Pour que les utilisateurs continuent d'interagir, un site ou application mobile doit proposer une première expérience positive. Faciliter la navigation dès le premier clic. Comment conserver l'intérêt des consommateurs de la navigation jusqu'au service client en passant par l'achat ?

(Suite de l'article "Sites et applications mobiles d'e-commerce : introduction")

1. Vérifier que son site ou application mobile se charge rapidement

Les mobinautes sont particulièrement exigeants. Nombre d'entre eux réalisent des achats via leur téléphone lorsqu'ils sont en déplacement, et n'ont pas la patience d'attendre le chargement de sites ou applications peu réactifs. Il s'agit de ne pas prendre le risque de faire fuir l'utilisateur pour des problèmes de lenteur. Des outils de test de vitesse permettent de savoir où concentrer les efforts d'amélioration, et des technologies récentes pour optimiser son site ou application (aussi bien en matière de légèreté que de performances).

2. Présenter clairement les fonctionnalités proposées avant de demander aux utilisateurs de s'inscrire

Les mobinautes abandonnent souvent les applications qui leur demandent rapidement de saisir des informations personnelles, sauf si c'est pour un service dont ils peuvent bénéficier instantanément (par exemple, la possibilité de réserver une voiture ou de commander un plat). En demandant aux utilisateurs de s'inscrire dès le début de la navigation, il faut agir avec précaution, surtout s'ils peuvent difficilement reconnaître la marque ou comprendre la proposition de valeur. Cette stratégie ne doit être adoptée que si nécessaire. Par exemple, au moment de la conversion, de nombreux éditeurs proposent la possibilité de régler les achats en tant qu'invité.

3. Adapter son langage aux utilisateurs

Les mots ou les expressions méconnus peuvent contribuer à rendre l'expérience utilisateur laborieuse. En incluant des termes propres à une marque dans les libellés des incitations à l'action, on risque de perdre le mobinaute. La clarté de la communication et la fonctionnalité doivent toujours être prioritaires par rapport à la promotion du message de marque.

4. Optimiser l'indexation pour faciliter la recherche

Les résultats de recherche doivent être pertinents. Étant donné la fréquence à laquelle les mobinautes effectuent une recherche pour réaliser une tâche spécifique, ils attendent des résultats aussi précis qu'avec Google. Par exemple, lorsqu'ils saisissent un terme de recherche, ils apprécient les fonctions de correction orthographique automatique, de reconnaissance de la racine, de prédiction et de suggestion. Ces outils peuvent minimiser les erreurs effectuées par les utilisateurs. Par ailleurs, ils améliorent également la rapidité du processus de recherche, ce qui permet au mobinaute de rester focalisé sur la conversion.

5. Ne pas abuser des promotions

Les mobinautes hésitent à télécharger l'application d'un e-commerçant qu'ils ne connaissent pas. Sur un site mobile, les promotions qui incitent l'utilisateur à télécharger l'application ont tendance à le dissuader de poursuivre l'action entreprise. La qualité de l'expérience utilisateur et des interactions sur site mobile constitue l'argument le plus déterminant pour l'inciter à télécharger l'application. Si on choisit de diffuser une telle promotion, il vaut mieux préférer les bannières pouvant facilement être ignorées aux grands interstitiels.

Passons maintenant à l'article "Chapitre 2 : Détails et avis sur le produit".