Dans le cadre de notre benchmark de l’expérience client omnicanale auprès de 145 retailers européens, nous avons établi une liste de principes clés sur des dimensions comme la personnalisation, les informations sur les magasins, le service client et les opérations de promotions croisées. Dans cet article, insights, best practices et cas clients viennent appuyer et illustrer chacun des principes.

Principe #1 : informations sur les produits

Sur votre site web, fournissez des informations sur vos produits !

Conclusions de l'étude :

  • 70% des retailers proposent de laisser un avis et de noter les produits disponibles sur leur site web.
  • Seuls 25% des retailers donnent des indications claires et pertinentes sur la disponibilité des produits en ligne. 27% des retailers ne fournissent absolument aucune information.
  • 48% des retailers donnent des indications claires et pertinentes sur la disponibilité des produits en magasin. 32% des retailers ne fournissent absolument aucune information.

Un bon exemple :

Adidas (Allemagne)

Adidas fait un bon usage des notes et avis sur ses produits.

  • La marque affiche un grand nombre d'avis par produit, ce qui accroît la confiance des consommateurs dans le contenu et les notes.
  • Les clients peuvent laisser un avis sur chacune des caractéristiques produit.
  • Un système de vote sur les avis et des filtres permettent d’anticiper les éventuelles questions des clients.

Principe #2 : informations sur les magasins

Sur votre site web, fournissez des informations sur vos magasins. Vous offrirez ainsi aux utilisateurs un moyen simple et utile de trouver vos points de vente à proximité, et de s'y rendre.

Conclusions de l'étude :

  • Seuls 66% des retailers proposent un outil de localisation de magasins facile à trouver, simple d'accès et d’utilisation.
  • Sur leur site web, 30% des retailers n'indiquent pas l’itinéraire vers leur point de vente dans l'outil de localisation de magasins.
  • Sur leur site web, 23% des retailers ne fournissent pas les coordonnées pour contacter les magasins.
  • Les sites mobiles de 45% des retailers ne demandent pas la position de l'utilisateur pour rechercher un magasin à proximité.

Un bon exemple :

Sephora (France)

Sephora permet aux clients de trouver le plus rapidement possible des informations sur ses magasins.

  • La marque propose un outil de localisation de magasins, optimisé pour mobile, qui géolocalise l'utilisateur.
  • Elle fournit des informations pertinentes et clairement répertoriées telles que les horaires d'ouverture et les coordonnées.
  • Elle permet aux utilisateurs de filtrer les résultats en fonction des services proposés en magasin.

Principe #3 : personnalisation

Personnalisez l'expérience client sur l'ensemble de vos canaux commerciaux et marketing !

Conclusions de l'étude :

  • 38% des retailers ne permettent pas aux clients de définir ni de modifier leurs préférences personnelles.
  • 66% des retailers n'envoient pas de newsletter personnalisée.

Un bon exemple :

Decathlon (France)

Decathlon a choisi de personnaliser l'expérience client et les actions marketing pour améliorer l'engagement des utilisateurs et maintenir leur intérêt.

  • Les utilisateurs peuvent personnaliser leurs préférences dans leur compte.
  • Parmi les préférences, citons le magasin le plus proche, le mode de communication privilégié, les sports préférés et certaines informations personnelles.

Principe #4 : navigation fluide entre les canaux

Permettez à vos clients de passer facilement d'un canal à un autre !         

Conclusions de l'étude :

  • 33% des retailers ne proposent pas de panier d'achat multicanal/multi-device, qui conserve les articles sur tous les devices.
  • Seuls 37% des retailers offrent des cartes cadeaux véritablement omnicanales.
  • Seuls 31% des retailers proposent des programmes de fidélité vraiment omnicanaux.

Un bon exemple :

NetOnNet (Suède)

NetOnNet permet à ses clients de naviguer d’un canal à l’autre.

  • Les wishlists et les paniers d'achat sont synchronisés avec le compte du client, et sont immédiatement disponibles sur tous les devices.
  • Les clients peuvent acheter et utiliser des cartes cadeaux en ligne et en magasin. Ils peuvent également consulter et augmenter facilement le solde de leurs cartes cadeaux.
  • Le programme de fidélité de NetOnNet permet aux membres de profiter des offres en magasin et en ligne.

Principe #5 : flexibilité de traitement des commandes

Proposez à vos clients plusieurs options pour recevoir, récupérer et renvoyer leurs achats.

Conclusions de l'étude :

  • 77% des retailers proposent un service de click-and-collect.
  • Seuls 33% des retailers offrent un service de type « reserve-and-collect » (avec paiement en magasin).
  • 38% des retailers ne proposent pas la livraison en 24 heures.
  • Seuls 13% des retailers offrent la livraison gratuite sans condition.
  • 48% des retailers permettent aux clients de renvoyer gratuitement leurs achats sans condition.
  • Seuls 17% des retailers ne permettent pas de retourner en magasin les commandes faites en ligne.
  • Seuls 33% des retailers permettent aux clients présents en magasin de commander facilement des produits en ligne avec livraison à domicile.
  • 15% des retailers sont dans l'impossibilité de vérifier si un produit est en stock dans un autre magasin de l'enseigne lorsque le client pose la question en magasin.

