Cómo cuidan su economía personal los consumidores en tiempos de incertidumbre

Stephen Arthur, Mike Henry / Abril de 2020 / Insights

Cómo cuidan su economía personal los consumidores en tiempos de incertidumbre

A medida que la pandemia del COVID-19 se va expandiendo por el mundo, va influyendo de diferentes maneras a las personas y comunidades. Además de la preocupación por la propia salud y por la de familiares, amigos y seres queridos, la situación financiera es una inquietud compartida por todos. Entre estas preocupaciones se encuentran las obligaciones del día a día, como pagar el alquiler o hacer la compra, y se les añaden otros problemas, como buscar la mejor forma de pagar impuestos, de conseguir efectivo para artículos de primera necesidad, de hacer pagos digitales, de hacer llegar dinero a seres queridos o de gestionar inversiones. Entre el 8 y el 14 de marzo del 2020, el comportamiento de búsqueda en Google de términos como "ayuda financiera" creció un 203 % en una semana..1

Cómo protegen los consumidores su situación financiera en un período de incertidumbre

Como muchas empresas no pueden funcionar con normalidad debido a las órdenes de confinamiento generalizadas impuestas por los gobiernos, no es de extrañar que el comportamiento de los consumidores esté cambiando, incluida la manera en la que gastan, ahorran o acceden a su dinero. De hecho, durante la semana del 8 al 14 de marzo del 2020, las búsquedas en Google relativas a apps de la categoría Finanzas crecieron un 31 %2

Es compresible que mantenerse al corriente de su situación financiera resulte abrumador para los consumidores, que tienen una media de 10 productos financieros.3 Además, como la actualidad económica está cambiando rápidamente, las personas quieren información útil y actualizada. Una prueba de esto es que el interés de búsqueda por términos como "cómo invertir" creció un 61 % entre el 8 y el 14 de marzo del 2020 en comparación con la misma semana del año anterior.4

Incluso en estos momentos difíciles, las marcas pueden captar la atención de los consumidores de maneras relevantes y útiles sin que su mensaje parezca fuera de tono ni egoísta. En estos momentos, una de las mejores cosas que pueden hacer las marcas de servicios financieros es ayudar a las personas a ganar confianza y a aliviar sus preocupaciones sobre su seguridad financiera durante la incertidumbre.

¿No estás seguro de cómo puedes ayudar a los consumidores? Presentamos tres estrategias, útiles y valiosas, para hacerlo que se adaptan a la perfección a lo que las instituciones financieras pueden ofrecer.

Centrarse en mostrar empatía por lo que la gente está viviendo

Lo que deben plantearse las marcas financieras no es si deben mostrarse o no a los consumidores, sino cómo dirigirse a ellos teniendo en cuenta sus dudas y preocupaciones. Por ejemplo, pueden hacer que su centro de llamadas ofrezca asistencia telefónica para guiar a los clientes durante las transacciones digitales. También pueden usar canales como la aplicación móvil, vídeos o YouTube para enseñar a los usuarios cómo recibir la documentación en formato digital en lugar de recibirla en papel, cómo hacer gestiones de autoservicio en su cuenta bancaria o, simplemente, hacerles saber que la empresa está a su disposición si necesitan ayuda.

Proporcionar información fiable en tiempo real

Las marcas que reconozcan que la situación es difícil y que cambia constantemente pueden aportar valor convirtiéndose en una fuente de información en tiempo real. Además de ofrecer insights y datos propios para guiar a los consumidores, las marcas de servicios financieros pueden usar plataformas como Google Trends y Alertas de Google para ayudar a los consumidores a saber en tiempo real qué está pasando. En Google, también hemos desarrollado cinco principios para gestionar nuestras campañas de medios y los compartimos con la esperanza de que puedan resultar útiles para las marcas que se enfrenten a las mismas situaciones sin precedentes.

Proporcionar flexibilidad a los clientes

Como hay muchos consumidores angustiados por cómo van a pagar las facturas y cumplir otras obligaciones financieras, las marcas del sector están en una posición única de ofrecer flexibilidad a las personas para ayudarles a tener estabilidad y seguridad. Por ejemplo, pueden aplazar los pagos programados de los clientes que ya tengan, retrasar los primeros pagos de los clientes nuevos y trabajar individualmente con cada cliente para encontrar soluciones personalizadas que se adapten a circunstancias específicas.

En esta época sin precedentes, las marcas de servicios financieros pueden estar a disposición de los clientes y ayudarles a mejorar su situación financiera aprovechando la capacidad y la experiencia de la empresa para ayudar a los consumidores a superar estos momentos difíciles. Además de ayudarles, establecerán los fundamentos de confianza necesarios para entablar relaciones auténticas y duraderas con los consumidores.

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