incluyen la mejor forma de pagar impuestos, cómo acceder al efectivo para artículos esenciales, cómo hacer pagos digitales, cómo enviar dinero a seres queridos y cómo administrar las inversiones.

Algunos datos de la región reflejan esta tendencia:

  • En México, las búsquedas por "cómo invertir" tuvieron su pico histórico más alto durante abril.1
  • En Argentina, por ejemplo, entre el 14 y el 24 de abril de 2020, las búsquedas del término "ayuda financiera" aumentaron más de un 300%.2
  • En Colombia, entre el 17 y el 25 de abril de 2020, las búsquedas de apps financieras en Google aumentaron más de un 200%.3
Ilustración de una billetera con dinero. Su texto indica: "300% aumentó en Argentina el interés de búsqueda de “ayuda financiera” en Google entre el 14 y el 24 de abril de 2020".

Para ayudar a los consumidores a manejar este momento desafiante, las marcas pueden interactuar con ellos de una manera útil y relevante que ayude a fomentar la confianza, sin ser interpretadas como poco empáticas o ventajistas.

¿No estás seguro de cómo ayudar? Aquí presentamos tres estrategias útiles y valiosas que las instituciones financieras, gracias a su posición exclusiva, pueden adoptar para asistir a las personas.

1. Céntrate en empatizar con la situación que viven los demás

Las marcas de servicios financieros deberían preguntarse cómo abordar las inquietudes y preguntas más urgentes de los consumidores, a fin de respaldar sus necesidades. Esto podría implicar la revisión de los canales digitales (por ejemplo, la página web, la banca online, la app o el canal de YouTube) para ofrecer asistencia y guiar a las personas en sus transacciones del día a día o en la adquisición de nuevos productos. O tal vez, para transacciones más complejas o para aquellos consumidores que aún se sienten más cómodos con la interacción personal, podría ofrecer ayuda a través de un centro de atención telefónica con foco en proveer asesoría y la información más reciente acerca de la operación de las sucursales, incluyendo horarios especiales para los clientes en poblaciones vulnerables.

2. Comparte información confiable en tiempo real

En estos tiempos de alta incertidumbre, las marcas de servicios financieros deben verse como una fuente de información veraz y actualizada, reconociendo que la situación es difícil y se encuentra en constante evolución. Además de compartir estadísticas y datos propios para guiar a los consumidores, estas marcas pueden orientar a los consumidores hacia el uso de herramientas confiables como Google Trends y Alertas de Google, que permiten a los usuarios a entender lo que ocurre en tiempo real.

3. Ofrece flexibilidad

Con tantos consumidores ansiosos por saber cómo pagar sus facturas o cumplir otras obligaciones de pago, las marcas de servicios financieros se encuentran en una posición exclusiva para ofrecer flexibilidad y, así, brindar estabilidad y seguridad a las personas. Esto podría incluir postergar los pagos programados para los clientes existentes, retrasar las cuotas iniciales de los clientes nuevos y trabajar con todos ellos de forma individual a fin de encontrar soluciones que se adapten a sus circunstancias específicas.

En este momento sin precedentes, las marcas de la industria financiera tienen la posibilidad de aplicar sus fortalezas y conocimientos para asistir a los clientes y guiarlos mientras transitan esta situación compleja. Esto no solo es útil, sino también clave a la hora de consolidar la confianza necesaria para mantener relaciones auténticas y duraderas con los consumidores.

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