Un bon exemple :

New Look (Royaume-Uni)

New Look permet à ses clients de récupérer leurs commandes en click-and-collect directement en magasin et dans d'autres points de retrait (tels que Collect Plus).

  • Les clients peuvent choisir l’option de collecte de leur achat : la plus rapide, la moins chère ou la plus proche.
  • Les options disponibles incluent la livraison gratuite en 24 heures ou un autre jour défini par l'utilisateur pour les commandes dont le montant est supérieur à 50 £. New Look permet également aux clients de renvoyer gratuitement leurs achats via des options de retour aussi étendues que pour la livraison.

Principe #6 : technologies en magasin

Utilisez les technologies en magasin pour garantir une expérience omnicanale à vos clients !

Conclusions de l'étude :

  • 50% des retailers proposent des reçus électroniques.
  • 33% des retailers ne disposent pas de relais ou de borne digitale en magasin.
  • Seuls 28% des retailers utilisent des codes-barres, des tags NFC ou d'autres technologies en magasin pour permettre aux clients d'en savoir plus sur les produits (par exemple, via l'appli mobile du retailer).
  • Seuls 33% des retailers offrent une connexion Wi-Fi gratuite et facile d'accès en magasin.

Un bon exemple :

Decathlon (France)

Decathlon utilise des technologies en magasin pour promouvoir une expérience client omnicanale.

  • L'enseigne utilise la technologie NFC dans ses cabines d'essayage. Les clients peuvent ainsi consulter des informations et des avis sur les produits, découvrir d'autres modèles et articles associés, puis commander en ligne.
  • Decathlon offre une connexion Wi-Fi gratuite dans ses magasins et l'utilise pour promouvoir des offres. Grâce à l'appli Decathlon, les clients peuvent découvrir des informations sur les produits lorsqu'ils sont dans le magasin (via des tags NFC et/ou des codes-barres).
  • Les clients peuvent récupérer rapidement les produits qu'ils ont commandés via le service de click-and-collect dans des consignes accessibles via un code d'accès.

Principe #7 : service client omnicanal

Garantissez un service client véritablement omnicanal !

Conclusions de l'étude :

  • Seuls 10% des retailers proposent une messagerie instantanée, optimisée pour mobile, pour répondre à des questions sur un magasin en particulier.
  • 48% des retailers ont fourni une réponse satisfaisante en 24 heures à une question envoyée par e-mail sur l'un de leurs magasins.
  • Seuls 26% des retailers disposaient d'une assistance téléphonique capable de répondre rapidement et efficacement à une question sur l'un de leurs magasins.

Un bon exemple :

Bever (Pays-Bas)

Parmi les 145 retailers étudiés en Europe, Bever arrive en tête du classement.

  • Bever propose plusieurs options pour entrer en contact et poser ses questions.
  • Une messagerie instantanée est disponible sur toutes les pages du site mobile pour répondre rapidement aux questions des clients.
  • Les équipes de Bever répondent rapidement et précisément aux utilisateurs qui leur posent des questions sur leurs magasins que ce soit par e-mail, par messagerie instantanée ou par téléphone.

Principe #8 : opérations de promotions croisées

Adoptez les opérations de promotions croisées et encouragez vos clients à adopter un comportement omnicanal !

Conclusions de l'étude :

  • 67% des retailers ne font aucune promotion de leurs événements ni de leurs offres en magasin sur leur site web.
  • 70% des retailers ne mettent pas en avant leurs points de vente ni leurs événements/offres en magasin dans leurs newsletters.
  • 28% des retailers ne valorisent pas leur boutique en ligne dans leurs magasins.
  • Seuls 35% des retailers utilisent une signalétique claire pour indiquer où le service de click-and-collect se trouve dans leur magasin.

Un bon exemple :

Boulanger (France)

Dans sa newsletter, Boulanger met en avant ses offres en ligne, ses événements en magasin et les horaires d'ouverture exceptionnels de ses points de vente.

  • Ces newsletters contiennent des informations sur les magasins de l'enseigne : ouvertures de nouveaux établissements, horaires d'ouverture exceptionnels, événements en magasin, etc.
  • Les pages d'informations sur les magasins indiquent l'actualité de chaque point de vente, et les clients peuvent organiser un rendez-vous conseil en magasin.
  • Le site web de Boulanger et les comptes de médias sociaux de chaque magasin sont mis en avant en magasin.

Même les meilleurs retailers d'Europe doivent encore s'améliorer dans une partie ou la totalité des domaines concernés par notre étude. Offrir aux consommateurs une expérience multicanale parfaite est une tâche ambitieuse et toujours perfectible, car les attentes évoluent sans cesse. Les principes listés dans cet article peuvent aider les retailers à lever les irritants et à fournir à leurs clients un service plus fluide et pertinent.