Code, Design, Culture. Les clés d'une Customer eXperience mobile first.

Loïc de Saint Andrieu / Décembre 2019

[Contexte Covid19] L'équipe Customer Experience Google a réalisé un travail de benchmark et une synthèse de recommandations mobile UX pour communiquer en temps de crise sur vos bannières et landing pages de FAQ.

  • Bannière d'information : Être visible avec des couleurs distinctes (mais non anxiogènes) et des polices d'écriture différentes. ▪️ Avoir un bouton pour fermer facilement la bannière. ▪️ Avoir un bouton d'action qui renvoie vers votre FAQ. ▪️ Présenter les conditions de livraisons et de retours produit. ▪️ Rendre la bannière présente sur toutes les pages du site
  • Page FAQ : Être bien structurée et lisible, en utilisant notamment des "accordéons". ▪️ Insister sur le statut ou la continuité des services. ▪️ Ajouter la date et mettre à jour régulièrement. ▪️ Ménager les attentes des consommateur. ▪️ Indiquer les bonnes ressources. ▪️ Utiliser les données structurées FAQ pour favoriser son référencement
  • Enfin : N'oubliez pas de mettre à jour les options de livraison & Click & Collect sur les fiches produit. ▪️ Si vous le pouvez, faites de la curation pour mettre en avant des produits ou des services utiles en temps de crise. ▪️ Attention au temps de chargement de vos pages car les réseaux sont surchargés.

[Debut de l'article] 1%. D’après Forrester, seulement 1% des consommateurs français considèrent que les marques délivrent une bonne expérience client quand, à titre de comparaison, 14% des consommateurs anglais se disent satisfaits. La France a aussi le plus faible taux de responsables marketing qui se disent en charge de l’expérience client : 27 % contre 42 % en moyenne. Alors, pourquoi un tel écart, quand dans le même temps, les consommateurs français veulent une expérience “IN” (INstantanée, INtuitive, INdividuelle et INnovante) ? Et comment se remettre à niveau des attentes utilisateurs ? Code, design et culture : à travers ces 3 leviers, l’équipe Digital Customer Experience de Google vous livre ses solutions et quelques bons exemples à suivre.

Les outils : Google Lighthouse / PageSpeedInsights / WebPageTest

Les Case studies : Thalasseo / Cdiscount

Sources : Akamai, "The State of Online Retail Performance", période des fêtes de fin d'année 2017 / Awwward : Brainfood



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