7 principios para mejorar la experiencia omnicanal de los clientes

Mayo de 2019 Retail

Antes, para tener éxito en el sector del retail, solo había que ofrecer los productos idóneos al precio adecuado. Sin embargo, ahora todo es más complejo, ya que el hecho de contar con opciones como la recogida en tienda o un servicio de envío rápido y gratuito también influye en la decisión de compra. En este artículo vamos a analizar las nuevas necesidades de los consumidores, cómo puedes satisfacerlas y si tu sitio web cumple los requisitos para hacerlo.

En muchos casos, los sitios web de los comercios se han convertido en su tienda principal, abierta las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Por eso, ofrecer una experiencia de cliente excepcional es una de las máximas prioridades en la batalla por ganarse la confianza y el aprecio de los compradores.

Sin embargo, según un reciente estudio comparativo, los consumidores son cada vez más exigentes. Y otro dato más preocupante: este estudio también demuestra que las tiendas están perdiendo grandes oportunidades de llegar a los consumidores, despertar su interés y convertirlos en clientes.

A continuación te indicamos algunos de las principios concluyentes del estudio, así como algunos pasos prácticos que puedes seguir para mejorar tu experiencia multicanal y satisfacer las expectativas de los clientes.

Principio 1: Indica los precios de forma clara y proporciona un sistema intuitivo de navegación y filtrado

Más de la mitad de los consumidores españoles (58 %) afirman que, para disfrutar de una buena experiencia de compra online, es importante que los precios estén claramente indicados,1 y el 79 % de ellos quiere que las herramientas de búsqueda y filtrado sean intuitivas y sencillas.2

Principio 2: Consigue que te vean 

El 75 % de los usuarios de Internet de todo el mundo han utilizado o van a utilizar sistemas de navegación como Google Maps.3 Incluye esta herramienta (o una parecida) en tu sitio web y en la página de Google My Business para que los usuarios puedan encontrar tu tienda fácilmente.

Principio 3: Crea una experiencia de compra fluida

El 89 % de los usuarios de Internet en España utilizan más de un dispositivo cuando se conectan online.4 Asegúrate de que sus carritos y listas de deseos estén sincronizados con sus cuentas para que tengan la información a mano independientemente del dispositivo que utilicen.

Los sitios web de los comercios se han convertido en su tienda principal, abierta las 24 ᠎horas del día, los 7 días de la semana. Por eso, ofrecer una experiencia de cliente excepcional es una de las máximas prioridades en la batalla por ganarse la confianza y el aprecio de los compradores.

Principio 4: Ofrece la opción de recogida en tienda

El 46 % de los usuarios de Internet en España han utilizado el servicio de recogida en tienda al hacer compras digitales.5 Maximiza tus ingresos aprovechando nuevas oportunidades de mejorar la venta o de conseguir ventas cruzadas durante este proceso.

Principio 5: Incorpora un sistema de envío rápido y gratuito 

En España, el 40 % de los clientes consideran que, si se les ofrece la opción de entrega al día siguiente, es más probable que compren un producto.6 Por su parte, el 81 % afirman que el envío gratuito es un factor importante para disfrutar de una buena experiencia de compra online.7

Principio 6: Invierte en tu presencia en redes sociales

El 46 % de los internautas de España se definen como "compradores en redes sociales",8 por lo que te recomendamos que amplíes la cobertura de tu marca a varios canales para facilitar el acceso a tus páginas en redes sociales. 

Principio 7: Optimiza tu sitio web para móviles 

Por muy atractivas que sean tus campañas de marketing o por muy basadas en datos que estén, si los usuarios tienen una mala experiencia en dispositivos móviles, la probabilidad de que hagan una compra se reduce en un 62 %.9 En este sentido, la velocidad es fundamental, de modo que asegúrate de que tu sitio web esté optimizado para móviles y de que sea fácil de utilizar en pantallas pequeñas.

¿La experiencia de compra que ofreces sigue estos principios? 

"A partir de las conclusiones de este estudio, hemos creado una herramienta que se basa en todos esos valiosos insights", explica Fionnuala Meehan, vicepresidenta de Google en EMEA.

"Con independencia de su tamaño, los comercios solo tienen que introducir la dirección de su sitio web para ver rápidamente cómo ofrecer a los clientes una experiencia online omnicanal tan atractiva como sea posible. También recibirán recomendaciones sobre las mejoras que pueden aplicar”.

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