Les partenariats dans le retail : une vision d'avenir ?

Daniel Alegre Juillet 2018 Retail

Innover plus vite, plus efficacement, c’est avant tout innover ensemble. Dans le secteur ultra-concurrentiel du retail, le partenariat permet la mobilisation de compétences et de ressources pour améliorer sans cesse l’expérience client et imaginer de nouveaux relais de croissance. Aujourd’hui pour demain.

Le retail en France : un avenir prometteur

Le digital rebat les cartes du retail. En 2004, seulement 13% des ventes en magasin étaient influencées par un point de contact digital1. En 2017, ce pourcentage atteint 58%1. Une tendance vouée à s’intensifier, notamment avec l’essor du mobile et de la voix.

Dans ce paysage en pleine mutation, la France se distingue par son agilité. Les retailers français ont compris l’importance de l’innovation digitale. Beaucoup investissent dans la robotisation des entrepôts pour réduire la pénibilité et améliorer la vitesse et l’efficacité de traitement des commandes, dans l’omnicanal pour garantir une expérience client plus fluide ou encore dans la gestion en temps réel des stocks online et offline.

Spécificité française, le drive poursuit son ancrage. Il répond si bien aux attentes des clients en matière d’optimisation du temps et de simplification des courses qu’il compte aujourd’hui plus de 4200 points de retrait à travers l’Hexagone. En France, il y a cette alchimie parfaite entre des retailers qui comprennent les enjeux et investissent dans le digital et des consommateurs prêts à s’engager.

Plus que jamais connectés et informés, les Français témoignent d’une affinité avec l’achat en ligne. En 2016, ils étaient 37 millions à acheter en ligne, soit 80% d’utilisateurs internet2 (vs. 70% aux États-Unis)3. Si l’on considère que seuls 10% des retailers français vendent en ligne (derrière les États-Unis, l'Allemagne et le Royaume-Uni)4, la marge de progression est grande. Et l’opportunité de croissance immense.

La data, colonne vertébrale du retail

Pour rester dans la course, le retail français doit accélérer sa transformation. Autrement dit innover sans cesse, imaginer de nouveaux modèles et anticiper les bénéfices de la technologie sur l’expérience client.

Avec la multiplication des canaux, il devient plus difficile de se faire entendre et d’entrer en contact avec les consommateurs. Pour gagner la bataille de l’attention, les retailers doivent être là au moment où les consommateurs ont le plus besoin d’eux avec des réponses pertinentes et adaptées à leurs centres d’intérêt et préférences. C’est ici que la data entre en jeu. Colonne vertébrale du retail, elle permet de comprendre l’expérience vécue par le client et son interaction avec votre marque, qu’il soit online ou offline, sur mobile dans un bus ou en magasin. À l’heure où la data est à la portée de tous, l’enjeu n’est pas de la trouver mais de la rendre intelligible (selon Forrester, moins de 0,5% de la data mondiale serait analysée et utilisée). La technologie se met au service des retailers pour leur permettre de détecter les signaux d’intention et d’accompagner le consommateur à chaque étape de son parcours d’achat.

La personnalisation n’est pas l’avenir du retail. C’est son présent. Selon une étude du cabinet de conseil Boston Consulting Group, les marques, qui proposent aujourd’hui une expérience personnalisée, enregistrent une hausse de 6% à 10% de leurs revenus, soit une croissance 2 à 3 fois plus rapide que les autres5. Au cours des 5 prochaines années, la personnalisation devrait faire basculer 800 milliards de dollars de dépenses consommateurs du côté des 15% de marques (secteurs retail, finance et santé) qui en font un chantier prioritaire5.

Levier stratégique de différenciation, la personnalisation garantit une expérience client sur-mesure, en fonction de son historique avec votre marque. Donc une expérience profondément personnelle et unique. La data est le carburant de la personnalisation, et les outils analytiques son moteur. Ils permettent d’apprendre de chaque interaction, d’obtenir une vue unique du client et d’offrir une expérience enrichie et adaptée en temps réel.

Aujourd’hui, seule une minorité de retailers a les ressources suffisantes pour investir dans les technologies de personnalisation ou encore de qualification et d’activation de la data. C’est un fait, mais pas une fatalité.

Ensemble pour l’avenir du retail

« S'allier à d'autres partenaires n'est pas un aveu de faiblesse, mais une vraie force »,souligne David de Matteis, Partner, OC&C. « Facteur d’accélération, le partenariat permet d’accéder à de nouveaux talents, de partager les investissements et de rattraper son retard. »

Local et vocal : 2 mots qui caractérisent les nouveaux comportements de recherche des consommateurs. En France, les requêtes « proche de moi » et « à proximité » ont grimpé de 340% au cours des 2 dernières années. Et la voix est si naturelle que les assistants vocaux connaissent un essor considérable : aux États-Unis, marché précurseur, 72% des propriétaires d’enceinte à commande vocale déclarent l’utiliser souvent au quotidien et 41% disent avoir l’impression de parler à un ami ou à une autre personne6. Plus encore, 58% gèrent leur liste de courses sur l’Assistant et 62% sont prêts à utiliser leur enceinte à commande vocale pour effectuer un achat6.

Aux États-Unis, l’expérience Shopping Action s’inscrit dans cette quête, toujours plus forte, de simplification de l’expérience d’achat. Désormais, le consommateur peut créer sa liste de courses et finaliser sa commande via l’enceinte connectée Google Home, l’Assistant (i.e smartphone, montres ou téléviseurs connectés) ou la plateforme en ligne Google Shopping.

« Ok Google, ajoute du lait à ma liste ». Oui, mais pas n’importe quel « lait » ! Du lait bio, demi-écrémé, riche en Oméga 3. L’analyse de la data permet d’aller au-delà des mots et de personnaliser la liste de courses en fonction des préférences et habitudes de consommation. Lancée aux États-Unis en avril, l’expérience Shopping Action sera progressivement déployée dans différents pays. En early-adopter, Carrefour entend développer une nouvelle expérience shopping, unique et en adéquation avec les attentes et usages de ses clients.

Walmart aux États-Unis. Carrefour en France. Deux collaborations qui en appellent d’autres, car nous croyons en une plateforme ouverte et adaptée à tous les retailers. Petits ou grands. Pure players ou brick & mortars. Mono ou omnicanaux.

Le secteur du retail fait sa révolution. Nouveaux usages, nouveaux marchés, nouvelles technologies. Retailers, rejoignez le mouvement pour construire l’avenir, ensemble !

Retail Reboot : ensemble pour révolutionner le retail