Turkcell es un proveedor de servicios convergentes tecnológicos y de telecomunicaciones con sede en Turquía. que ofrece servicios de voz, datos y televisión a través de redes fijas y móviles para empresas y particulares. El grupo está presente en varios países: Alemania, Azerbaiyán, Bielorrusia, Chipre del Norte, Georgia, Kazajistán, Moldavia, Turquía y Ucrania.

Turkcell, que siempre se ha esforzado por implementar un sistema de comunicaciones móviles de vanguardia en Turquía, ha priorizado la inversión en tácticas de marketing innovadoras. Recientemente se ha enfrentado a un nuevo reto: quería usar las últimas herramientas digitales para identificar a los clientes insatisfechos y fomentar su fidelización.

El objetivo principal era mejorar las campañas de marketing. Turkcell no podía determinar la intención de los usuarios que realizaban búsquedas relacionadas con "cambiar de proveedor de servicios de GSM". Esos usuarios podían ser clientes de la compañía que querían cambiar a otro proveedor, pero también podían ser clientes potenciales pensando en pasarse a Turkcell.

Para solucionar este problema, Hype configuró una integración de datos personalizada que vinculaba los datos de CRM internos a Google Analytics y AdWords. Gracias a estas herramientas y a cómo se integran entre ellas, el equipo de Turkcell consiguió distinguir a sus clientes de los de otras empresas. Almacenó en Google Analytics datos como el tipo de plan de itinerancia de los clientes o su estado en el programa de fidelización de la empresa, y los utilizó para crear segmentos de audiencia. Después, identificó a los clientes que buscaban servicios de otras empresas y, a través de Google AdWords, se dirigió a cada segmento de audiencia con ofertas personalizadas.

Con esta estrategia, Turkcell no solo consiguió determinar quiénes eran sus clientes; también consiguió dirigirse a los consumidores que estaban a punto de realizar una conversión con mensajes personalizados. Los resultados superaron todas las expectativas, ya que la empresa redujo el coste por adquisición un 78% y el coste por clic un 61%. Además, registró un incremento del 36% en el número de conversiones. "Sabíamos que el rendimiento de la campaña mejoraría a raíz de la integración, pero nos sorprendió que mejorase tanto", afirma Sertaç Sayar, director de Marketing de Rendimiento de Hype.

Ya no es cuestión de tener información suficiente, puesto que los datos están disponibles en muchas plataformas distintas. Ahora lo importante es conseguir que estas plataformas se comuniquen entre sí. Nosotros lo conseguimos con Google Analytics, creando audiencias de remarketing personalizadas y usándolas en AdWords. Aunque hemos logrado reducir los costes un 78% y duplicar las conversiones, seguimos intentando mejorar los resultados.

Gokhan Akdağ, director de Marketing de Rendimiento de Hype

A través del éxito de esta campaña, el equipo de Turkcell ha comprobado la importancia de aplicar al marketing una estrategia inteligente basada en datos. "Los datos son fundamentales para nuestra empresa", afirma Kadri Özdal, director de Ventas de Turkcell. "Sin embargo, solo son útiles si sabemos interpretarlos, y la mejor forma de hacerlo es recurrir a la integración que proporcionan las herramientas de Google. Antes de realizar la integración de CRM, no estábamos seguros de dirigir nuestra inversión y nuestras estrategias de marketing a la audiencia adecuada. En lugar de mantener una estrategia de campaña genérica, desarrollamos una sofisticada integración de CRM que nos permitió dirigirnos específicamente a los usuarios que más nos interesaban. Así conseguimos mejorar el rendimiento de la campaña y reducir costes".