¿Quieres conquistar a tus clientes? Ofréceles la asistencia que esperan

Zharmer Hardimon, Masha Fisch Mayo de 2019 Móvil, Insights, Experiencia de Usuario & Diseño

Hoy en día, a través de sus dispositivos móviles, los consumidores esperan conseguir lo que quieren en el momento en que lo desean. Estos comportamientos desafían a los especialistas en marketing a estar siempre un paso adelante, ya que con el empoderamiento de los clientes crecen sus expectativas sobre las experiencias, que deben resultarles útiles, personales y sin fricciones.

En pocas palabras, las marcas que ofrezcan la mejor asistencia serán las que tendrán éxito. A continuación, te compartimos cuatro estrategias de marketing para dispositivos móviles que te ayudarán a impulsar el crecimiento de tu marca.

1. Deja de perseguir la intención y comienza a predecir lo que las personas pueden desear en cualquier momento

La intención está en todas partes. Ya sea que las personas busquen los mejores productos, exploren ofertas o consulten reseñas, lo hacen desde diferentes dispositivos, canales y puntos de contacto. Nunca estuvimos tan cerca de poder interactuar con ellas durante su recorrido y brindarles la asistencia que necesitan.

En este contexto, las marcas deben dejar de perseguir la intención y comenzar a predecirla. Al utilizar indicadores de las búsquedas pueden crear, captar y asistir a los consumidores dondequiera que se encuentren. Hoy en día, tienen la posibilidad de anticiparse a sus necesidades gracias al machine learning.

Por ejemplo, la aseguradora Allstate adquirió clientes valiosos utilizando una segmentación a través de diferentes medios y aumentó la retención gracias a los indicadores de búsqueda. Al combinar los datos de sus consumidores con las señales de intención de Google, la empresa pudo predecir y satisfacer sus necesidades de una manera más eficiente en todos los puntos de contacto.

2. Aprovecha los insights para llegar a las audiencias correctas y generar crecimiento

El 33% de los especialistas en marketing afirman que comprender mejor a los consumidores correctos e interactuar con ellos son los factores más importantes para alcanzar sus objetivos en los próximos tres años1. Sin embargo, dado que las personas investigan y compran online en las tiendas y por voz, las marcas exitosas deberán rever sus estrategias de datos para asegurarse de proporcionarles experiencias dinámicas, basadas en un mapa unificado del recorrido del cliente.

Si deseas crear una estrategia de datos efectiva, unifica los insights de todo el recorrido para comprender mejor y satisfacer las necesidades de los clientes de un modo más personalizado.

Además, realizar las mediciones adecuadas ayuda a las empresas a encontrar mejores formas de invertir sus recursos de marketing limitados. De esta manera, pueden optimizar sus estrategias para llegar a nuevos clientes y generar un crecimiento sin límites.

3. Haz que las experiencias móviles sean una prioridad para tu empresa

Las personas esperan experiencias rápidas y relevantes en sus dispositivos móviles. Cuando las marcas están en condiciones de brindárselas, todos ganan. Para ello, ten en cuenta estos tres lineamientos de marketing:

  • Cada segundo vale: de acuerdo con un reciente estudio de Google y Nodus, el índice de velocidad de los sitios móviles en Latinoamérica corresponde a 13.5 segundos2. Además, un segundo de retraso reduce un 7% sus conversiones y un 11%, sus visitas a las páginas3.
  • Cada paso es importante: casi la mitad de los consumidores utilizan sus smartphones para completar todo su proceso de compra, desde la investigación hasta la adquisición4. Sin embargo, muchas veces abandonan su carrito debido a una experiencia deficiente en la confirmación de la transacción.

  • Cada usuario es diferente: el 61% de los consumidores esperan que las compañías adapten las experiencias en función de sus necesidades5. Además, 9 de cada 10 líderes en marketing indican que la personalización contribuye de manera significativa a la rentabilidad de las empresas6. Por eso, las marcas de cabecera están creando valor para los compradores sobre la base de sus interacciones anteriores.

4. En un mundo omnicanal, ayuda a los clientes a convertir sus intenciones en acciones

El traspaso a los dispositivos móviles posibilitó que las personas consigan lo que quieren al instante, lo que dio lugar a un nuevo tipo de consumidor. En este contexto, los líderes en omnicanalidad están captando a estos clientes al conectar los puntos de todos los momentos que inspiran e influencian sus compras online y offline.

Si deseas ofrecer experiencias rápidas y sin fricciones, estos dos universos tienen que estar sumamente integrados. Para ello, utiliza lo que conoces sobre tus clientes (customer relationship management [CRM], datos del consumidor y sistemas de pago). Todas las interacciones −tanto online como offline− deben informar cuál será la siguiente.

Por ejemplo, el programa de lealtad MyPanera −de la cadena de panaderías Panera Bread− es el más grande en la industria, ya que cuenta con más de treinta millones de miembros. Tener acceso a esa gran cantidad de datos le permite realizar campañas personalizadas a gran escala. De esta manera, a través de indicadores de comportamiento y contextuales, les ofrece a los clientes experiencias mucho más relevantes. Este enfoque mantiene el compromiso de las personas, genera lealtad y, en definitiva, aumenta las ventas. El éxito de esta marca demuestra por qué los equipos online y offline deben trabajar en conjunto pensando en el consumidor.

Si quieres saber más acerca de cómo ofrecer experiencias inolvidables en dispositivos móviles consulta nuestra guía y asegúrate de estar preparado para el futuro.

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