복잡한 고객 여정을 효과적으로 공략한 DB손해보험 사례

오늘날 디지털 마케팅 환경은 AI 기술의 발전과 함께 빠르게 변화하고 있으며, 소비자의 구매 여정 또한 더 이상 선형적이지 않고 복잡하고 다각적인 양상을 띠고 있습니다.

이러한 변화 속에서 기업들은 미래를 위한 신규 잠재 고객을 발굴하고, 이들을 효과적으로 유입시키기 위한 새로운 전략을 찾아야만 합니다. 특히 보험과 같이 신중한 결정이 필요한 상품의 경우, 고객의 니즈 환기부터 가입 결정까지의 과정이 매우 길고 다양한 정보 탐색 단계를 거치기 때문에 실제로 가입까지 이어질 잠재 고객을 효과적으로 타겟팅하는 것이 매우 중요합니다.

계속해서 바뀌는 시장 환경 속에서 DB손해보험이 Google AI를 활용해 복잡한 소비자 여정을 성공적으로 공략한 방법을 확인해 보세요.

캠페인 목표

DB손해보험은 소비자들이 구매 결정 과정에서 더 많은 정보 탐색과 비교 검토를 거치는 경향이 뚜렷해짐에 따라, 긴 의사결정 여정 속 다양한 접점에서 DB손해보험의 존재감을 드러내고 영향을 줄 수 있는 방안을 찾았습니다.

특히 미래를 위한 신규 잠재 고객 유입을 핵심 목표로 세우며, Google과 YouTube의 사용 비중이 점차 증가하고 있다는 점을 고려해서 보수적인 보험업의 한계를 넘어 새로운 시도를 통해 잠재 고객과의 접점을 확대하고자 했습니다.

다양한 접근을 통해 궁극적으로는 브랜드 인지도를 높이고, 이를 통해 양질의 리드를 확보하여 실제 계약 전환까지 이어지는 선순환 구조를 구축하고자 했습니다.

접근 방법

DB손해보험은 캠페인 목표 달성을 위해 홍보파트와 텔레 마케팅(TM), 사이버 마케팅(CM) 사업부가 유기적으로 협력하여 Google Ads 솔루션을 활용한 다각적인 접근 방식을 시도했습니다.

브랜드 인지/선호도 강화를 위한 YouTube 캠페인 강화

DB손해보험의 홍보 파트에서는 소비자가 콘텐츠를 소비하는 스트리밍 및 스크롤링 순간에 집중하여 YouTube 캠페인을 적극적으로 활용했습니다. 다양한 소재와 그에 맞는 상품 구성을 통해 캠페인을 통합적으로 운영하며, YouTube에서 더 많은 상품 인지와 검색이 발생하도록 성과와 효율을 꾸준히 개선했습니다.

특히 최근 소비자의 새로운 미디어 소비 트렌드에 발맞춰 Shorts Only 캠페인과 CTV QR Code 캠페인을 진행하며 디지털 노출을 확대하고 소비자의 브랜드 경험을 풍부하게 했습니다.

나아가 2025년부터는 매스 광고 캠페인과 연계하여 디맨드젠 캠페인(Demand Gen)을 진행하며 소비자의 곁에 브랜드를 더 자주 노출시켰습니다. 브랜딩 캠페인을 통해 확보된 모수를 TM/CM 사업부의 신규 리드 캠페인에 리마케팅으로 활용하기 위해 랜딩 페이지에 UTM 코드를 심어 상품별 유입 데이터를 취합하는 데이터 확보 전략도 구축했습니다.

직접적인 리드 생성을 위한 검색 및 전환 캠페인 최적화

TM과 CM 사업부는 고객이 정보를 적극적으로 탐색하는 검색과 쇼핑의 결정적인 순간에 집중하여 직접적인 리드 생성에 주력했습니다. 두 사업부는 Google 검색 캠페인의 구조와 키워드를 정교하게 정비하고, 분리되어 있던 캠페인들을 통합하여 운영함으로써 매출 성과와 효율을 지속적으로 개선했습니다.

여기에 실적 최대화 캠페인(Performance Max)과 디맨드젠 캠페인을 활용해 지면을 확대했고, 보험에 대해서 직접 검색하는 고관여자 수요뿐만 아니라 잠재적인 관심 수요자까지 확보하여 리드의 양과 질의 균형을 성공적으로 맞췄습니다.

특히 실적 최대화 캠페인을 통해서는 기존의 검색 캠페인만으로는 도달하기 어려웠던 광범위한 잠재 고객을 추가 확보했으며, ‘건강 보험 통합 캠페인’처럼 상품 내 플랜 단위로 에셋 그룹을 세분화하여 성과를 극대화했습니다.

