À l'approche des fêtes, soyez prêts à aider les consommateurs

Emily Eberhard Octobre 2018

Aux États-Unis, 76% des consommateurs âgés de 18 ans et plus utilisent au moins 3 canaux pour leurs achats de fin d'année1. Soit un nombre considérable de personnes qui effectuent des recherches sur leur smartphone, consultent des sites de retailers, ou se rendent dans des magasins pour découvrir ou redécouvrir des produits ou des marques.

Mais ce choix pléthorique complique quelque peu l'expérience d'achat des consommateurs. Pour se faciliter la tâche et faire des choix en toute confiance, ils ont tendance à demander de l'aide.

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Nous avons étudié les récents comportements d'achat pour déterminer comment les marques peuvent accompagner plus efficacement les consommateurs au cours de cette période d'achat frénétique. Préparez-vous un vin chaud et poursuivez votre lecture ! Vous découvrirez de quelle façon les utilisateurs peuvent solliciter votre aide pendant les fêtes de fin d'année.

« Aidez-moi à vous trouver, partout et à tout moment »

Selon l’étude, 61% des consommateurs sont prêts à acheter auprès de nouveaux retailers pendant la période des fêtes, et presque 50% l'ont fait en 2017.2 Cette année, nous constatons que les utilisateurs n'ont jamais été aussi disposés à découvrir et à tester de nouvelles marques. En effet, les requêtes mobiles du type « marques comme » et « magasins comme » ont augmenté de plus de 60% au cours des 2 dernières années (ex : « magasins comme Urban Outfitters », « magasins comme Victoria's Secret, mais moins chers » ou « marques comme Patagonia »)3. En aidant ces utilisateurs lorsqu'ils en ont besoin, vous avez de grandes chances de les transformer en clients. Sans pour autant oublier de répondre aux besoins de vos clients existants.

Il est primordial de fournir une assistance continue via mobile. Les consommateurs utilisent de plus en plus fréquemment leur smartphone pour trouver de l'aide lorsqu'ils font des achats. Au cours des 2 dernières années, les requêtes « application de shopping » et « achats en ligne » ont bondi respectivement de 90% et de 180%4.

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Notez également que les consommateurs privilégient de plus en plus la vidéo pour rechercher des produits. Près de deux tiers des acheteurs déclarent regarder des vidéos en ligne pour trouver l'inspiration et des idées d'achat5. Et plus de 90% d'entre eux affirment qu'ils ont découvert des produits et des marques via YouTube6.

Nous observons aussi que les achats ne sont pas concentrés sur les grandes journées de promotion, comme le Black Friday ou le Cyber Monday. Les consommateurs achètent en permanence : avant, pendant et après les fêtes. D'ailleurs, seulement 18% d'entre eux regroupent l'ensemble de leurs achats lors du week-end qui s'étend du Black Friday au Cyber Monday et, à cette période, les consommateurs ont déjà terminé 42% de leurs achats pour les fêtes7. Il est essentiel de mettre en place une stratégie en always-on pour toucher les utilisateurs chaque fois qu'ils ont besoin de vous, et non seulement en fonction de votre calendrier de campagne.

« Proposez-moi des offres personnalisées »

Lorsqu'ils recherchent un produit, les consommateurs s'attendent à ce que les marques leur proposent les bons résultats, adaptés à leur demande. Plus de la moitié des consommateurs souhaitent pouvoir consulter des contenus personnalisés quand ils font du shopping8. Ils aiment notamment recevoir des offres pertinentes de la part des sites sur lesquels ils effectuent régulièrement des achats ou revenir là où ils en étaient la dernière fois qu'ils ont visité un site. Pendant les fêtes, 4 consommateurs sur 10 souhaitent que les retailers mémorisent leurs informations personnelles (ex : articles déjà commandés et tailles correspondantes9).

Même lorsqu'ils recherchent des cadeaux pour d'autres personnes, les acheteurs veulent obtenir des résultats plus spécifiques et adaptés à leurs besoins immédiats. Par exemple, les requêtes du type « cadeau + ____ ans » et « cadeaux pour papa » ont respectivement augmenté de plus de 100% et de 80% en 2 ans10.

Pour interpeller les consommateurs pendant les fêtes de fin d’année, les marques doivent respecter quelques principes fondamentaux : écoutez vos clients, anticipez leurs désirs, et répondez à leurs besoins de façon fluide et personnalisée.

« Je n'ai pas de temps à perdre »

Les consommateurs sont toujours plus occupés et courent sans cesse après le temps. Ils veulent que leurs expériences d'achat soient simples et efficaces. Surtout pendant les fêtes quand chacun a des millions de choses à faire, toutes plus prioritaires les unes que les autres (le sapin ne va pas se décorer tout seul !). Pour se faciliter la vie, ils misent essentiellement sur la technologie.

Pour les fêtes 2017, les consommateurs ont dit qu'ils avaient fait la moitié de leurs achats sur smartphone11. Précisons que les acheteurs de dernière minute sont moins fidèles à leurs magasins préférés : un tiers d'entre eux disent avoir acheté leurs cadeaux en fonction du temps nécessaire pour les obtenir12.

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Même pour les consommateurs, qui préfèrent faire leurs achats offline, le mobile est utile. Les requêtes mobiles du type « shopping à proximité » ont bondi de plus de 200% au cours des 2 dernières années13. Avant de se rendre dans une boutique, les acheteurs veulent effectivement s'assurer que le déplacement en vaut la peine (41% d'entre eux aimeraient que les magasins communiquent mieux sur leurs stocks)14.

Aidez les consommateurs, et ils vous aideront en retour

Faites en sorte que les fêtes de fin d'année ne soient pas une corvée pour vos clients. Si vous leur apportez une aide pertinente, personnalisée et efficace, vous sortirez du lot. Commencez par vous poser la question suivante : suis-je en mesure de fournir à mes clients l'assistance dont ils ont besoin pendant les fêtes de fin d'année ? Si la réponse est « oui », vous avez toutes les cartes en main pour fidéliser vos clients et développer votre activité sur le long terme.