Experiencia omnicanal: el verdadero recorrido del consumidor

Los profesionales del marketing tienden a centrarse excesivamente en las compras y es comprensible. Si bien saben que la compra es el producto de todo un recorrido, también es el resultado tangible de todos sus esfuerzos y la fuente de ingresos. Por eso, muchos terminan dirigiendo sus esfuerzos hacia el lugar de la compra, ya sea la tienda online o la física.

La compra es más que una acción: es un recorrido omnicanal

Ese es un dato importante. Habitualmente, las personas prefieren comprar algunos productos por Internet y otros en tiendas tradicionales. Sin embargo, hoy en día buscan los productos que les interesan e información sobre ellos online, incluso si después los van a comprar en una tienda física. De hecho, el 83 % de los compradores de EE. UU. que visitaron una tienda física la semana anterior afirmaron que hicieron búsquedas online antes de ir a la tienda.1 Si a esas búsquedas le sumamos el uso de aplicaciones y la visualización de vídeos con el mismo fin, el porcentaje aumenta hasta alcanzar un 93 %.2

Las compras online aumentan en todas las categorías

No hace mucho, comprar ropa o calzado online era poco común, ya que al hacerlo así es imposible probarse el producto. Sin embargo, hoy en día, la categoría de ropa se ha convertido en omnicanal. De hecho, el 70 % de los compradores afirmaron que adquieren ropa tanto en tiendas online como tradicionales, y el 23 % lo hacen exclusivamente online.3

Todavía hay muchas categorías cuyo canal de compra dominante es offline, como las de artículos para el hogar (p. ej., productos de limpieza y de aseo personal, cosméticos y electrodomésticos) y la de productos de alimentación, en la que el 77 % de las personas afirmaron que solo compran en tiendas tradicionales.4 Sin embargo, estos datos también indican que, aunque el canal de compra preferido en estas categorías es offline, el canal online va en aumento.

Otro ejemplo de categoría en la que el canal online está ganando terreno es el de los artículos deportivos. Durante los tres primeros trimestres del año pasado, el porcentaje de compradores que adquirió este tipo de productos online aumentó considerablemente en comparación con los 6 meses anteriores, hasta alcanzar el 75%. En el caso de los electrodomésticos, el crecimiento de compras online durante ese periodo también fue considerable: casi un 28 %. De la misma manera, las compras online en la categoría de alimentación y nutrición aumentaron en un 19 %.5

La experiencia de compra es mejor

El 68 % de las personas afirma que para el año que viene quieren hacer una mayor parte de sus compras online.6

Por qué las personas prefieren hacer sus compras online

La compra es más que una acción: es un recorrido omnicanal

La razón es muy sencilla. Muchas personas afirman que la experiencia de compra es mejor online que en tiendas físicas en los siguientes aspectos:

  • Búsqueda de productos más sencilla: el 66 % de los compradores afirma que prefiere buscar y comprar los productos que quiere online, frente al 27 % que prefiere hacerlo offline.
  • Más sugerencias y consejos: el 59 % afirma que prefiere buscar en Internet recomendaciones y consejos acerca de qué comprar, frente al 28 % que prefiere hacerlo offline.
  • Mejores precios: el 59 % afirma que prefiere comprar online para hacerlo al mejor precio posible. Las personas también comentan que es el aspecto que más les gusta de comprar en ese canal.7

En resumen, las personas consideran que al hacer sus compras online es más fácil encontrar el producto adecuado al mejor precio.

La estrategia omnicanal es ideal para conseguir más ventas

Si bien es cierto que las compras por Internet siguen creciendo en todas las categorías, también lo es que las personas están comprando en ambos canales. Hay categorías, como las de películas, libros y videojuegos, en las que el 68 % de los compradores afirma que adquiere sus productos tanto online como en tiendas tradicionales. En el caso de los juguetes, este porcentaje es del 66 % y en el de electrónica de consumo es del 64 %.8

La compra es más que una acción: es un recorrido omnicanal

A final de cuentas, lo que las personas quieren es satisfacer sus necesidades de la manera más eficaz posible, ya sea haciendo sus compras online o solo buscando la información que necesitan en Internet antes de hacer sus compras en una tienda tradicional. Independientemente de la categoría de tus productos, asegúrate de que las experiencias que ofreces en tienda y online sean:

  • Integradas: siempre que sea posible, pon a disposición la información sobre el inventario de tus tiendas en tu sitio web y a través de la búsqueda.
  • Rápidas: la velocidad en los sitios web para ordenadores y móviles es tan importante o más que la velocidad de atención al cliente en las tiendas tradicionales.
  • Útiles: optimiza la función de búsqueda para que los usuarios encuentren exactamente lo que buscan y, si abandonan tu sitio web y después regresan, haz que puedan continuar fácilmente su recorrido donde lo dejaron.

Si puedes seguir estas recomendaciones para ofrecer una experiencia totalmente omnicanal, estarás más cerca de conseguir tus objetivos.

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