In che modo i manager più esperti sfruttano gli insight per far crescere l'attività

In che modo i manager più esperti sfruttano gli insight per far crescere l'attività

Guests
Kristin Lemkau, CMO at JPMorgan Chase
Albert Garcia, CMO at Volkswagen Spain
Tom Lewand, former CEO at Shinola
Published
Agosto 2020

Che cosa hanno in comune la ricerca di mercato tradizionale, i focus group informali e una sedia vuota? Sono solo alcuni dei modi utilizzati da Tom Lewand di Shinola, Kristin Lemkau di JPMorgan Chase e Albert Garcia di Volkswagen Spagna per scoprire insight di marketing che faranno crescere le loro aziende.

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Tom Lewand: Il machine learning e l'intelligenza artificiale possono creare esperienze personali

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e i clienti ci ripetono di continuo che non vogliono essere equiparati a una serie di dati.

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Vogliono sentire il contatto umano.

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Kristin Lemkau: Come la maggior parte delle persone, svolgiamo test in tempo reale o raccogliamo feedback dai clienti.

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Cerchiamo di creare assieme ai clienti.

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Credo ancora che la ricerca di mercato tradizionale con un esperto matematico sia una prassi importante.

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Dall'analisi dei dati possiamo iniziare a vedere certe tendenze.

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Ad esempio, uno dei lanci di prodotto di maggior successo ha riguardato la carta Sapphire Reserve.

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La ricerca di mercato indicava che i Millennial davano maggior valore alle esperienze piuttosto che agli oggetti.

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Allora abbiamo aumentato i vantaggi della carta per viaggi e cene.

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Le persone hanno capito il valore razionale della carta, ma anche

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quello aspirazionale. Il successo della carta è stato inaspettato.

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Albert Garcia: L'anno scorso abbiamo ristrutturato l'organizzazione per creare un reparto

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dedicato all'esperienza del cliente.

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Prima di ogni lancio, ci riproponiamo di assicurare che stiamo migliorando

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l'esperienza delle persone.

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Lasciamo sempre una sedia vuota al tavolo e diciamo che è quella del cliente.

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In questo modo teniamo sempre conto delle idee o dei punti di vista dei clienti quando prendiamo decisioni.

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È un aspetto che i team comprendono bene, quando vedono la sedia vuota.

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Parlante 1: Mettete davvero una sedia vuota?

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Albert Garcia: Sì, abbiamo veramente una sedia vuota in ogni riunione.

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Tom Lewand: Abbiamo svolto molto lavoro con i nostri maggiori clienti, che ci hanno detto

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molto chiaramente che non vogliono un programma fedeltà tradizionale.

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Non vogliono gli incentivi.

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Vogliono sentirsi inclusi.

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Preferiscono far parte del processo. Così teniamo riunioni tramite Google Hangouts

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con alcuni dei principali clienti per mostrare loro le roadmap dei prodotti.

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Organizziamo focus group informali o eventi shopping in cui raccogliamo

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il loro feedback sugli sviluppi di prodotti futuri o sulle aree su cui concentrarci.

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In questo modo, a nostra volta creiamo una sorta di doppio sistema di premi in cui

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noi siamo ricompensati dagli incredibili approfondimenti dei clienti, mentre questi ultimi lo sono

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perché si sentono più vicini al brand rispetto a un programma fedeltà.

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Ora stiamo lavorando a modi di applicarlo su larga scala, con intelligenza,

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senza fare sentire i clienti inquadrati o classificati in modo sistematico.

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