La importancia del canal digital en la industria de las telecomunicaciones

Una tarifa convergente de fibra y móvil, el último smartphone de tu fabricante favorito o tu tarifa mensual con un servicio de vídeo over the top. Independientemente de la que haya sido tu última compra de telecomunicaciones/medios/tecnología, es muy probable que hayas utilizado internet. No en vano, el 86% de los usuarios que contrataron un producto o servicio de telecomunicaciones en la primera mitad de 2018 emplearon el canal online en el proceso de búsqueda de información o de decisión.

Estos son algunos de los datos más relevantes que desvela el estudio que ha realizado Google España con el objetivo de entender el impacto de la digitalización del customer journey en la contratación de productos y servicios de telecomunicaciones. David Santamaría, responsable de la industria de telecomunicaciones y energía en Google, destaca la dinamización que ha presentado el mercado de telecomunicaciones en el último año y explica que, en este contexto es fundamental entender los hábitos de los consumidores a lo largo de todo el proceso de compra. “A pesar de la complejidad del producto de telecomunicaciones y la tradicional necesidad de asistencia offline, el e-commerce ha duplicado su peso en la industria en los últimos 5 años y ya supone el 47% en el proceso de compra”

Research-Telco 2019

Más allá de sus servicios core (fijo, móvil y convergente) el potencial para las operadoras de telecomunicaciones de desarrollar al cliente a partir de productos o servicios de valor añadido continúa siendo muy relevante. Javier Laquidain, analista de la industria de telecomunicaciones en Google subraya la oportunidad. “Las políticas de más por más todavía presentan margen de progreso, lo estamos viendo con los nuevos servicios que están presentando las operadoras (e.g. servicios financieros, conectividad en el coche, alarmas, ofertas over the top de televisión bajo demanda, etc.). En este contexto, la segmentación de la comunicación a la necesidad concreta de cada usuario resulta fundamental y el universo digital es el terreno de juego propicio para capturar la oportunidad”

La planificación y compra de viajes ha evolucionado con los dispositivos móviles