Comment faciliter l’expérience shopping de vos consommateurs ?

Sara Kleinberg Octobre 2018 Search, Insights

Plus de doute. Internet a révolutionné l’expérience shopping, tant pour le consommateur que pour le marketeur. Et ce changement ne vient pas seulement du haut-débit et de sites e-commerce performants. Il vient aussi de la généralisation des smartphones et du Wi-Fi.

Les consommateurs font du shopping en permanence et ont besoin de votre aide - v2 - 1

Aujourd'hui, 84% des Américains déclarent faire du shopping en permanence dans 6 catégories de produits différentes1. Ils utilisent leur smartphone en premier dans près d'un quart des occasions d'achat2.

Ils ont besoin d'aide

Les marketeurs doivent faciliter au maximum le processus de recherche et s’assurer que leurs marques sont présentes (et utiles) d'un bout à l'autre du parcours client, notamment à travers le suivi des articles que les consommateurs ont recherchés en ligne. D’ailleurs, la moitié des utilisateurs conservent des listes en ligne, que ce soit sur smartphone, ordinateur portable, appli ou sur l’assistant3.

Créer des listes préremplies peut être un bon point de départ pour les marketeurs, car les consommateurs s’en servent de plus en plus au quotidien.

  • Les requêtes mobiles pour des listes de courses ont bondi de plus de 150% au cours des 2 dernières années. Voici quelques exemples de recherches : « liste de courses rentrée scolaire », « liste de courses lycée », « liste de courses chiot », « liste de courses nourrisson », « liste de courses premier appartement » ou « liste de courses barbecue »4.
  • Les requêtes mobiles de type « quoi acheter » ont augmenté de plus de 50% au cours des 2 dernières années. Exemples : « quoi acheter pour la rentrée scolaire », « quoi acheter pour le lycée », « quoi acheter pour une fille de 10 ans » ou « quoi acheter pour un chiot »5.

Ils ne sont pas particulièrement attachés à une marque

Autre difficulté (et opportunité) majeure : la plupart des consommateurs n'ont pas de préférence pour une marque donnée au début du processus d'achat.

Les consommateurs font du shopping en permanence et ont besoin de votre aide - v2 - 2

D’ailleurs, près de 9 acheteurs sur 10 ne sont pas totalement sûrs de la marque qu'ils veulent acheter quand ils commencent leurs recherches d’informations sur mobile6.

Et de plus en plus d'acheteurs remettent chaque fois les compteurs à zéro concernant le choix de la marque. Oui, chaque fois. Les requêtes mobiles de type « marques de ____ » ont fortement augmenté au cours des 2 dernières années. Exemples :

  • « marques de chaussettes » : +150%
  • « marques de montres pour hommes » : +70%
  • « meilleures marques de sacs à main » : +140%
  • « marques de maquillage » : +150%7

Les retailers et les marques doivent aider les consommateurs à obtenir les informations dont ils ont besoin pour prendre les bonnes décisions, et leur permettre d'acheter où et quand ils le souhaitent. La disponibilité en magasin proche de chez eux en fait partie.

Ils ne sont pas patients

Nous avons déjà souligné l'importance de créer des sites et des applis qui se chargent rapidement. Mais la vitesse n'est pas le seul facteur qui incite les consommateurs à aller voir ailleurs. Pour les fidéliser, il est essentiel de leur fournir des informations pertinentes et faciles à trouver. Car plus de la moitié des utilisateurs de smartphone ont déjà acheté un produit auprès d’une autre marque que celle prévue au départ. Les informations fournies étaient plus utiles8.

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Autrement dit, 80% des utilisateurs de smartphones sont plus enclins à acheter auprès de marques dont le site ou l'appli mobile les aide à trouver facilement des réponses à leurs questions9.

Comment simplifier l'expérience d'achat en ligne ? Nous avons déjà mentionné les listes de courses. Tout aussi simplement, vous pouvez permettre aux consommateurs de reprendre là où ils en étaient et faire en sorte que le processus de paiement soit rapide et efficace. Aux États-Unis, 43% des consommateurs souhaitent pouvoir reprendre là où ils s’étaient arrêtés lorsqu'ils reviennent sur le site d’un retailer10. Et 61% s’attendent à ce que l’historique de leurs achats et paiements soit mémorisé et rempli automatiquement quand ils visitent un site sur lequel ils ont déjà effectué des achats11.

Si les consommateurs utilisent leurs smartphones en haut du tunnel de conversion, ils apprécieront toute initiative des retailers et des marques d'assurer un suivi des articles qu’ils souhaitent acheter plus tard. Vous pourrez ainsi les accompagner tout au long du parcours client, jusqu'à la conversion.

Quelles recherches ont marqué l'année 2017 ?