Qué están haciendo los retailers para centrarse en los clientes durante estos momentos de incertidumbre

Sarah Travis, Shankar Desai / Abril de 2020

Mientras el mundo intenta sobrellevar la incertidumbre en relación con el coronavirus, las tiendas deben tomar muchas decisiones para hacer frente a los cambios en los horarios de apertura, el cierre de establecimientos y las fluctuaciones en las cadenas de suministros, así como para proteger a los empleados que están en primera línea; todo ello teniendo en cuenta la salud pública..

Google tiene el compromiso de ayudar a las tiendas a adaptarse a esta situación cambiante. Aunque hay marcas como McDonald’s y Ford que están haciendo lo que pueden para ayudar durante esta crisis, en el sector del comercio, muchas tiendas se están fijando en otras para saber cómo pueden mejorar y centrarse más en los clientes, sobre todo ahora que casi la mitad de los consumidores españoles (49%) quieren saber cómo están haciendo frente las marcas y empresas a la situación actual.1

A continuación te contamos algunas formas útiles en las que los retailers se están poniendo a disposición de sus clientes, empleados y comunidades durante estos momentos de incertidumbre.

Informa con la máxima puntualidad y transparencia

Los consumidores buscan información práctica y relevante y confían en que las empresas se la ofrezcan. Por eso, debes comunicar con antelación cualquier cambio que vaya a producirse en tu empresa o tus productos. De hecho, el 88 % de los consumidores españoles dicen que es completamente aceptable que las empresas y marcas se estén comunicando en estos momentos.2 Entre los cambios que pueden comunicar, están los cambios de horario, el cierre de establecimientos y las variaciones en los plazos de entrega de los pedidos.

En Estados Unidos por ejemplo, Thrive Market, una tienda de comercio electrónico por suscripción, ha comunicado de forma proactiva a sus clientes que ha aumentado el stock de las categorías con más demanda, como inmunización, limpieza y básicos de despensa. Además, han indicado que no subirán los precios en ningún caso. También la marca de moda sostenible Reformation ha informado a sus clientes de que, aunque ha cerrado sus tiendas, sigue pagando a sus empleados. Por otro lado, la marca se ha asociado con el alcalde de Los Ángeles, Eric Garcetti, para lanzar L.A. Protects. Esta iniciativa pretende organizar a los fabricantes locales que todavía no forman parte de la cadena de suministro de equipos de protección para que empiecen a producir mascarillas que no sean para sanitarios. La tienda ha indicado que los consumidores pueden seguir comprando online y que el equipo irá enviando poco a poco los pedidos mientras dure el parón para fabricar mascarillas.

Cuida la seguridad de los productos

Una cadena de suministro eficiente y fiable es el pilar de una marca, y muchas tiendas están analizando cada paso de su cadena de suministro para asegurarse de que los productos son seguros tanto para empleados como para clientes. A los consumidores les preocupa de dónde vienen los productos y si hay disponibilidad. Prueba de ello es que el 44 % de los consumidores españoles dicen que las marcas pueden ayudarlos estableciendo expectativas realistas en relación con la disponibilidad de sus productos y servicios.3 Por lo tanto, la comunicación proactiva y a tiempo vuelve a ser clave.

Para cuidar la seguridad de sus productos, la marca de accesorios Groove Life ha puesto en marcha periodos de cuarentena para los productos que proceden de regiones muy afectadas. Además, han informado a los clientes de que estas medidas adicionales son su manera de velar por su seguridad y proteger su salud.

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Busca formas de adaptarte a las necesidades de los clientes

Tanto empresas como consumidores se están adaptando a esta situación. 9 % de los consumidores españoles no encuentran los productos que quieren o necesitan, y un 27 % ha comprado marcas que no compra habitualmente.4 Muchas tiendas han cambiado su manera de operar para mantener el negocio y ayudar a los consumidores a conseguir los productos que necesitan de otras formas.

Otros ejemplos que podemos ver en Estados Unidos son las tiendas de servicios esenciales, como Target, Whole Foods y Safeway que cuentan con una franja horaria dedicada a personas mayores, mujeres embarazadas y clientes con discapacidadpara que puedan acceder a los establecimientos antes que el público general y comprar lo que necesitan. Por otro lado, CVS Health ha implementado envíos gratuitos de medicamentos con receta y se ha asociado con el gobierno local, estatal y federal para hacer pruebas de detección del COVID-19 gratuitas y rápidas a determinados residentes de Georgia, Massachusetts y Rhode Island con cita previa. Además, ha puesto a disposición del personal de emergencias su primer punto de toma de muestras sin salir del vehículo, al que pueden acudir de forma gratuita.

En Best Buy, han observado un aumento de la demanda de productos que los consumidores necesitan para trabajar o estudiar en casa, así como de frigoríficos y congeladores. Por eso, el gigante de la electrónica se ha adaptado y ha implementado la venta y recogida de pedidos en la acera para que los clientes puedan permanecer en sus vehículos mientras los empleados de Best Buy les entregan sus compras.

Muchas empresas han ampliado sus plazos de devolución. Entre ellas, está H&M, que ha anunciado que aceptará devoluciones por correo de forma indefinida y ahora ofrece envíos gratuitos para cualquier pedido online.

Aunque hemos querido compartir estos ejemplos de retailers que pueden permitirse tomar medidas como las que hemos explicado, también respetamos a otras tantas tiendas y marcas que tan solo pueden hacer lo mínimo para seguir funcionando. Para terminar, y a pesar de que las empresas deben tomar decisiones complicadas en estos momentos, lo cierto es que la principal prioridad de todas ellas en estos momentos es la seguridad de sus clientes, empleados y comunidades.

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Sarah Travis

Retail Industry Director at Google
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Shankar Desai

Head of E-commerce at Google

Fuentes (4)

1-4 Estudio de seguimiento sobre el COVID-19 elaborado por Ipsos por encargo de Google; global; AU, BR, CA, CN, DE, ES, FR, GB, IN, IT, JP, MX, RU y US; n=1000, VN n=500 consumidores online mayores de 18 años por mercado; del 2 al 5 de abril del 2020.