Qué están haciendo los retailers en este momento para estar presentes para los clientes

Sarah Travis, Shankar Desai / Mayo de 2020 / Insights

En este contexto sin precedentes, los retailers deben tomar muchas decisiones difíciles, como cambiar el horario de atención, cerrar sus tiendas, fluctuar las cadenas de suministro y proteger a los empleados que están en la primera línea. Para ayudarlos en este camino, seleccionamos algunas formas en que las marcas ayudan a sus empleados, comunidades y clientes en estos tiempos de incertidumbre.

Mientras el mundo continúa navegando por un mar de incertidumbre en relación con el coronavirus, los retailers deben tomar muchas decisiones difíciles, como cambiar el horario de atención, cerrar sus tiendas, fluctuar las cadenas de suministro, proteger a los empleados de primera línea, etc. Además, deben asegurarse de que garantizar la salud pública sea su prioridad a la hora de tomar esas decisiones.

Google está comprometido a ayudar a los retailers a adaptarse a este entorno en constante cambio. Además, mientras algunas marcas hacen su parte para ayudar durante esta crisis, especialmente en el sector retail, muchas otras observan a sus pares para saber cómo superarse, en particular, debido a que el 46% de los consumidores mexicanos, por ejemplo, quieren saber cómo las marcas y las empresas reaccionan ante la situación actual.1

A continuación, algunas formas útiles en las que observamos que los retailers se hacen presentes para sus clientes, empleados y comunidades durante estos momentos de incertidumbre.

Ilustración de burbujas de mensajes azules y blancas. Text reads: Más del 85% de los consumidores mexicanos afirman que es completamente aceptable que las empresas y las marcas se comuniquen en este momento.

Sé transparente y brinda información actualizada

Las personas buscan información práctica y relevante, y confían en que las empresas se la brinden. Por eso, asegúrate de comunicar todas las actualizaciones previstas sobre tu empresa o tus productos de forma oportuna. De hecho, el 86% de los consumidores mexicanos afirmaron que es completamente aceptable que las empresas y las marcas se comuniquen en este momento.2 La información que las marcas podrían comunicar incluye cambios de horarios, cierres de tiendas y cambios en las fechas de entrega de los pedidos.

En Chile, Farmacias Salcobrand, por ejemplo, informó a los clientes de forma proactiva que los tiempos de despacho a domicilio y retiro en locales podrían verse afectados y puso a disposición tablas con los tiempos estipulados para cada región. El marketplace mexicano Linio, en tanto, comenzó a ofrecer envíos gratis en productos seleccionados (cuidado personal, despensa, farmacia, ferretería, productos para el bebé, limpieza, cuidado para mascotas), que llegan a la casa del cliente en 24 horas. Mientras tanto, la Universidad Nacional de las Artes de Argentina no solo incorporó el dictado de materias en modo semipresencial, sino que también creó a principios de abril el Entorno Virtual de Apoyo a la Educación (EVA), que ofrece a la comunidad académica recursos pedagógicos y didácticos alternativos en el contexto de la actual situación de Emergencia Sanitaria.

Garantiza la seguridad del producto

Las cadenas de suministro confiables y eficientes son el pilar fundamental de la venta retail, y muchas de las empresas de este sector están examinando cada paso de sus cadenas de suministro para garantizar que los productos sean seguros para sus empleados y clientes. Las personas están preocupadas por la procedencia de los productos y desean saber si están en stock. Como prueba de esto, el 50% de los consumidores mexicanos expresaron que las marcas pueden ser más útiles para ellos en este momento si establecen expectativas realistas respecto de la disponibilidad de sus productos y servicios, o bien de cómo pueden verse afectados.3 Como mencionamos anteriormente, la comunicación proactiva y oportuna es fundamental.

Poner el acento en las medidas de higiene y seguridad que estás tomando marca la diferencia. Entre los ejemplos están los protocolos de entrega sin contacto en los domicilios de los clientes, entrega de pedidos con robots y la intensificación de la limpieza en las tiendas. A su vez, en distintos países, algunas marcas han implementado en sus inventarios cuarentenas de productos que provenían de regiones muy afectadas y comunicaron a sus clientes que poner en marcha esas precauciones adicionales son su forma de ayudar a garantizar la seguridad y la salud de todos.

Ilustración de una bolsa de compras blanca con una burbuja de pregunta azul. Text reads: Más del 20% de los consumidores mexicanos no encuentran los productos que desean o necesitan, y casi 3 de cada 10 compraron marcas que no suelen elegir.

Hazte presente de otras formas

Mientras tu empresa se adapta, también lo hacen tus clientes. Más del 20% de los consumidores mexicanos no encuentran los productos que desean o necesitan, y casi 3 de cada 10 compraron marcas que no suelen elegir.4 Muchos retailers cambiaron su manera de operar a fin de mantener el negocio y ayudar a las personas a obtener los productos que necesitan de otras formas.

Muchos retailers de “servicios esenciales” asignaron un horario exclusivo para los adultos mayores y personas con discapacidad, por ejemplo, a fin de que accedan a la tienda antes que el público general para obtener los recursos que necesitan. A su vez, Jumbo Argentina implementó los kits infaltables, con entregas express de productos básicos y fundamentales de limpieza y alimentos. En tanto, el supermercado colombiano Justo y Bueno ofrece un monedero virtual para realizar compras desde casa y beneficiar a otra persona.

Por su parte, Stella Artois y Quilmes lanzaron la iniciativa solidaria “Ayudá a un restaurante”: por cada voucher comprado, las dos marcas detrás de la idea duplican ese valor para que el restaurante elegido reciba el doble y el cliente pueda disfrutarlo cuando finalice la cuarentena.

Además de compartir estos ejemplos de retailers que tienen la posibilidad de superarse constantemente, también reconocemos y valoramos que, en este momento de gran necesidad, esto es lo único que varias marcas pueden hacer para seguir en funcionamiento. Asimismo, mientras las empresas se enfrentan a muchas decisiones difíciles en este momento, la seguridad de nuestros clientes, empleados y comunidades es la principal prioridad de todos.

3 formas en que los retailers pueden ayudar a los consumidores durante el brote de coronavirus