Lorsque Baines & Ernst a observé une augmentation de l'utilisation des appareils mobiles, l'entreprise a lancé un site spécialement optimisé pour ce type de périphériques. La maintenance des données sur deux sites s'est avérée inefficace et l'entreprise a donc utilisé le responsive design pour concevoir un site unique au service de tous les appareils et tailles d'écran. Sur les appareils mobiles, le nombre de pages vues par visite a depuis augmenté de 11%, tandis que la durée moyenne des visites a fait un bond de 30%. Le taux de rebond a quant à lui enregistré une baisse de 8%, alors que les conversions mobiles ont connu une croissance impressionnante de 51%.

Fondé en 1996, Baines & Ernst est un prestataire leader de solutions à l'endettement au Royaume-Uni. Puisque bon nombre de consommateurs ont une connaissance superficielle des solutions financières, la présence en ligne de l'entreprise existe en grande partie pour aider les utilisateurs à comprendre ses produits. Les conversions sont mesurées lorsqu'un utilisateur contacte l'entreprise pour faire une demande.

Se relever et continuer

Baibes & Ernst a compris que l'utilisation des appareils mobiles était en plein essor, aussi bien de façon générale, que spécifique au sein de sa propre structure. À la fin 2011, l'entreprise a pris la décision de lancer une campagne publicitaire spécifique aux appareils mobiles suite au rapport de Google Analytics révélant qu'un nombre toujours plus élevé d'utilisateurs accédait au site web de l'entreprise via leur smartphone. Ce projet a permis d'incorporer aussi bien des liens de site que des fonctionnalités « cliquer pour appeler » afin d'aider les clients potentiels à obtenir les informations requises. Les résultats positifs de cette activité à conduit Baines & Ernst à investir dans le développement d'un site optimisé pour les appareils mobiles qui a été lancé au second semestre 2012.

« Notre objectif principal était de délivrer une expérience utilisateur cohérente sur l'ensemble des appareils, de sorte que nos potentiels clients puissent trouver les bonnes informations sur n'importe quel écran.

Alors que le site complémentaire permettait de proposer une meilleure expérience pour un nombre croissant d'utilisateurs de mobiles, Baines & Ernst pensait que l'approche pouvait être améliorée. « Nous aimons maintenir autant ce faire que peut notre contenu à jour, pertinent et équilibré. Nous cherchons donc constamment à mettre nos données à jour, » explique le Directeur commercial de l'entreprise, Shaz Sulaman. « Par conséquent, la mise à jour de deux sites était simplement inefficace. »

À cette époque, Baines & Ernst a également conduit une étude approfondie sur sa clientèle à l'aide de sondages et de groupes de discussion. Le retour d'information de ces recherches a offert à l'entreprise une chance de repenser son message en rapport avec les besoins que les utilisateurs avaient mentionné. Les solutions financières ont tendance à être des produits relativement complexes. Le défi résidait donc dans le déploiement d'un niveau de détail optimal sur tous les appareils sans saturer initialement les visiteurs avec un trop-plein d'informations.

Embrasser la conception web réactive

Après avoir mené des essais supplémentaires, Baines & Ernst a dévoilé une solution qui permettrait d'atteindre ses objectifs. « Notre objectif principal était de délivrer une expérience utilisateur cohérente sur l'ensemble des appareils, de sorte que nos clients potentiels puissent trouver les bonnes informations sur n'importe quel écran, » explique Imran Khan, le Directeur du département online de Baines & Ernst. En conséquence, Imran et son équipe ont initié la conception d'un site entièrement nouveau incorporant les meilleures pratiques de la conception web réactive (RWD). Selon Imran, le résultat s'est traduit par « une plateforme qui dessert tous les appareils, et notamment les ordinateurs, tablettes et appareils mobiles. » Le développement a demandé deux mois. « D'un point de vue technique, nous n'avons pas rencontré de problèmes, » nous explique-t-il.

L'utilisation de la conception RWD (Responsive Web Design) a permis à Baines & Ernst d'optimiser son service web sur différentes tailles d'écran, et ce, sans devoir créer plusieurs sites web. À l'aide de modèles flexibles, de demandes média CSS et d'événements Javascript, le nouveau site en responsive design répond à la taille et à l'orientation de l'écran de l'utilisateur, puis ajuste l'image, les mises en page et la visibilité du contenu en conséquence. Le site exploite également les nouvelles capacités de l'appareil telles que des fonctions glisser ou balayer, ainsi que tout autre geste reconnu par les appareils tactiles. Toutes ses options peuvent être placées sur un référentiel unique de contenu HTML, si bien qu'il n'y a qu'un seul fichier de contenu qui doit être maintenu. Ce dernier peut être déployé sur tous les appareils.

De mieux en mieux

En termes de chiffres, la comparaison des anciens sites et du nouveau site RWD démontre des gains significatifs, à la fois en termes d'expérience utilisateur et de performance. Sur les mobiles, le nombre de pages par visite a augmenté de 11 %, tandis que la durée moyenne de visite des appareils mobiles a connu une hausse de 30 %. Le taux de rebond des appareils mobiles a quant à lui enregistré une baisse de 8 %. La recherche qualitative depuis le lancement a montré des améliorations en termes de facilité d'utilisation et également d'expérience client. Plus impressionnant encore : depuis le lancement du site RWD de Baines & Ernst, les conversions mobiles ont augmenté de 51 %.