Retail - Aider vos clients pendant cette période difficile

Emily Eberhard / Mars 2020

Alors que les communautés du monde entier réagissent face aux préoccupations liées à la pandémie de coronavirus, nous savons que cette période oblige les retailers de toute taille, et les personnes qu'ils aident, à relever des défis inédits. Pour les entreprises qui le peuvent, Il est important d'être présent pour les clients de la manière la plus utile possible. Vous pouvez par exemple signaler qu'un produit est de nouveau en stock, leur fournir des informations sur les précautions de sécurité que vous prenez, ou leur donner des nouvelles sur la manière dont votre entreprise et vos employés s'adaptent.


Fournissez des informations à jour

Vos clients recherchent des informations et font confiance à votre entreprise à cet égard, vous pouvez leur donner proactivement des nouvelles concernant votre entreprise et la disponibilité des produits. Si vos heures d'ouverture ont changé, vous pouvez mettre à jour vos sites publics et le profil de votre établissement dans la recherche Google et sur Maps. Vous pouvez publier un post sur le profil de votre établissement ou adapter le message de vos annonces pour indiquer les précautions supplémentaires que vous prenez (par exemple, précisez si vous avez un système de livraison fonctionnel, ses modalités et signalez d'éventuels retards). En cas de retard dans vos délais d'expédition, mettez à jour votre site Web afin qu'il reflète cette situation, si possible, vous pouvez indiquer une date de livraison estimée. Enfin, nous vous recommandons de mettre à jour tous les moyens de communications à disposition des clients pour vous contacter : mail, téléphone, ou application de messagerie.

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Ajustez en temps réel vos communications et les informations sur vos produits

À mesure que le comportement des consommateurs évolue, assurez-vous que les informations sur vos produits sont le plus à jour possible sur tous les canaux et dans toutes vos communications afin de veiller à la cohérence de vos messages. Dans Google Ads, vous pouvez actualiser vos campagnes afin qu'elles reflètent tout changement dans vos offres : possibilité d'être livré, d'acheter en ligne ou de récupérer vos achats en magasin. Vous pourrez également activer les mises à jour automatiques des articles dans Google Merchant Center afin d'actualiser vos données produit en permanence (prix et disponibilité en particulier). Ou réévaluer vos campagnes publicitaires en vous demandant si chaque création ou emplacement d'annonce convient au moment de diffusion et au contexte. Vous trouverez également des ressources supplémentaires pour gérer votre inventaire de produits sur Merchant Center et vos campagnes sur Google Ads.

Pendant cette période difficile, les consommateurs souhaitent que leurs retailers soient bien préparés. Dans l'incertitude, leurs premières attentes à l'égard des retailers sont des informations pertinentes et à jour. En étant présent dans ces moments importants avec des informations utiles, vous fournissez vraiment l'aide dont vos clients ont le plus besoin.

Tenez-vous informé des actualités et des termes de recherche concernant le coronavirus

Vous pourrez analyser la situation actuelle et la demande par catégorie afin de comprendre les besoins de vos clients. Des ressources telles que Google Trends et Google Alertes peuvent vous aider à rester informé des conditions locales et à mieux comprendre l'état d'esprit de vos clients. Examinez des statistiques par catégories de retail afin de savoir ce que les clients peuvent rechercher dans vos campagnes Shopping et sur le search, surtout si vous vendez des produits très demandés pendant cette période.

Trois conseils pour les retailers pendant l'épidémie de coronavirus

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Emily Eberhard

Emily Eberhard

Global Head of Retail and Shopping Ads, Google