Cómo ayudar a los impacientes consumidores de hoy en cada paso del recorrido de compra

Sara Kleinberg Enero de 2019 Móvil, Insights, Omnicanalidad

Todo el mundo quiere invertir su tiempo de forma inteligente. Los usuarios aplican cada vez más este mantra al modo en que compran, ya que buscan más maneras de conseguir lo que quieren al momento.

búsquedas móviles de "abierto" + "ahora" + "cerca"

Vemos esta tendencia en el hecho de que las búsquedas móviles de "abierto" combinadas con "ahora" y "cerca" han aumentado más de un 200 % en los dos últimos años. Algunos ejemplos de estas búsquedas son: "tiendas abiertas cerca ahora mismo" y "farmacia abierta cerca ahora mismo".1 Pero el "ahora mismo" no se refiere solo a las compras. Se aplica también a la búsqueda de información antes de la venta y al servicio de atención al cliente posterior.

Esta impaciencia del consumidor en todo el recorrido de la compra (independientemente de la forma que tenga) ofrece a los profesionales del marketing nuevas oportunidades. Pero la realidad es que hay marcas que no siempre están al día.

A pesar de que más del 60 % de los consumidores esperan que las marcas "les faciliten la información que necesitan en el momento en el que la necesitan", menos de la mitad considera que lo hacen.2 

Los profesionales del marketing pueden reducir esta diferencia entre las expectativas del consumidor y la realidad. Las marcas y empresas que estén preparadas para ayudar al instante fomentarán la confianza de los consumidores, recibirán buenas valoraciones y conseguirán ventas.

Averiguar qué quieren los usuarios
El primer paso es saber qué tipo de ayuda buscan y cuándo. Aunque con los datos de búsqueda no se adivine el futuro, pueden aclarar cómo esperan los consumidores que les ayuden las marcas antes de comprar, durante la compra y después.

búsquedas móviles de "puedo/comprar" búsquedas móviles de "seguimiento" búsquedas móviles de "24 horas"
  • Disponibilidad del producto. Las búsquedas móviles de "puedo/comprar" combinadas con "cerca de mí" han crecido más de 6 veces en los últimos dos años. Algunos ejemplos de estas búsquedas: "dónde puedo comprar sellos cerca", "tiendas cerca para comprar exfoliantes" o "dónde comprar discos de vinilo cerca".3 
  • Actualizaciones de estado. En los últimos dos años, las búsquedas móviles de "seguimiento" combinadas con "paquete" han crecido más de un 120 %. Algunos ejemplos de estas búsquedas: "hacer un seguimiento de mi paquete" y "seguimiento de un paquete".4
  • Servicio de atención al cliente instantáneo. Las búsquedas móviles de "24  horas" combinadas con "servicio de atención al cliente" han crecido más de un 400 % en los últimos dos años. Algunos ejemplos: "número de teléfono del servicio de atención al cliente de AT&T 24 horas", "servicio de atención al cliente de PlayStation 24 horas", "servicio de atención al cliente de USAA 24 horas" y "número del servicio de atención al cliente 24 horas de Wells Fargo".

Con este tipo de datos, los profesionales del marketing pueden prever el momento y el lugar en los que serán de más ayuda para los usuarios. 

Es posible que no puedas ofrecer ayuda a todos los usuarios. Al fin y al cabo, si un envío se retrasa por cuestiones logísticas o meteorológicas, no puedes hacer nada. Pero siempre puedes estar ahí para darles una explicación.

Dar respuesta cuando lo necesitan
En el estudio que hemos realizado recientemente, se han señalado tres formas importantes de satisfacer a los consumidores más impacientes:

  • Disponibilidad inmediata. Asegúrate de tener información en tiempo real sobre dónde está disponible cada producto y su stock en todas partes, desde la página del producto correspondiente hasta los feeds de inventario local.
  • Relevancia inmediata. Asegúrate de estar presente en los momentos críticos de intención de los consumidores durante todo el recorrido de compra. Para conseguirlo, puedes aprovechar la automatización, de modo que se publiquen solo los anuncios de los productos que están realmente disponibles y se retiren los de los productos que no lo están. También se puede conseguir de un modo tan sencillo como previendo el tipo de páginas de ayuda que es más probable que quieran los compradores.
  • Transparencia inmediata. Si no puedes competir en los tiempos de envío, debes garantizar que los posibles consumidores encuentren fácilmente información sobre cuándo recibirán sus compras. Indica en todas partes, desde el texto del anuncio hasta las páginas de los productos y de ayuda, los tiempos de envío, la disponibilidad del servicio de atención al cliente y el seguimiento en tiempo real. En la fase posterior a la compra, capta a los consumidores impacientes de hoy en día ofreciéndoles acceso a actualizaciones de estado y asistencia las 24 horas. 

Con estos prácticos pasos, los profesionales del marketing obtienen buenos resultados al captar consumidores impacientes. El 88 % de los usuarios prefieren las marcas que facilitan asistencia inmediata en cada fase del recorrido.6 Las marcas que no lo hacen se arriesgan a que estos consumidores se vayan enseguida a otra que les ofrezca la ayuda que necesitan.

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