Cómo pueden las tiendas omnicanal aprovechar al máximo los nuevos hábitos de consumo online

Christy Smith Abril de 2019 Insights, Retail, Omnicanalidad

El sector de la alimentación está a punto de experimentar un cambio importante. Aunque las compras de alimentación online solo representan hoy en día el 3 % de las ventas en los EE. UU., se prevé que el comercio electrónico triplique sus cifras en los próximos 10 años.1 Esto supondrá un gran cambio en los hábitos de los consumidores, que irán adoptando las tecnologías digitales y esperarán que las tiendas hagan lo mismo.

Las tiendas tradicionales tienen una oportunidad única de sacar partido de esta tendencia. Su estrecha relación con los compradores y su capacidad para satisfacer necesidades frecuentes y esenciales les permitirán conformar los nuevos comportamientos relativos a la compra de alimentación.

Una encuesta reciente realizada por Google en colaboración con Bain & Company ha revelado precisamente la importancia de esa oportunidad. Cuando se les preguntó qué tienda elegirían para hacer la compra por Internet, las personas que no habían utilizado un servicio de compra online en el último año respondieron que lo más probable era que empezasen por la tienda de su barrio. Casi todos los encuestados (96 %) buscarían en primer lugar a un establecimiento físico tradicional para la entrega a domicilio y un 85 % escogerían una tienda que ya visitasen habitualmente.2 

Dado que la cesta de la compra tradicional se acerca a un punto de inflexión hacia el mundo digital, las tiendas que adopten una estrategia omnicanal podrán usar los canales digitales para aprovechar la transición de tres formas:

  1. Adoptando los nuevos comportamientos antes que la competencia
  2. Tomando la delantera cuando los compradores estén listos
  3. Mejorando la comodidad para que los compradores regresen

Empieza ya a adoptar los nuevos comportamientos

Aunque la mayoría de los consumidores aún no hacen las compras de alimentación online, sí que compran por Internet. Hoy en día, más del 50 % de las ventas en tiendas de alimentación físicas están influenciadas por el canal digital,3 y el 43 % de los compradores de productos de gran consumo afirmaron haber usado la búsqueda en su último recorrido de compra para buscar ideas, datos u otra información.4 Como los consumidores cada vez planifican más sus compras de alimentación online, las tiendas tienen la oportunidad de proporcionarles herramientas y datos que influyan en los productos que examinan y en las decisiones que toman.

Cómo pueden las tiendas omnicanal aprovechar al máximo los nuevos hábitos de consumo online

¿Quieres atraer compradores que se están planteando hacer la compra online, pero todavía no han dado el salto? Ten en cuenta que las ventajas que más valoran son la posibilidad de hacer una lista de la compra digital y la capacidad de comparar precios.5

Las tiendas tienen la oportunidad de adelantarse al cambio de comportamiento, incluso al de los consumidores que ya participan en el modelo de compra digital. Solo el 4 % de los consumidores afirman utilizar la tecnología de asistentes de voz en dispositivos de tipo altavoz inteligente para planificar sus compras de alimentación.6 Sin embargo, el 66 % de esos usuarios pioneros emplean con este fin los asistentes de voz una vez por semana o incluso más a menudo.7

Toma la delantera cuando los compradores estén listos

Las tiendas que consigan que los compradores prueben ofertas online aunque solo sea una vez se adelantarán mucho a la competencia. El 75 % de los compradores de alimentación online afirman seguir comprando en la primera tienda que probaron para comprar por Internet.8 Para atraer y captar a los compradores cuando empiezan a comprar online, las tiendas pueden fomentar la notoriedad de las opciones online, reaccionar ante las señales iniciales basadas en la búsqueda de los compradores y sus intereses en YouTube, y presentar ofertas de prueba a las audiencias más adecuadas.

Cómo pueden las tiendas omnicanal aprovechar al máximo los nuevos hábitos de consumo online

Además, las tiendas y los fabricantes podrán colaborar animando a los consumidores a probar la compra online. Por ejemplo, una tienda puede ofrecer promociones personalizadas mientras los compradores navegan por Internet. Al combinar el conocimiento del cliente que tienen los comercios con las marcas sólidas de los fabricantes y la capacidad de las tecnologías digitales para llegar a los consumidores, surgirán nuevas oportunidades de personalizar los mensajes y ofertas para aumentar el tráfico al sitio web y a la tienda.

Mejora la comodidad para que los compradores vuelvan

Los compradores demandan experiencias de compra online intuitivas, sin contratiempos e incluso con un solo clic. Sin embargo, la compra de alimentación online aún no es la opción más cómoda en todos los casos. Solo el 42 % de los consumidores que han adquirido productos de alimentación online una vez en los últimos 12 meses afirman haber ahorrado tiempo con respecto a la compra en tiendas.9 El motivo es que en los establecimientos físicos pueden encontrar de forma fácil e intuitiva sus productos favoritos, descubrir novedades y comparar marcas y precios. Aunque en la experiencia online no hay que hacer cola, el usuario puede tener la sensación de invertir mucho tiempo en revisar páginas de productos y llenar el carrito.

Sin embargo, con el paso del tiempo, la experiencia online se vuelve más eficiente. Después de comprar productos de alimentación online tres veces, el 63 % de los consumidores afirman que la compra online les ha ayudado a ahorrar tiempo, lo que equivale a un aumento del 21 % respecto a los consumidores que han comprado productos de alimentación una vez.10 Los comercios deben mejorar la comodidad para salvar la diferencia entre las experiencias online y en tienda, y lograr una experiencia intuitiva y sin contratiempos cada vez que los usuarios navegan, comparan marcas y precios y llenan la cesta, incluso la primera vez que lo hacen.

En los próximos 10 años, el sector de la alimentación va a experimentar un cambio radical, siguiendo los pasos de otros sectores en los que los consumidores se han familiarizado con la compra online. No cabe duda de que surgirán nuevas empresas experimentales que intentarán hacerse un hueco en el mercado. Sin embargo, las tiendas tradicionales con visión de futuro que sepan aprovechar las estrechas relaciones con sus clientes para generar experiencias de compra realmente asistenciales estarán en las mejores condiciones cuando los compradores de alimentación pasen a ser omnicanal.

Para obtener más información acerca del comprador de alimentación omnicanal, lee el informe completo de Google y Bain & Company.

Tendencias de consumo que darán forma al futuro: Retailarity