Airbnb es un mercado comunitario de confianza en el que la gente publica y reserva alojamientos únicos en todo el mundo. En estos momentos, ofrece más de 600.000 alojamientos repartidos entre 35.000 ciudades de 190 países gracias, en parte, a su enfoque de AdWords centrado en el cliente. Mediante el uso de un presupuesto flexible para llegar a tantos clientes rentables como fuera posible y la elaboración de modelos de datos para apostar por el valor del ciclo de vida del cliente, Airbnb ha conseguido conectar con éxito con un 101% más de clientes en un intervalo de tiempo de seis meses.

Airbnb lleva conectando a viajeros con alojamientos únicos de todo el mundo desde 2008, lo que ha supuesto una experiencia de viaje alternativa para todos. Airbnb es una empresa líder en alojamiento comunitario, y actúa como plataforma para huéspedes y anfitriones. En estos momentos, el sitio cuenta con más de 600.000 alojamientos en más de 35.000 ciudades de 190 países.

El objetivo de Airbnb es conectar con los consumidores en el momento en que estén preparados para viajar. La empresa ha adoptado un enfoque de AdWords centrado en el cliente que ha demostrado mejorar sus resultados y que permite llegar a todos sus clientes con el mensaje adecuado en el momento oportuno. Más concretamente, el equipo de búsquedas se encarga de ofrecer valor al ciclo de vida del cliente (LTV) y dispone de presupuestos flexibles para conseguir llegar a más.

Reconocimiento del valor

Para llegar al lugar donde se encuentra hoy, Airbnb ha tenido que entender mejor a los clientes. Para ello, ha trabajado con un equipo de analistas de datos y ha creado sofisticados modelos para calcular el valor del ciclo de vida del cliente. El cálculo del valor del ciclo de vida es un modelo propio basado en una gran variedad de factores, como la ubicación del cliente, la distancia del viaje, las palabras clave de las búsquedas y mucho más. Dicho valor del ciclo de vida determina el coste por adquisición de Airbnb.

Captación de la demanda

El equipo de búsquedas de Airbnb utiliza presupuestos flexibles para llegar a todos los clientes en el momento de efectuar la reserva. "El gran crecimiento de Airbnb es el resultado de la capacidad de nuestro equipo de sacar partido a las oportunidades a medida que surgen", afirma Maria Hwang, directora del departamento de crecimiento de pago para Europa, Latinoamérica, Corea y Japón. "Nuestro liderazgo se centra en el impacto sobre la empresa de las inversiones en la búsqueda, lo que nos permite encontrar nuevos modos de mejorar los resultados."

Incorporación de los accionistas

En el caso del equipo de búsquedas de Airbnb, no siempre ha sido así. "Nos ha hecho falta tener varias conversaciones en la organización para llegar al lugar en el que nos encontramos hoy", describe Hwang. Por suerte, el equipo contaba con dos bazas a favor: los sólidos datos de AdWords para justificar el uso de los recursos y el apoyo del cofundador y director técnico de la empresa, Nathan Blecharczyk. Por ejemplo, uno de los últimos desafíos del equipo ha sido la expansión internacional. En 2011, el equipo pudo utilizar su enfoque basado en los datos de la captación de clientes en AdWords para conseguir que se aprobara la creación de un departamento internacional. Según Diane Chour, directora del departamento de crecimiento de pago para el Sudeste Asiático, América del Norte, China y Australia, "representó un gran esfuerzo, pero ahora podemos llegar a clientes de todo el mundo y atenderlos".

AdWords mejora los resultados de las reservas

El enfoque de Airbnb permite al equipo de búsquedas centrarse en mejorar el valor a largo plazo de la empresa. Como resultado, en el último semestre (hasta el 31 de mayo de 2014), Airbnb ha podido aumentar las conexiones con clientes en un 101% gracias a AdWords. Chour destaca que "AdWords siempre nos ha ofrecido formas nuevas e innovadoras de llegar a audiencias que reportan el máximo valor a nuestra empresa".