Cosa si intende per journey e quali sono le fasi del percorso del consumatore

/ Giugno 2019 / Raccolte

Il percorso che intraprende un utente per instaurare una relazione con un brand è un vero e proprio itinerario con tappe online e offline. Ecco perché viene definito journey, un viaggio che inizia dall’esigenza di soddisfare un desiderio o un bisogno.

Rendi scorrevole il percorso dei tuoi clienti

Progettare una customer journey ideale è come pianificare un itinerario di viaggio: occorre capire innanzitutto quali sono le mete, gli obiettivi. Dopodiché, vanno mappate le possibili soste dell’utente, fisiche e digitali, cosa si aspetta di trovare in ciascuna e quali aspetti potrebbe voler approfondire prima di fare un acquisto. Per organizzare le fasi di tale percorso è importante mettersi nei panni dei propri consumatori e testare in prima persona il tragitto che compiono per verificare se esistono eventuali ostacoli che potrebbero compromettere la finalizzazione di un’azione.

Poniti come obiettivo la loro soddisfazione

La journey di un consumatore non termina con la scelta di comprare un prodotto o un servizio, ma continua con la customer satisfaction, ovvero l’appagamento post-acquisto che conduce alla fidelizzazione e a costruire una relazione più stabile e duratura con l’azienda. È importante dunque capire quali sono le motivazioni che portano ad acquistare di nuovo, quali le azioni compiute dopo l'acquisto, e quali i touchpoint aziendali da dedicare alla fidelizzazione. Senza mai dimenticare di tener conto dei sentimenti provati dall’utente in tutte le fasi dell’esperienza.

Alcuni dati interessanti

  • 4. Le informazioni da conoscere sugli utenti che esplorano siti e app per dispositivi mobili, e che aiuteranno anche la tua strategia di mobile marketing.
  • 5.  Sono le fasi del customer journey secondo il consulente di marketing Stuart Hogg.
  • 8 su 10. Sono le realtà italiane (rispetto alle 6 europee) che inseriscono sul proprio sito informazioni su come raggiungere il negozio, ad esempio con Google Maps.

Think with Innovators: YouTube Edition. Paola Saggese, Media Director Southern Europe e CEE in Unilever