Cómo mejorar la experiencia de tu call center para lograr resultados

Cuando los consumidores tienen preguntas, hablar con una persona real puede resultarles la manera más fácil de obtener respuestas. Ahí es cuando entra en escena el call center. Una línea telefónica personalizada y relevante puede ayudarte tanto a ganar nuevos clientes como a conservar los existentes. Aprende tres maneras con las que tu marca puede ofrecer una gran experiencia en cada llamada.

Si bien siempre los sitios web y las aplicaciones nos han facilitado la vida para conectarnos con las empresas, a veces no hay nada mejor que hablar con otra persona. Una conversación telefónica puede ganar la lealtad de un cliente potencial, especialmente durante esos instantes ricos en intención -como los momentos "Quiero-saber" o "Quiero-comprar-, cuando requieren de un servicio oportuno y relevante. Y estas conversaciones se están volviendo cada vez más comunes desde dispositivos móviles. Se espera que las llamadas realizadas desde smartphones a comercios estadounidenses alcancen cerca de 162 billones para 2019, lo que representa un 73% de incremento desde 2015.

Los consumidores tienen 2,8 veces más probabilidades de realizar una llamada a partir de un anuncio de búsqueda, si la empresa proviene de los rubros de telecomunicaciones y finanzas.

"Las llamadas son muy importantes para lograr esa comunicación uno a uno con el cliente", dice Dan Williams, CRO en 3 Day Blinds, una compañía de primera calidad, especialista en el tratamiento personalizado de ventana. "A menudo, tienen preguntas que necesitan respuestas y simplemente no se pueden contestar online".

Brindarles soporte a los clientes que llaman por teléfono es especialmente importante para las empresas de telecomunicaciones y finanzas, incluyendo las aseguradoras. En estos casos, los consumidores tienen 2,8 veces más probabilidades de realizar una llamada, a partir de un anuncio de búsqueda1. Desafortunadamente, sus malas experiencias son demasiado frecuentes, abarcan llamadas perdidas, largos tiempos de espera y un mal servicio2.

Tres pilares para ofrecer una excelente experiencia de llamada

Para aumentar las tasas de conversión por teléfono y ganar consumidores, es necesario invertir en un call center que ofrezca experiencias personalizadas y relevantes (al igual que lo haces en tu sitio web y la fachada de tu establecimiento). Aquí, te presentamos tres vías para optimizar la experiencia del consumidor cuando necesita asistencia telefónica:

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#1. Haz que las llamadas formen parte de una experiencia fluida y sin contratiempos entre los servicios online y offline

Cuando los consumidores buscan conectarse con las marcas eligen lo que les parece más conveniente en ese momento: -ya sea navegar en un sitio web, detenerse en una tienda, acceder a una aplicación, o bien, optar por la vía del click-to-call para establecer una conversación real persona a persona-. Si quieres asegurarte de estar allí para tus clientes, facilítales el tránsito de un medio a otro.

"Siempre hemos tenido una orientación neutral respecto a los canales de comunicación", dice Robert Fredrick, director senior de Marketing en DSL Extreme, un proveedor de servicios web de alta velocidad. "Nuestra prioridad es hacer que tanto la investigación como la compra sea lo más simple posible para nuestros clientes, permitiéndoles comprar el paquete de Internet más adecuado en cada caso, independientemente de si esto sucede online o por teléfono". Gracias a las extensiones de llamada de AdWords, DSL Extreme ofrece a sus consumidores la opción de llamar o comprar directamente en línea, a través de su sitio web. Incluso, si alguno opta por la vía digital en primer lugar, la compañía destaca en cada página del sitio su número telefónico, facilitando la transición entre la investigación online y la conversación offline. También utiliza datos de todos los puntos de contacto multicanal, para ofrecer a sus clientes la mejor experiencia posible. Gracias a estos insights, las llamadas se han convertido en un "enorme motor de ingresos".

#2. Optimiza tu call center para tus clientes más valiosos

Los especialistas que trabajan y han tenido éxito en el área de marketing telefónico se caracterizan por responder con un servicio rápido y útil cuando el teléfono suena, especialmente, si se trata de sus consumidores más valiosos. En 3 Day Blinds, las llamadas telefónicas provenientes de avisos pagos en el motor de búsqueda representan el 50% de todos sus trabajos. "AdWords genera leads de alta calidad, porque quienes responden a los anuncios son consumidores impulsados por momentos de intención", dice Adele Nasr, directora de Marketing de la firma. Como resultado, 3 Day Blinds no sólo ha crecido al punto de contar con un call center disponible 24/7, sino que se ha especializado en llamadas derivadas de anuncios de búsqueda. "éstas van específicamente a una línea prioritaria que asegura la respuesta inmediata de un representante".

El seguimiento de los momentos de mayor afluencia de llamadas puede ayudarte a equipar adecuadamente tu call center. En general, la mayoría tienen lugar lunes y martes, mientras que el menor número se registra los fines de semana. Asimismo, el 71% de todas las comunicaciones telefónicas ocurre durante horas de trabajo estándar: de 9 a. m. a 5 p. m.3.

#3. Utilice señales contextuales para personalizar la experiencia de llamado

Responder al teléfono es sólo el primer paso. Saber qué decir es el segundo. Mediante el uso de señales contextuales online -como las palabras clave que alguien consultó o páginas específicas que el usuario visitó- las compañías pueden identificar adónde apunta el interés del usuario antes de recibir su llamada. Con esa información, el call center puede saber el punto del recorrido en que el consumidor abandonó la búsqueda y ofrecer una experiencia más personalizada y fluida, tanto para ganar nuevos clientes como para potenciar y aumentar las ventas, en el caso de los ya existentes.

Reservation Counter, un proveedor de reservas de hoteles, aprovecha los insights de AdWords para ofrecer un mejor servicio al cliente. “La capacidad de entender lo que la gente está buscando antes de que nos llame es significativa”, dice Scott Jensen, vicepresidente de Marketing de la marca. Según el especialista, si las personas que llaman buscan términos genéricos relacionados con el proceso de investigación como “ofertas de hoteles en Las Vegas”, la compañía proporcionará una guía práctica, brindando varias opciones de hotel, al tiempo que destaca aspectos clave como su gran inventario y garantía de precio más bajo. Ahora, si alguien busca un tipo específico de hospedaje, es indicio de que se encuentra más cerca del momento de reservar. En este caso, los representantes de Reservation Counter aplicarán una estrategia más enfocada en la venta, destacando sus mejores promociones.

Para tener éxito con las llamadas, las marcas deben hacer algo más que sólo ofrecer un número de teléfono a través de sus anuncios o sitio web: tienen que brindar una experiencia increíble a los clientes que llaman. Trabajar con tu call center y representantes para fomentar conversaciones oportunas, relevantes y sin complicaciones reforzará tus estrategias de marketing en todos los canales. Esto te ayudará a estar ahí para tus clientes siempre que te necesiten.

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