De qué manera los restaurantes pueden asistir mejor a los clientes en momentos de incertidumbre

Ryan Olohan / Abril de 2020 / Insights

Mientras el mundo lucha contra el COVID-19, los restaurantes buscan nuevas formas para servir a sus comunidades. Si bien el camino por seguir depende de muchas variables, aquí, algunas de las acciones que están adoptando para apoyar a sus clientes en este momento sin precedentes.

Los restaurantes son el alma de muchas comunidades. Son el lugar donde las parejas disfrutan de una cena romántica o donde las familias se reúnen para celebrar un día especial. Pero, en estos días, el mundo está ocupado en su lucha contra el COVID-19. Y los restaurantes, por su parte, tanto las grandes cadenas como los establecimientos independientes, están concentrados en idear rápidamente estrategias para encontrar nuevas formas de atender a sus comunidades.

Si bien administrar los equipos de Alimentos, Bebidas y Restaurantes es el trabajo diario que hago en Google, también soy propietario de un restaurante y sufro la crisis en primera persona. Con mi esposa, abrimos Seven Scoops & Sips en 2019 y donamos una parte de nuestras ganancias a causas nobles. Antes del COVID-19, el restaurante estaba lleno todas las noches, porque los clientes sabían que, con cada compra de helado, café o milkshake, estaban ayudando a escuelas y programas deportivos locales, víctimas del cáncer, jóvenes sin hogar, niños necesitados de Harlem, pueblos de Kenia y otras causas, tanto locales como mundiales. El efecto de esta crisis es especialmente duro, porque ahora todos esos fondos de ayuda se detuvieron hasta que se reanude la actividad.

La pandemia presenta desafíos únicos para Seven Scoops y para todo el sector. Son muchas las variables que influyen para determinar qué camino seguir. Pero aquí tienes 3 estrategias que los restaurantes están adoptando para asistir a sus clientes en este momento sin precedentes.

Es fundamental que comuniques los cambios en tu restaurante a través de todos los canales que consultan los clientes para ayudarlos a planificar y prepararse.

1. Ayuda a tus clientes a planificar y prepararse

Cuando reina la incertidumbre, las personas buscan información confiable. Esto es incluso más evidente en lo que respecta a las opciones cercanas disponibles y accesibles para comprar comida. El interés de búsqueda por "comida para llevar" en la Argentina aumentó más del 200% en las últimas dos semanas de marzo.1 Estar presente para ayudar a que las personas transiten esta situación única con información relevante y actualizada puede marcar una gran diferencia.

Es fundamental que comuniques los cambios en tu restaurante a través de todos los canales que consultan los clientes para ayudarlos a planificar y prepararse. Una de las formas de hacerlo es actualizando tu perfil de Google My Business. Por ejemplo, si tu horario de atención se ha modificado, edita tus horarios o marca tu negocio como "temporalmente cerrado" para que tus clientes sepan cuándo estarás disponible y cuándo no. Asimismo, verifica tu número de teléfono y activa la función de Mensajes para asegurarte de que los clientes puedan comunicarse contigo. Y si ofreces comida a domicilio o para llevar, marca estos servicios en tu perfil.

Las actualizaciones que hagas en tu perfil acerca de tu ubicación, como los cambios en el horario de atención de tu restaurante, incluidos los cierres temporales o la modificación del horario, también se mostrarán en la Búsqueda de Google y en Google Maps. Además, en un momento como este, en que las personas evalúan qué servicios responden mejor a sus necesidades, puedes ayudarlas a decidir indicando si preparas comida para llevar o haces entregas a domicilio.

2. Comunica eficazmente que ofreces servicio de comida para llevar o entregas a domicilio

En los últimos cinco años, la búsqueda de "restaurantes cerca de mí" figuró siempre en el ranking como la búsqueda de servicios cercanos más popular.2 Pero el comportamiento de los consumidores cambió. El enfoque hoy está puesto en soluciones alternativas para los servicios de comida. En las últimas tres semanas, notamos un mayor interés de los consumidores en relación con la entrega a domicilio. Esto se debe a la recomendación de permanecer en el domicilio propio. El interés en las búsquedas de "delivery de comida" y "pedido de comida en línea" en México alcanzó picos récord en el último mes.3

Ilustración de un paquete blanco con comida para llevar y un ícono de búsqueda azul superpuesto a la imagen. Estadística: +200% aumentó el interés en las búsquedas de "comida para llevar" en Argentina en las últimas dos semanas de marzo.

Informar a los clientes sobre los servicios de comida alternativos que ofreces ayuda a proteger su seguridad y la de tus empleados durante los períodos de distanciamiento social recomendados. Las soluciones tales como las campañas locales pueden ayudarte a personalizar tu comunicación para incluir solo las ubicaciones en las que ofreces opciones de comida para llevar.

3. Garantiza que el restaurante cumple con medidas estrictas de higiene y seguridad

Hoy más que nunca, al decidir qué comer y dónde hacerlo, la seguridad es lo más importante. De hecho, el interés de búsqueda por "entrega de comida" alcanzó picos históricos en Chile a principios de abril.4 Es fundamental que les asegures a tus clientes que entiendes la preocupación por cuidar la seguridad y que estás tomando medidas importantes para abordar la situación actual.

Ilustración de un camión blanco con un ícono amarillo de cuchillo y tenedor sobre la caja. Estadística: 290% aumentó el interés de búsqueda por "delivery de comida" en Chile en las últimas dos semanas de marzo.

También debes compartir las actualizaciones sobre medidas nuevas que hayas implementado. Explica, por ejemplo, si formaste un equipo dedicado a enfocarse en la seguridad de los alimentos. Otros ejemplos pueden ser aplicar procedimientos de limpieza más estrictos, aumentar la frecuencia con que el personal se lava las manos y actualizar los materiales de capacitación de los empleados.

Asimismo, comunicar la política de licencia por enfermedad de tus empleados o manejar los días libres que se toman por esa misma razón es otra forma de mostrar qué haces para minimizar la posibilidad de riesgos para tus trabajadores y tus clientes.

En estos tiempos desafiantes, lo último que las personas quieren es preocuparse por las opciones de comida. Al aliviar estas preocupaciones con comunicación relevante y opciones seguras y convenientes, estás brindando una asistencia que recordarán y apreciarán.

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