Adam Plummer, directeur e-commerce chez The Body Shop, Claire Vero, fondatrice d'Aurelia Probiotic Skincare, et Lauren Brindley, responsable Premium Beauty & Fragrance chez Alliance Boots, expliquent comment les nouvelles habitudes et attentes des consommateurs bousculent les retailers établis et les marques plus récentes. Pour réussir dans cet environnement, les entreprises de toutes tailles doivent exploiter les insights consommateurs pour garder une longueur d’avance et développer des contenus intéressants.

Lauren Brindley, quels sont les défis du retail omnicanal ? Comment une marque telle qu’Alliance Boots parvient à les reveler ?

Lauren Brindley : dans le secteur de la beauté, les clients sont plus connectés et mieux informés. Ils ont adopté la culture du « je veux ce produit maintenant », c'est-à-dire où ils le veulent, quand ils le veulent et comme ils le veulent. Ce principe doit devenir notre ligne de conduite quand nous définissons nos propositions commerciales.

Dans ce contexte, il est essentiel d'innover et de créer. « Nous sommes toujours en version bêta ». Dans un monde où tout évolue et change, nous devons communiquer sans cesse avec nos clients, les écouter et expérimenter davantage au quotidien.

Nous avons réorganisé notre entreprise pour nous adapter et développer des propositions toujours plus rapidement. Nous ne sommes plus seulement réactifs, nous sommes avant-gardistes. Notre carte de fidélité nous fournit une incroyable base de données, mais nous devons rebondir sur ce que nous apprenons sur nos clients et nous demander ce qui se passera dans 6 mois. Comment pouvons-nous revoir notre proposition commerciale pour être toujours aussi pertinents dans 6 mois ?

La marque Aurelia Probiotic Skincare a été créée il y a à peine deux ans. Claire Vero, quelles sont les difficultés auxquelles vous êtes confrontée aujourd'hui ?

Claire Vero : Au départ, nous n’avions qu’une plateforme digitale. Nous ne pouvions pas compter sur l'aide des retailers. Or, il fallait que les clients aient envie d'essayer notre marque. Aujourd’hui, notre principal défi, c'est de réussir à toucher des consommateurs mieux renseignés grâce aux blogueurs et aux vlogueurs. Comment créer une stratégie de contenu qui amène ces consommateurs à comprendre et à croire en notre marque ? Et que devons-nous faire pour que les clients continuent de revenir ?

Notre défi est de s’assurer que le client nous découvre et prenne part à notre histoire. Notre site Web est notre boutique. Il doit être aussi bien que celui des grandes marques.

Adam Plummer, tout le monde connaît la marque The Body Shop. Comment aborde-t-elle les défis actuels ?

Adam Plummer : Pour des marques comme la nôtre, qui ont leur chaîne de production, il s'agit avant tout d’être flexible. Notre devise, « échouer rapidement », nous permet d'essayer différentes choses, d'apprendre de nos erreurs et d'avancer. Dans un environnement retail traditionnel, l’e-commerce est souvent considéré comme vertical. Le client, en revanche, nous voit différemment. Donc, en interne, notre plus grand défi a été d'essayer de modifier cette façon de compartimenter verticalement l’e-commerce et d’envisager le digital horizontalement pour l'ensemble de notre activité.

Quand je regarde le marché, mes inquiétudes sont tournées vers nos concurrents qui maîtrisent vraiment la gestion des commandes. Mais le positionnement de notre marque et la compréhension de nos clients nous permettent de garder l'avantage.

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