디맨드젠 캠페인의 경우 잠재고객 세그먼트 분석을 통해 가장 우수한 그룹에 집중하여 TM 상담사들이 높은 만족도를 보일 만큼 양질의 리드를 확보했습니다. 이와 같이 DB손해보험은 Google의 AI 기반 캠페인을 종합적으로 사용하며 전환을 유도하며 상호보완적 구조를 만들었습니다. 그 결과, 리드 캠페인 전반의 전환수, 전환율, 효율성을 점진적으로 개선할 수 있었습니다.

오프라인 전환 측정 및 캠페인 최적화

또한 DB손해보험은 보험업의 특성상 온라인에서 시작된 고객 여정이 오프라인 상담과 실제 계약으로 이어지는 경우가 많다는 점을 고려해, 오프라인 전환 가져오기를 활용해 고객 여정의 모든 접점을 파악하고 오프라인 전환 성과를 정확하게 측정했습니다.

장기보험 CM에서는 오프라인 전환 데이터를 Google AI의 머신러닝에 활용하여 리드 퀄리티를 더욱 정교하게 예측하고 캠페인을 최적화했습니다. 초기에는 일부 CPA가 높게 나타나기도 했지만, DB손해보험은 이를 양질의 리드 확보와 효율적인 오프라인 전환을 위한 투자로 이해했고, 실제로 데이터가 학습된 이후에는 오프라인 전환율이 점진적으로 개선되었습니다.

캠페인 성과

DB손해보험의 이런 전략적인 Google Ads 활용은 다음과 같은 가시적인 성과로 이어졌습니다.

YouTube 캠페인을 통한 브랜드 인지도 및 잠재 고객 확대: Shorts Only 캠페인과 CTV QR Code 캠페인 같은 새로운 시도를 통해 소비자 접점을 넓히고 다양한 상품에 대한 인지도를 효과적으로 높였습니다.
고품질 리드 확보 및 리드 캠페인 효율 개선: 실적 최대화 캠페인과 디맨드젠 캠페인을 통해 광범위한 잠재 고객을 확보하고, TM 상담사들의 만족도가 높은 고품질 리드를 유입하여 전반적인 리드 캠페인의 전환수, 전환율, 효율을 개선했습니다.
오프라인 전환율 개선: 오프라인 전환 가져오기를 활용하여 오프라인 전환 데이터를 Google AI에 학습시킴으로써, 리드 퀄리티 예측의 정확도를 높이고 캠페인을 최적화하여 오프라인 전환율을 점진적으로 개선했습니다.

시사점

고객 여정의 다각화에 대한 이해와 대응: 오늘날 소비자의 구매 여정은 비선형적이며 복잡합니다. 마케터는 고객이 정보를 탐색하고 구매 결정을 내리는 모든 접점에서 브랜드를 노출하고 영향을 미칠 수 있도록 다채로운 채널 전략을 수립해야 합니다.
고객의 탐색 채널로서의 Google 및 YouTube의 중요성: Google 검색과 YouTube는 정보 탐색의 핵심 채널로 자리매김했습니다. 이 두 플랫폼을 광고 및 마케팅 활동에 적극적으로 활용하여 잠재 고객과의 접점을 확대하고, 풍부한 브랜드 경험을 제공하는 것이 중요합니다.
AI 기반 솔루션 활용을 통한 성과 극대화: 실적 최대화 캠페인 및 디맨드젠 캠페인과 같은 Google AI 기반 솔루션은 광범위한 잠재 고객에게 도달하고 캠페인 성과를 최적화하는 데 효과적입니다. 특히 복잡한 고객 여정을 가진 상품의 경우 AI의 머신러닝을 활용하여 리드 퀄리티를 예측하고 캠페인을 정교화하는 것이 필수적입니다.
온라인-오프라인 연계 마케팅의 중요성: 온라인에서 시작된 고객 여정이 오프라인 전환으로 이어지는 비즈니스 모델의 경우, 오프라인 전환 가져오기와 같은 도구를 활용하여 전체적인 고객 여정을 파악하고 통합적으로 성과를 측정하는 것이 중요합니다. 이를 통해 온라인 캠페인이 오프라인 성과에 미치는 영향을 정확히 파악하고, 캠페인 최적화에 활용할 수 있습니다.
데이터 기반의 지속적인 개선 노력: UTM 코드를 활용한 데이터 수집 및 분석, 그리고 오프라인 전환 데이터 학습과 같은 지속적인 데이터 기반의 개선 노력을 통해 캠페인의 효율성을 높이고 궁극적으로 비즈니스 성장을 이끌어낼 수 있습니다.