Banque, Assurance, Crédit : notre benchmark Customer eXperience mobile 2020

Stanislas Chavanat / Février 2020

L'équipe Google en charge des services financiers vous propose de découvrir le benchmark 2020 des meilleures expériences mobiles du secteur, suivi de ses recommandations pour améliorer les conversions mobiles et d'insights sur l'évolution des parcours digitaux en France.

Après le succès de l'édition 2019, nous avons décidé de remettre les titres en jeu ! Pour ce benchmark 2020 des meilleures pratiques mobile consacré au secteur des services financiers, 38 marques françaises ont été analysées dans 3 verticales : Banque, Assurance et Crédit. L'étude se base sur 18 critères d'excellence en terme de parcours d'acquisition, spécifiques au secteur, pour former une note sur 20. Les pages web évaluées sont les pages avec le plus fort trafic sponsorisé, c'est-à-dire celles qui constituent la principale voie d'acquisition pour ouvrir un compte bancaire, souscrire à une assurance auto ou obtenir un crédit à la consommation.

Cette étude représente une image prise à un moment précis (Janvier 2020), et vise à fournir des informations utiles pour améliorer votre expérience d'utilisateur et, par conséquent, la rentabilité de vos campagnes média.

Voici les 38 marques testées et les critères utilisés pour cette édition 2020 :

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Sans plus tarder, les grands gagnants du benchmark 2020 sont : 

Classement final Benchmark finance.png

Décryptage

Commençons par un constat positif : chez Google, nous insistons depuis un moment sur l'impact de la vitesse sur les performances d'un site. Nous en avons d'ailleurs fait notre critère numéro 1 et lui avons attribué un coefficient de 3 points dans notre classement. Et on note avec plaisir que la moyenne du temps de chargement des acteurs de la banque, assurance et crédit français a baissé de 9 secondes à 7 secondes ! On assiste donc à une réelle amélioration collective en 1 an.

vitesse chargement.png

On note plusieurs autres insights intéressants, notamment sur les moyens de contacter une marque ou encore la longueur des parcours de conversion :

Finance Asset
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Enfin, on note que la recherche utilisateur est essentielle pour recueillir les retours de prospects et clients afin d'améliorer leur expérience. Il existe un ensemble de méthodologies permettant d'avoir une vision holistique : certaines comme le A/B testing sont largement adoptées, alors que d'autres comme le Design Sprint gagneraient à être plus répandues.

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Rendez-vous en 2021, avec pour objectif que tout le monde ait continué sa progression !

Code, Design, Culture. Découvrez les clés d'une Customer eXperience mobile first par l’équipe Digital Customer Experience de Google

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Code, Design, Culture. Les clés d'une Customer eXperience mobile first.