마케팅의 규칙에 변화를 가져오는 '미시적 순간'

Sridhar Ramaswamy 4월 2015 모바일

소비자의 행동 양식이 과거와는 완전히 달라졌습니다. 오늘날 고객의 마음을 움직이고, 인식을 바꾸고, 판매를 달성하기 위한 경쟁에서는 일상의 작은 순간들에 성패가 달렸습니다. 구매 전 과정에서 소비자는 의도를 기반으로 의사결정을 내리고 특정 브랜드에 대한 선호도를 형성하게 됩니다. 마케팅을 위한 이 새로운 멘탈 모델에 대해 더 자세히 알아보세요.

모바일이 우리 일상에서 필수적인 요소가 되면서, 사람들이 미디어를 소비하는 기본적인 방식이 변하고 있습니다. 과거에는 소비자가 일상적으로 인터넷을 사용하며 예측 가능한 행동 양상을 보여준 반면, 현대에는 다양한 방식의 상호작용이 즉각적으로 발생하고 있습니다. 일상에서 이러한 순간들은 시간을 확인하고, 배우자에게 문자를 보내고, 소셜 미디어에서 친구들과 채팅을 하는 등 수백 가지가 존재합니다.

하지만 진정으로 중요한 순간들이 있습니다. 고객이 '알고 싶다', '가고 싶다', '하고 싶다', '사고 싶다'는 생각을 하는 때가 바로 이러한 순간들입니다. 이러한 순간들을 '미시적 순간'(Micro-moments)이라고 부르며, 이는 소비자와 광고주 모두에게 있어 승패를 좌우하는 요소입니다.

미시적 순간은 사람들이 알고 싶은 것, 하고 싶은 것, 찾고 싶은 것, 보고 싶은 것 또는 사고 싶은 것에 대한 필요성 때문에 반사적으로 기기를 이용하게 될 때 발생하며, 이때 스마트폰을 이용하는 경우가 점점 많아지고 있습니다. 바로 이때가 소비자의 의도를 기반으로 의사결정이 이루어지고 선호도가 형성되는 순간입니다. 이러한 순간에는 소비자의 기대치가 과거 어느 때보다 더 높아집니다. 사람들이 스마트폰이라는 강력한 컴퓨터를 주머니에 넣고 다니게 되면서부터 무엇이든지 찾는 바로 그 순간에 정확한 결과를 얻기를 기대하게 되었습니다. 원하는 것에 대한 정확한 답을 즉시 얻을 수 있기를 바라게 된 것입니다.

Google에서 최근 실시한 몇 가지 조사를 통해 확인된 다음과 같은 사실을 고려해 보시기 바랍니다.

  • 여행을 즐기는 스마트폰 사용자 중 69%가 줄을 서거나 지하철을 기다릴 때처럼 시간이 남을 때 어디로 여행을 떠날지 검색합니다. 이러한 여행객 중 거의 절반이 검색했던 것과는 전혀 다른 채널을 통해 여행 예약을 합니다.1
  • 스마트폰 사용자 중 91%가 작업 중에 스마트폰을 이용해서 정보를 검색합니다. 2
  • 스마트폰 사용자 중 82%가 상점에서 어느 제품을 살지 생각하며 서 있는 동안 스마트폰을 이용해서 정보를 검색합니다. 이들 중 열에 하나는 계획했던 것과 전혀 다른 제품을 구매합니다. 2
  • 온라인 소비자 중 69%가 기업에서 홍보하는 메시지의 품질, 시기 또는 관련성이 해당 브랜드에 대한 인식에 영향을 준다는 데 동의했습니다. 2 

브랜드가 앞으로 성공하기 위해서는 이러한 미시적 순간에 소비자의 요구사항을 이해하고 충족하기 위한 전략을 갖춰야 합니다.

Wall Street Journal에서 미시적 순간에 대한 자세한 내용을 읽어 보고 thinkwithgoogle.com/micromoments에서 최신 정보와 조사 결과를 확인해 보세요.

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