El reto de conocer y conectar con los clientes en el nuevo entorno

Fuencisla Clemares Marzo de 2019 Insights, Content Marketing

Ante el crecimiento exponencial de los puntos de contacto que un cliente tiene con las marcas, y la fragmentación creciente de los medios, uno de los grandes retos de las marcas y de las empresas de hoy en día es conocer, conectar y fidelizar a sus clientes de la manera más eficiente posible. Responder a este desafío de negocio se ha convertido en una prioridad para directores y responsables de marketing de todas las compañías, independientemente de su sector.

El crecimiento de internet en general, y la “revolución móvil” con una adopción y uso masivo del smartphone en nuestra sociedad,  han transformado radicalmente la forma en que los consumidores viven, piensan, se relacionan con las marcas y consumen sus productos y servicios.

El nuevo consumidor es más exigente e impaciente que nunca, está extraordinariamente bien informado pues tiene acceso a toda la información en la palma de su mano, está hiperconectado y es un cliente omnicanal, él decide cómo y por dónde quiere interactuar con cada marca.

Aunque se conecta desde diferentes dispositivos, desea ser reconocido como si fuera uno sólo, exige mayor precisión, relevancia y personalización en los mensajes que recibe a lo largo de su proceso de compra  y valora la integración de su experiencia de compra desde los distintos canales (on/off) utilizados.  

Este sofisticado consumidor, resultante del profundo cambio tecnológico que hemos vivido durante los últimos 20 años, es sin duda la verdadera razón de la necesidad de transformación de cualquier empresa. Una transformación profunda para adaptarse a la nueva era digital.

Las claves del éxito

La única forma de tener éxito en este nuevo contexto tan complejo es aprovechando las oportunidades que brinda la tecnología. Cada interacción con los consumidores deja una huella en forma de dato, el uso del big data, junto con técnicas de machine learning es lo que va a permitir dar respuesta al nuevo reto de los departamentos de Marketing.

Gracias a la abundancia de datos ahora podemos identificar la intención del usuario en cada uno de sus puntos de contacto con la marca y ser capaces de ofrecer lo que realmente busca en cada momento. A través del Machine Learning podemos gestionar esta valiosa información para ofrecerle una experiencia personalizada, infinitamente más relevante y satisfactoria. Las soluciones automatizadas nos permiten alcanzar la excelencia en la eficiencia operativa con el consecuente ahorro de tiempo, recursos y costes.

Boston Consulting Group y Google han trabajado conjuntamente en un estudio que concluye que las compañías que ya han incorporado adecuadamente una estrategia como la que acabamos de describir,  consiguen un incremento del 20% en sus ingresos y una reducción de  hasta 30% de eficiencia de costes.

Una segunda parte de este estudio demuestra que, la aplicación de tecnología avanzada, a través de diferentes soluciones y herramientas como la automatización o la atribución, aporta un enorme valor de negocio. El número de transacciones se llega a multiplicar por 1.5, el retorno de la inversión publicitaria crece un 33% y se experimenta de media, una reducción del 44% en el CPA del anunciante. (Data Maturity Study, BCG, 2018).

Por tanto, la adecuada combinación de gestión de datos y tecnología serán esenciales para liderar con éxito la transformación digital de vuestras compañías, un  proceso que requiere además, la colaboración entre todas las partes que componen el ecosistema. Marcas, agencias de medios, creativas y partners tecnológicos debemos unir nuestras fuerzas y trabajar con los mismo objetivos para hacer de esta transformación una realidad.

El marketing digital tiene un futuro brillante y prometedor, lleno de novedades y oportunidades,  con muchos interrogantes y retos, pero nos emociona afrontarlos juntos. Sin duda aquellos que se unan al liderazgo de este cambio conseguirán transformar sus empresas, crecer en resultados y lo más importante, conectar y establecer relaciones de calidad con sus clientes.

 

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