I consumatori ora hanno il controllo grazie ai minicomputer nelle loro tasche. Oggi, quasi tutte le persone tra i 18 e i 54 anni utilizzano uno smartphone nel Regno Unito.1 Non sorprende quindi scoprire che si prevede che il mercato del commercio su mobile triplichi nei prossimi tre anni per generare 17,2 miliardi di sterline. Nel 2015, le aspettative degli utenti raggiungeranno nuovi livelli di acquisto nei diversi canali e dispositivi. Per aiutare i rivenditori a soddisfare queste domande, abbiamo evidenziato sette tendenze che definiranno il 2015. Questo articolo è stato pubblicato anche in Retail Week.

Tre tendenze crescenti

1. Omogeneità dei touchpoint

Il Regno Unito è già un Paese in cui gli utenti utilizzano più dispositivi, infatti l'utente medio inglese ha in media 3,1 dispositivi connessi.2 Al giorno d'oggi, molti utenti si servono generalmente di più dispositivi prima di effettuare un acquisto; ad esempio un acquirente potrebbe cercare le offerte sul proprio telefono durante gli spostamenti e completare la transazione sul proprio laptop una volta a casa. Pertanto, i rivenditori che consentono agli utenti di passare senza problema da un dispositivo all'altro avranno la meglio quest'anno. Inoltre, poiché il comportamento degli utenti e la tecnologia mobile evolvono sempre più rapidamente, i rivenditori devono tenere sotto controllo questi cambiamenti e ricordare che una strategia incentrata sul mobile sta diventando un prerequisito per la loro presenza digitale.

2. Il commercio al dettaglio non conosce più confini

Molte aziende del Regno Unito hanno trovato il successo all'estero approfittando della fama dei brand inglesi. Ad esempio, il rivenditore di beni di lusso MATCHESFASHION.COM ha seguito una strategia che predilige la modalità digitale per passare da pochi negozi a Londra a una presenza in 190 mercati. Un numero sempre maggiore di rivenditori adotterà un approccio basato sul concetto "sperimenta e impara" in nuovi mercati, con l'obiettivo di attirare 2,5 miliardi di utenti pronti a usare il Web nei prossimi cinque anni. Con la scomparsa dei confini, però, le aziende straniere quali Alibaba inizieranno a puntare al mercato inglese. Ciò significa, che nel 2015 sarà sempre più importante capire la concorrenza a livello nazionale e internazionale.

3. Consegna e nuove esigenze degli utenti

Oggi l'utente ha nuove esigenze relative agli acquisti che desidera effettuare, così come al momento e al luogo in cui desidera ricevere l'acquisto.

Oggi l'utente ha nuove esigenze relative agli acquisti che desidera effettuare, così come al momento e al luogo in cui desidera ricevere l'acquisto. Per ottenere i risultati desiderati, le aziende devono avere sempre un quadro completo delle scorte e offrire servizi quali click and collect, orari di consegna specifici e punti di consegna sicuri. Ad esempio, House of Fraser ha adattato il processo di evasione degli ordini alla situazione attuale. Il rivenditore al dettaglio ha capito che la consegna a domicilio non sempre è pratica per chi lavora tutto il giorno, pertanto offre la possibilità di ricevere la merce prima delle 9 del mattino per gli ordini inviati entro le 20 del giorno precedente.3

Quattro tendenze emergenti

4. Personalizzazione

I rivenditori devono imparare a sfruttare i segnali degli utenti e rendere queste informazioni pertinenti, utili e "umane". Quando gli utenti condividono la propria posizione, le proprie preferenze e le informazioni sui dispositivi in uso, un brand può offrire esperienze personalizzate su smartphone, tablet, desktop o gadget, in modo che sia l'utente sia l'azienda ne traggano vantaggio.

Nel 2014, Localz ha vinto il concorso John Lewis JLab grazie a una strategia che sfruttava iBeacon nei negozi per offrire esperienze altamente personalizzate, ad esempio l'indicazione agli utenti del punto in cui ritirare un ordine. Mentre questo tipo di approccio incentrato sugli utenti diventerà sempre più popolare, è importante ricordare che i dispositivi mobili sono oggetti molto personali e i rivenditori devono utilizzarli per trasmettere messaggi in un modo personalizzato, non invadente e incredibilmente pertinente.

5. I nuovi extra: servizio ed esperienza

I rivenditori intelligenti capiscono l'importanza di ampliare i propri servizi oltre le prestazioni di base. Per un rivenditore di articoli di moda, può trattarsi di consigli personalizzati inviati digitalmente. Nel settore tecnologico, i rivenditori possono seguire l'esempio di Zappos che oggi offre consigli di stile tramite Instagram oppure di Darty, l'azienda di prodotti di elettronica che permette ai suoi utenti di contattare l'helpdesk in 60 secondi e offre assistenza anche su articoli acquistati da altri rivenditori. Le aziende possono sfruttare la possibilità di diventare la soluzione ideale che risponde alle esigenze degli utenti, proponendo servizi migliori di quelli offerti dalla concorrenza.

6. La rivoluzione dei negozi

Gli spazi di vendita vengono trasformati: non sono più dei semplici luoghi in cui si effettuano transazioni ma sono dei luoghi esperienziali per mostrare i prodotti e interagire con i clienti. Ad esempio, nell'ultimo anno Burberry ha trasformato il suo negozio di Regent's Street in un'estensione delle passerelle e in una sala concerti. Mentre i rivenditori ridefiniscono la funzione dei negozi fisici, la tecnologia digitale facilita le operazioni, dal controllo delle scorte all'individuazione dei prodotti, agli acquisti online utilizzando dispositivi mobili e gadget pur trovandosi nel negozio.

7. Commercio tramite siti di social networking

Nel 2014, abbiamo visto vlogger quali Zoella raggiungere la popolarità. Mentre i siti di social networking stanno lavorando per far funzionare il commercio attraverso le loro piattaforme, i rivenditori assistono a questa rivoluzione. Ad esempio, ASDA approfitta dell'influenza dei vlogger per coinvolgere i genitori più giovani attraverso il canale YouTube del brand: Mum's Eye View. Del resto, il 59% degli utenti utilizza YouTube per raccogliere informazioni sui prodotti e i prodotti presentati e consigliati dai social media spesso diventano gli articoli più venduti. Si prevede un aumento della popolarità dei video online e del commercio tramite siti di social networking nel 2015, pertanto le aziende dovranno trovare i modi per accertarsi che gli investimenti di marketing su queste piattaforme diano i frutti sperati.

Fonti

  1. eMarketer
  2. Google Consumer Barometer
  3. Talking Retail, “Why delivery matters to the UK’s top retailers”