Roompot, fundada en 1965, es un proveedor y operador de parques de vacaciones y campings líder en el mercado. La marca Roompot Parcs incluye más de 150 parques de vacaciones en Europa, principalmente en los Países Bajos y en Alemania.

Como cada vez más clientes hacían búsquedas y navegaban desde sus dispositivos móviles, la empresa observó cambios importantes en el comportamiento de los consumidores. Roompot quiso centrarse en la creación de un sitio web nuevo que se pudiera visitar desde un dispositivo móvil, además de desde los ordenadores de sobremesa tradicionales, para ofrecer la mejor experiencia de usuario posible. Además, Roompot tenía el objetivo de aumentar los ingresos desde dispositivos móviles en un 15%.

Es imposible hacerlo bien a la primera, y más cuando se trata de rediseñar completamente un sitio web. El objetivo debe ser hacerlo lo mejor posible con el conocimiento y los datos disponibles. Se debe empezar a aprender y a hacer pruebas tan rápido como se pueda para adaptar el sitio web al comportamiento observado. Con la gran cantidad de herramientas disponibles, como el Administrador de etiquetas de Google y Google Analytics, no hay excusa para no realizar tales pruebas, aunque se trate de un sitio web entero

Wesley Koolen, gestor de comercio electrónico en Roompot Vakanties

Probar y aprender

El lanzamiento del nuevo sitio web supuso una buena oportunidad para realizar una gran prueba A/B. En lugar de intentar diseñar un sitio web nuevo "perfecto", el equipo decidió optar por un enfoque basado en el ensayo y error en el que se observaría el comportamiento del usuario en el sitio web beta para aplicar mejoras basadas en las sugerencias y los valiosos datos recabados.

Para empezar, Roompot usó el Administrador de etiquetas de Google para implementar las etiquetas de manera eficiente en las dos versiones del sitio web, tanto la antigua como la nueva. El equipo reflexionó detenidamente sobre los datos que se debían capturar y luego usó Google Analytics para configurar segmentos avanzados. De esta manera, Roompot pudo descubrir patrones de comportamiento del usuario específicos y medir el rendimiento por tipo de dispositivo o por fuente de tráfico, entre otros.

Mejorar gracias al diseño

Poder realizar una prueba A/B y medir el impacto de cada variante usando Google Analytics demostró ser un factor crucial para diseñar la experiencia de cliente adecuada. Tras aplicar los retoques necesarios extraídos de las pruebas, se lanzó el nuevo sitio web de Roompot. A partir de entonces, los ingresos crecieron de manera sustancial en todos los dispositivos, incluso en el segmento móvil. Si se comparaba con el mismo periodo del año anterior, el tráfico aumentó en un 70% en general, mientras que el porcentaje de conversiones móviles se disparó un 120% y los ingresos por dispositivos móviles crecieron un impresionante 480%.

Las lecciones clave que otras empresas pueden aprender de este caso:

  • Adoptar un enfoque para probar y aprender. Usar el lanzamiento del nuevo sitio web como una oportunidad de recopilar datos valiosos para aprender de ellos rápidamente y, así, adaptarse ajustándose a las necesidades de los usuarios.
  • Después de acabar la prueba A/B, asegurarse de realizar un análisis por segmentos para descubrir las diferencias de comportamiento entre los distintos segmentos, como según dispositivos, fuentes de tráfico, navegadores, etc.
  • Combinar datos cuantitativos (como los de Google Analytics) con datos cualitativos (como las encuestas a los clientes y las sugerencias a los agentes durante las llamadas a los centros de atención al cliente) para descubrir las motivaciones detrás de los comportamientos.

Con vistas al futuro, Roompot planea usar el mismo enfoque para definir mejor el proceso de compra en el sitio web y asegurarse de que la experiencia de reserva sea óptima en todos los dispositivos.