Club Med : une transformation digitale et humaine

Décembre 2018 Tourisme

Haut de gamme, global et digital : Club Med réaffirme ses ambitions pour garantir à ses clients une expérience émotionnelle, immersive et personnalisée avant, pendant et après leur séjour. Car son Président Henri Giscard d’Estaing en est convaincu : la transformation digitale est avant tout une transformation humaine.

« Le digital est le vecteur de nos émotions », soulignait Christophe Manceau, Insights Director chez Kantar, lors d’un workshop au HUB Forum en octobre 2018 à Paris. « Il est fait par nous et pour nous. En cela, il est très humain. » Basculant vers le sujet de la data, il ajoutait : « Envoyer le bon message, au bon moment, à la bonne personne : tout le monde en parle, mais on a besoin de faire vivre la data, de l'humaniser pour toucher le consommateur dans ses émotions. La transformation digitale est un nouvel axe pour toucher les personnes avec leurs émotions. »

Par une digitalisation contextualisée et personnalisée, Club Med simplifie les vacances de ses clients et crée des expériences encore plus riches en émotions. Explications de Henri Giscard d’Estaing.

Une transformation en 3 actes

« Cap sur l’incomparable » en 2004. « Magellan » en 2007. « G.O. for Change » en 2017. Quand les 2 premiers plans stratégiques visaient à accompagner la montée en gamme du groupe et à le faire passer d’une stratégie de volume à une stratégie de valeur, le 3ème, plus vaste, s’articule autour de 4 grandes priorités : une accélération de son développement et d’internationalisation avec l’ouverture de 3 à plus de 5 resorts par an, l’accélération des ventes par la conquête de nouveaux clients à travers le monde, une transformation digitale du parcours client et de son expérience de vacances en resort et une transformation digitale des outils offerts aux collaborateurs, ainsi qu’un nouvel esprit d’entreprise axé sur l’entrepreneuriat et l’agilité.

Aujourd’hui, le Club Med compte près de 70 resorts, dont 85% de la capacité est haut de gamme (i.e. premium – 4 tridents – et Exclusive Collection - 5 tridents), 23 000 G.O. (Gentils Organisateurs) et G.E. (Gentils Employés) et 1,4 million de clients à travers le monde. Et les projets d’avenir ne manquent pas.

Un pacte de confiance entre Club Med et ses clients

70 ans de loisirs et 3 générations de clients qui ont vécu et vivent l’expérience Club Med. Si les clients sont fidèles avec un taux de retour en hausse régulière, la relation à la marque a bien changé. « Elle était acquise, et la marque était la référence », souligne le Président du Club Med. « La marque décidait, et le consommateur suivait. Aujourd’hui, nous sommes dans une relation différente. Le client a tous les moyens pour s’exprimer, notamment à travers des sites spécialisés comme Trip Advisor. C’est le client qui crée la confiance dans la marque. » C’est alors que l’entreprise amorce un virage, prend des mesures structurelles et casse les silos pour regrouper le digital, le marketing et la technologie.

L’objectif est d’accompagner, de rassurer et d’échanger avec le client à chaque étape de son parcours d’achat de voyage et pendant son séjour. « La confiance vient de cette relation intime, permanente, instantanée avec le client. Nous communiquons directement avec nos clients, potentiels ou actuels, à travers nos différents réseaux sociaux et chaque mois nous touchons plus de 14 millions de personnes. Aujourd’hui, nous avons une trentaine d’eGO (i.e. community managers), qui sont chargés d’animer les réseaux sociaux de nos resorts et répondent aux clients que leurs commentaires soient positifs ou négatifs. »

Outre le programme Club Makers, boîte à idées en ligne pour co-construire avec ses clients le Club Med de demain, la marque au trident instaure l’Open Codir et invite des clients à participer à certains comités de direction des marchés France-Europe-Afrique. « On a essayé d’institutionnaliser l’écoute et proposé à 9 de nos clients de se comporter comme s’ils étaient les dirigeants de Club Med. Nous partageons avec eux les projets importants à venir et prenons en compte leur avis. Depuis sa création en 2017, 2 éditions ont déjà eu lieu, la 3ème édition se tiendra prochainement. » Club Med passe ainsi d’une relation client classique à une relation client inclusive.

Le digital, au service de vacances « zéro contrainte »

Le leitmotiv du Club Med : rendre les vacances heureuses. Parce que ses clients veulent vivre intensément le moment présent, partager des émotions et se sentir uniques, le groupe crée de nouveaux services sous la bannière « Happy Digital ». « Le digital doit faciliter la vie de nos clients, rendre leur vacances plus agréables et leur permettre de développer des souvenirs, mais aussi faciliter la vie de ceux qui travaillent pour le Club Med. » En cela, le digital est un facilitateur et un amplificateur de l’expérience vécue par les clients et les G.O.

Parmi ces services, citons Easy Arrival pour simplifier les parcours et faire gagner du temps aux clients à leur arrivée dans l’un de ses resorts de ski dans le monde (près de 20 resorts répartis entre la France, l’Italie, la Suisse, la Chine et le Japon). « Ils peuvent aujourd’hui réserver skis, chaussures, mini-club pour les enfants à partir de leur espace client sur nos sites. Le matériel est préparé et déposé dans leur casier avant leur arrivée. Ainsi, le temps qu’ils consacrent à leurs vacances n’est plus pour faire la queue au ski-room mais pour en profiter pleinement. » Du check-in au check-out, le digital agit pour faciliter la vie des clients.

Autre service digital : la réalité virtuelle pour avoir un avant-goût de l’expérience avant le départ ou pour revivre ses vacances à son retour. « Nous avons 30 de nos resorts qui sont aujourd’hui disponibles en vidéos 360°. Toutes nos agences en France proposent à travers un casque de réalité virtuelle cette expérience immersive. qui vous permet de découvrir une ou plusieurs destinations avant de choisir LA destination. »

Plus omnicanal et conversationnel, Club Med entend transformer l’expérience client avant, pendant et après le séjour. La data devrait l’aider en ce sens. « Dans le monde, nous adressons 60% de nos clients en direct. Avec la data, nous pouvons être plus spécifiques dans les messages que nous leur adressons. »

Club Med, vous étonner.

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