Impact de la recherche mobile sur l'expérience d'achat en magasin

Todd Pollak
/ Novembre 2018 / Mobile, Search, Insights, Retail

Non, le commerce physique n'est pas mort. Aux États-Unis, 61% des consommateurs préfèrent acheter auprès de marques qui disposent également de points de vente physiques plutôt qu'auprès de celles présentes exclusivement sur le web1. Car le besoin n’attend pas : près de 80% des acheteurs se rendent en magasin quand ils ont besoin ou veulent acheter un article. Tout de suite maintenant2.

Même si les consommateurs achètent le plus souvent en magasin, ils font des recherches sur leurs smartphones en amont pour être sûrs de ne pas se déplacer pour rien. Comme nous l'indiquions pendant les fêtes de fin d'année 2017, la plupart des recherches liées à un achat provient des mobiles : 78% des consommateurs, qui se sont rendus dans un magasin à cette période, ont fait des recherches sur mobile avant d'y aller3. Quelles informations recherchent-ils à cet instant précis ? Voici les résultats de notre étude.

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Trouver des idées d'achat

Les consommateurs se tournent vers le Search avant de se rendre en magasin lorsqu'ils n'ont aucun produit ou aucune marque en tête. Les requêtes mobiles de type « marques de __» progressent : par exemple, « marques de chaussettes » (+150%), « marques de montres pour homme » (+70%), « meilleures marques de sacs à main » (+140%) ou « marques de maquillage » (+150%)4. Ils recherchent également des recommandations sur ce qu'ils doivent acheter : les recherches d'avis ont progressé de plus de 35% sur mobile au cours des 2 dernières années5.

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Préparer leur visite en magasin

Parmi les personnes qui ont fait des recherches avant d'acheter, la moitié a consulté des informations sur le magasin (e.g. adresse, proximité)6. Jugez plutôt : au cours des 2 dernières années, les requêtes mobiles de type « __ à proximité maintenant » ont bondi de plus de 150% (par exemple, « manger à proximité maintenant », « station-service à proximité maintenant » et « service de livraison à proximité ouvert maintenant »)7. En plus de rechercher des établissements locaux à proximité, les consommateurs se servent de leur téléphone pour consulter les horaires d'ouverture, l'itinéraire, les temps d'attente, les coordonnées et, de plus en plus, la disponibilité des produits. D'ailleurs, 40% des consommateurs aimeraient que les retailers communiquent mieux sur leurs stocks8.

Cerner plus précisément les options d'achat

Une fois qu'ils ont réduit le champ des options, les utilisateurs font des recherches sur mobile pour faciliter leur décision finale. Ils s’informent sur un achat qu'ils prévoient de faire en magasin ou sur l'option la mieux adaptée à leurs besoins. Nous savons que les consommateurs sont à l'affût des meilleures offres. Quels sont les chiffres ? 43% des personnes, qui ont utilisé leur smartphone lors d'achats en magasin pendant les fêtes, indiquent qu'elles l'ont fait pour rechercher des offres ou des réductions9. Et 52% des consommateurs pensent qu’il est plutôt agréable et utile de recevoir des offres sur leur smartphone lorsqu'ils sont en magasin10. Enfin, 50% des acheteurs affirment qu'ils utilisent la vidéo en ligne lorsqu'ils font du shopping en magasin11.

Donner plus d’importance au mobile

Les personnes, qui utilisent leurs smartphones avant d'acheter en magasin, sont si nombreuses qu’il devient important de développer des contenus stratégiques et pertinents sur vos produits. Les leaders du commerce omnicanal doivent prioriser l'expérience mobile. Cela pourrait faire toute la différence entre les clients qui arrivent dans votre magasin prêts à acheter, et ceux qui repartent frustrés et les mains vides.

Todd Pollak 1

Todd Pollak

Retail Industry Director at Google

Sources (10)

1 Google/Ipsos, États-Unis, "Shopping Tracker", enquête en ligne menée auprès d'un échantillon de 2 703 personnes de 18 ans et plus ayant réalisé un achat au cours des deux derniers jours (réponse basée sur les trois premiers éléments d'une échelle de 1 à 7, avril-juin 2018).

2 Google/Ipsos, États-Unis, "Shopping Tracker", enquête en ligne menée auprès d'un échantillon de 3 613 utilisateurs américains de 13 ans et plus ayant réalisé un achat au cours des deux derniers jours, octobre-décembre 2017.

3 Google/Ipsos, États-Unis, étude sur l'activité omnicanal pendant les fêtes menée auprès d'un échantillon de 1 204 consommateurs ayant visité un magasin au cours des 48 dernières heures, novembre 2017-janvier 2018.

4, 5 Données Google pour les États-Unis, comparaison entre janvier-juin 2015 et janvier-juin 2017.

6 Google/Ipsos, États-Unis, étude sur l'activité omnicanal pendant les fêtes menée auprès d'un échantillon de 1 204 consommateurs âgés de 18 ans et plus ayant effectué un achat au cours des 48 dernières heures et visité un magasin, novembre 2017-janvier 2018.

7 Données Google pour les États-Unis, comparaison entre juillet-décembre 2015 et juillet-décembre 2017.

8 Google/Ipsos, États-Unis, étude sur l'activité omnicanal pendant les fêtes menée auprès d'un échantillon de 5 944 consommateurs âgés de 18 ans et plus ayant effectué un achat au cours des 48 dernières heures, novembre 2017-janvier 2018.

9 Google/Ipsos, États-Unis, étude sur l'activité omnicanal pendant les fêtes menée auprès d'un échantillon de 2 471 consommateurs âgés de 18 ans et plus ayant effectué un achat et utilisé leur téléphone en magasin, novembre 2017-janvier 2018.

10 Google/Ipsos, États-Unis, "Shopping Tracker", enquête en ligne menée auprès d'un échantillon de 2 703 utilisateurs de 18 ans et plus ayant réalisé un achat au cours des deux derniers jours, avril-juin 2018.

11 Google/Ipsos, États-Unis, "How People Shop with YouTube", étude menée auprès d'un échantillon de 2 401 personnes âgées de 18 à 64 ans qui accèdent au Web au moins une fois par mois et ont réalisé au moins un achat au cours de l'année écoulée, juillet 2018.

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