Cuando se ofrecen experiencias de compras en móviles fluidas es más probable que los consumidores utilicen su teléfono no solo para buscar información, sino también para hacer compras. Jenny Gove e Iram Mirza, directoras de Investigación en Experiencia de Usuario y Diseño de Experiencia de Usuario en Google respectivamente, ofrecen 25 consejos para diseñar un sitio web o una aplicación de compras: desde cómo obtener información sobre los productos hasta cómo mostrar imágenes detalladas.

En los momentos "Quiero saber", "Quiero ir", "Quiero hacer" y "Quiero comprar", la gente recurre cada vez más a su teléfono con la intención de actuar, y espera que las marcas estén a la altura. Cuando se trata de hacer compras, los usuarios quieren tener experiencias móviles inmediatas, relevantes y fluidas.

Dado que actualmente el 30% de las compras online se efectúan en teléfonos móviles, los minoristas se enfrentan a un gran desafío: para satisfacer las necesidades y las expectativas de los consumidores multicanal de hoy, deben transformar las experiencias móviles que ofrecen.

Dado que actualmente el 30% de las compras online se efectúan en teléfonos móviles, los minoristas se enfrentan a un gran desafío.

A fin de que los desarrolladores de aplicaciones y sitios web móviles puedan saber exactamente en qué consiste ofrecer una excelente experiencia de compras en móviles, nos hemos asociado con AnswerLab para llevar a cabo un estudio sobre la experiencia de más de 100 usuarios de comercios minoristas en 50 aplicaciones y sitios móviles diferentes. Esto nos ha permitido establecer 25 principios para mejorar la experiencia de compras en móviles.

Diseña el sitio web o la aplicación de compras para móviles pensando en los usuarios

Hemos analizado las experiencias de usuario tanto en aplicaciones como en sitios web de compras para móviles y realizado un seguimiento de varias actividades: búsqueda de productos, desplazamiento, consulta de una página de producto y formalización de la compra.

Los resultados del estudio dejan una cosa clara: el diseño y la estructura de las aplicaciones y los sitios web de compras para móviles deben centrarse en satisfacer las necesidades de los consumidores y facilitarles la experiencia de compra. El estudio demuestra que hay varias fases del proceso de compra en las que los consumidores se sienten frustrados. A veces, esto sucede porque se les solicita que se registren sin haber obtenido nada de valor del sitio web o de la aplicación. Sin embargo, el motivo más habitual es que no se proporcionan imágenes atractivas ni información detallada sobre los productos. Y claro está, los formularios mal diseñados y la poca oferta de opciones de pago.

En el estudio también se pone de relieve la importancia de la usabilidad básica y la necesidad de que esta no disminuya a medida que evoluciona el sitio web. Cabe destacar que las empresas están encontrando alternativas para ofrecer una buena experiencia de compra a los usuarios. Por ejemplo, mejorar la interfaz para que resulte más fácil rellenar el formulario, proporcionar servicios de ubicación y permitir el pago con terceros proveedores o mediante el escaneado de tarjetas de crédito.

Las innovaciones en comercio electrónico móvil pueden ayudar a interactuar con el usuario y a ofrecerle una experiencia de compra agradable. En estos momentos, es fundamental que las nuevas experiencias se basen en los principios del diseño de experiencia de usuario. Hemos resumido los resultados del estudio en 25 puntos clave divididos en cuatro categorías: exploración y búsqueda, reseñas y detalles del producto, formalización de la compra y pagos, y compra fluida.

Empecemos por el capítulo 1: Exploración y búsqueda.

Fuentes
  • 1. Datos de Google Analytics, Estados Unidos, septiembre de 2014 vs. septiembre de 2015