Le design thinking, une aide à l'efficacité en télétravail

Dr. Frederik G. Pferdt / Juin 2020
Line drawing of a female-presenting person with a black bun hairstyle sitting on the floor surrounded by a coffee cup, table, cactus plant, and using a laptop. Browser windows float in a circular motion around them.

Le design thinking est une méthodologie visant à concevoir des produits et services innovants, en se concentrant avant tout sur les bénéfices utilisateurs (le design cherchant par essence à améliorer l’expérience utilisateurs). Cette méthodologie de gestion de projets centrée sur le bénéficiaire met l’accent sur l’empathie, la créativité, la co-création, l’itération et le droit à l’erreur.

Comment favoriser les interactions au sein des équipes lorsque la possibilité de se réunir et de travailler ensemble n'est pas garantie ? Le design thinking (ou "conception centrée sur l'utilisateur") peut nous aider à relever ce défi. En nous concentrant sur les besoins humains, nous pouvons dépasser les difficultés contextuelles avec plus d'empathie et d'expérimentation. En tant que managers ou chefs d’entreprises, nous pouvons utiliser les trois approches suivantes pour soutenir nos équipes et les préparer aux défis à venir.

1- Plus d’empathie et plus d'écoute

Dans une période comme celle que nous traversons, nous devons être plus à l'écoute que d'habitude. Comprendre les besoins humains est au cœur de la philosophie du design thinking : il s’agit d’aborder les situations sous un nouvel angle à l'aide de techniques empruntées à la psychologie et à l'anthropologie culturelle. Grâce à l'empathie, vous pouvez vous inspirer des besoins, des sentiments et des motivations des autres, et commencer ainsi à trouver des solutions pertinentes à des problèmes réels.

Écouter attentivement pour comprendre les besoins réels de chacun est une compétence que vous pouvez acquérir et mettre en pratique. Vous vous rendrez peut-être compte que vous avez projeté vos propres besoins sur votre entourage. En remettant en question vos hypothèses, vous pourrez imaginer une solution essentielle et utile.

Nous pensons que l'empathie constitue l'une des compétences les plus importantes pour l'avenir.

Chez Google, nous pensons que l'empathie constitue l'une des compétences les plus importantes pour l'avenir. Nous offrons à nos responsables et employés Google la possibilité de mettre en pratique cette compétence par des gestes simples, comme l'organisation de réunions virtuelles en début et en fin de journée pour faire le point sur la situation personnelle des uns et des autres. La réunion hebdomadaire de mon équipe commence par un rituel mental qui consiste simplement à "respirer ensemble". Nous faisons aussi régulièrement un tour de tableau cours duquel chaque membre de l'équipe se sert d'un objet, d’une image, d’une couleur, voire même d’un emoji (!) pour évoquer l'émotion qui l’habite et l’état d’esprit dans lequel il se trouve au moment T, en offrant aux autres la possibilité de se mettre à sa place. Une autre façon pour renforcer l’empathie dans le contexte actuel est de rappeler que l’on ne peut pas être aussi productif qu’en période “normale” : en rappelant souvent la particularité de la situation que nous vivons, vous aiderez vos équipes à éviter un certain sentiment de malaise ou de culpabilité lors de journées de travail bousculées par des contraintes personnelles.

2- Posez la question "Comment pourrions-nous… ?"

La plupart des gens pensent que l'innovation commence par une idée lumineuse, mais elle provient en fait d'une question pertinente correspondant à un problème à résoudre. Nous sommes tous capables d'avoir de bonnes idées. Mais nous savons aussi détecter les problèmes, en particulier lorsque nous sommes confrontés à la nouveauté. En identifiant ces problèmes et en les transformant en bonnes questions, nous pouvons ensuite trouver une réponse. Pour formuler ces bonnes questions, nous pouvons utiliser le modèle "Comment pourrions-nous". Exemples :

  • Problème : Nous devons travailler depuis notre domicile, ce qui risque de nuire aux relations humaines nécessaires lorsqu’on est en formation. Question : Comment pourrions-nous optimiser les formations en visioconférence pour qu'elles soient encore plus utiles que les formations en présentiel ?
  • Problème : J'ai du mal à travailler depuis chez moi. Je n'arrive pas à me concentrer et je suis distrait par mon entourage. Question : Comment pourrions-nous aider les télétravailleurs à s'adapter à cette nouvelle forme de travail ?
Une fois que nous avons formulé un problème sous forme de question, les idées créatives visant à régler ce problème commencent à émerger.

Récemment, j'ai organisé un "questionstorm" avec la Google School for Leaders afin de faire ressortir toutes les questions que les participants avaient à l'esprit. Les règles sont les mêmes que pour le brainstorming : privilégier la quantité, mettre son jugement de côté, illustrer par des éléments visuels, développer ses idées, écrire des titres, encourager les idées farfelues. Nous pouvons ensuite sélectionner les questions les plus importantes sur lesquelles nous souhaitons nous concentrer. Une fois que nous avons formulé un problème sous forme de question, les idées créatives visant à trouver une solution commencent à émerger.

3- Cultivez votre envie d'expérimentation

Après avoir exploré le champ des possibles, vous pouvez exploiter l'envie d'expérimentation de vos équipes. L'expérimentation nous rappelle la culture de l'échec rapide ("fail-fast"). Toutefois, il ne s'agit pas d'échouer, mais d'apprendre de ses échecs. Lorsque vous échouez, vous devez identifier rapidement ce qui a fonctionné ou non afin d'élaborer une solution.

L'expérimentation peut être un processus difficile. Comme nos cerveaux s'efforcent d'économiser de l'énergie, nous avons tendance à approfondir les idées et les solutions qui ont déjà fait leurs preuves, et nous n'osons pas essayer autre chose. C'est pourquoi nous devons mettre en place un environnement où les employés et les équipes se sentent suffisamment en sécurité pour prendre des risques et procéder à des expérimentations, même virtuellement. Dans cette optique, nous devons encourager les équipes et leurs responsables à sortir de leur zone de confort et s'exposer les uns aux autres. Une fois ces conditions réunies, vous pourrez mieux évaluer les idées, comprendre réellement vos utilisateurs, identifier vos points forts en tant que responsable ou équipe, et réaliser plus rapidement des expérimentations pour préparer l'avenir.

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