Cómo impulsar el crecimiento proporcionando a los usuarios la asistencia que esperan recibir

Zharmer Hardimon, Masha Fisch Julio de 2018 Móvil, Content Marketing, Experiencia de Usuario y Diseño

Gracias al canal móvil, ahora los usuarios esperan conseguir lo que quieren y cuando quieren. La evolución del comportamiento de los usuarios hace que los profesionales del marketing tengan que anticiparse, ya que sus expectativas han crecido debido a los avances de este canal. Ahora esperan disfrutar de experiencias útiles, personalizadas y sin contratiempos. 

En resumen, las marcas que ofrezcan mejor asistencia ganarán. Si crees que puedes mejorar este aspecto, aplica estas cuatro estrategias clave del marketing en móviles para hacer crecer tu negocio.

1. Deja de intentar averiguar la intención de los usuarios y empieza a predecir qué quieren en cada momento 

La intención siempre está presente. Cuando los usuarios llevan a cabo acciones como buscar los mejores productos, explorar promociones o leer reseñas, cambian de dispositivo, de canal y de punto de contacto. Nunca habíamos estado tan cerca de atraer la atención de los usuarios durante todo el recorrido ni de proporcionarles asistencia ofreciéndoles lo que necesitan en el momento oportuno. Para conseguirlo, las marcas deben dejar de intentar averiguar la intención y empezar a predecirla. Pueden usar señales predictivas basadas en las búsquedas para crear, identificar y proporcionar asistencia a los usuarios. De esta forma, pueden darles lo que necesiten estén donde estén. Si usas el aprendizaje automático y la automatización para analizar estas señales, podrás crear un motor que te permita predecir la intención en lugar de intentar averiguarla.

Allstate, por ejemplo, consiguió clientes de alta calidad aplicando al contenido multimedia la segmentación basada en el valor. También usó las señales de las búsquedas para aumentar la retención. Al conjugar los datos que tenía sobre sus clientes con las señales de intención de Google, Allstate pudo predecir las necesidades de los clientes y satisfacerlas con mayor eficacia en todos los puntos de contacto.

2. Básate en la información valiosa para llegar a las audiencias adecuadas y conseguir que tu negocio crezca 

El 33 % de los profesionales del marketing consideran que conocer mejor a sus clientes y atraer a los usuarios adecuados es lo más importante para conseguir sus objetivos de marketing de los tres próximos años.1 No obstante, dado que ahora los usuarios hacen búsquedas y compras online, en tiendas y usando la voz, las marcas con éxito deberán replantearse sus estrategias de datos para asegurarse de que proporcionan experiencias dinámicas que estén basadas en una visión unificada del recorrido del cliente.

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Para crear una estrategia de datos eficaz, conecta la información valiosa del recorrido para conocer mejor y satisfacer las necesidades de los usuarios de forma más personalizada.

Además, las empresas pueden descubrir mejores formas de invertir sus limitados recursos de marketing usando las mediciones adecuadas. Con ellas, el marketing mejorará, por lo que atraerán a nuevos clientes y conseguirán que su negocio crezca. 

3. Prioriza las experiencias móviles 

Los usuarios del canal móvil esperan experiencias rápidas y relevantes. Cuando las marcas se las proporcionan sin contratiempos, todos ganan. Aplica estas tres directrices de marketing móvil para tener éxito.

Cada segundo cuenta: las páginas móviles tardan más de 15,3 segundos de media en cargar totalmente.2 Un estudio reciente de Google analizó los tiempos de carga de un conjunto de sitios web móviles y determinó que la tasa de conversiones de los que cargaban en dos segundos o menos era un 15 % mayor que la media.3

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Todos los pasos importan: casi la mitad (el 46 %) de los consumidores prefiere usar su smartphone para completar todo el proceso, desde la búsqueda de información hasta la compra.4 No obstante, a menudo los usuarios abandonan el carrito debido a la mala experiencia que se les ofrece para tramitar la compra.

No todos los usuarios son iguales: El 61 % espera que las marcas adapten las experiencias a sus preferencias.5 Además, el 90 % de los principales profesionales del marketing afirman que la personalización contribuye mucho a la rentabilidad de sus negocios.6 Las marcas líderes ofrecen valor a los compradores a partir de sus interacciones anteriores.

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4. Impulsa las decisiones de compra ayudando a los clientes a pasar de la intención a la acción en entornos omnicanal

Con la irrupción del canal móvil, ha surgido un nuevo tipo de consumidores, ya que muchos piensan: "Si lo quiero ahora, puedo conseguirlo ahora". Para atraer a estos consumidores, los profesionales del marketing omnicanal líderes conectan todos los momentos que inspiran las compras e influyen en ellas, tanto online como offline.

Es necesario conectar las acciones online y offline para ofrecer experiencias sin contratiempos que permitan a los clientes actuar rápido. Si quieres hacerlo, ten en cuenta todo lo que sabes sobre ellos, como la CRM, los datos de los consumidores y los sistemas de pago. Todas las interacciones, tanto si se producen online como offline, proporcionan información que se puede aplicar para impulsar la siguiente interacción, que puede producirse en cualquier lugar.

Por ejemplo, el programa de fidelización MyPanera, de Panera’s Bread, es el más grande del sector y cuenta con más de 30 millones de miembros. La gran cantidad de datos de que dispone permite ofrecer experiencias personalizadas a gran escala. Esta cadena usa señales de comportamiento y se basa en el contexto para personalizar los mensajes y ofrecer a los clientes experiencias mucho más relevantes. La estrategia personalizada atrae a los usuarios, impulsa la fidelización y genera más ventas. El éxito de Panera Bread muestra por qué los equipos online y offline deben trabajar juntos y anteponer los clientes a todo lo demás.

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