위기의 시기에 클라이언트에게 필요한 파트너가 되는 법

Jared Belsky / 2020년 6월

360i의 CEO이자 <훌륭한 클라이언트 파트너: 클라이언트와의 관계에서 소프트 스킬이 진정한 가치가 되는 이유>의 저자인 재레드 벨스키(Jared Belsky)가 특수한 상황 속에서 소중한 클라이언트와의 파트너 관계 구축과 관련된 그의 철학을 공유합니다.

이제는 더이상 피할 방법이 없습니다. 클라이언트와의 관계에 있어서 리스크가 이만큼 높았던 적이 또 있었을까 싶습니다. 경제가 평소와 다름없을 때 클라이언트가 성공할 수 있도록 돕는 것도 쉬운 일은 아니지만, 시장이 매주, 또는 매 시간마다 어떻게 바뀔지 모르는 상황에서 클라이언트와 신뢰 관계를 구축하기 위해서는 완전히 새로운 접근 방식이 필요합니다.

저의 경험에 비추어 볼 때, 불확실성의 시기에 신뢰할 수 있으면서 효과적인 클라이언트 파트너가 되기 위해서는 세 가지가 필요합니다: 상황 파악이 빨라야 하며, 클라이언트의 니즈를 이해할 줄 알아야 하고, 용감하게 해결책을 찾아 나서야 합니다.

미리 움직이세요. 클라이언트에게 다음으로 필요한 것을 예측해야 합니다.

클라이언트를 위한 서비스에 있어서는 한발 앞서거나 너무 늦거나 두 가지 경우밖에 없습니다. 지금의 새로운 현실은 단기간에 끝날 가능성이 적기 때문에, 앞서나가기 위해서는 어떻게 될지 모르는 한 가지의 목표 과제가 아닌 몇 가지 지표와 단계로 나눠서 계획을 세워야 합니다. 또한, 활동을 일간이나 주간 단위가 아닌, 시간이나 분 단위로 측정하는 것이 매우 중요합니다.

우리는 클라이언트가 패닉 상태에 빠져서 우리에게 전화할 때까지 기다릴 수도 있고, 우리가 먼저 연락을 취해 다가오는 위기를 짚어주며 대책 마련을 시작할 수도 있습니다.

예측한 것의 절반만 맞더라도 아무런 견해나 대처 계획도 없이 한발 늦는 것보다 낫습니다.

우리는 더 현실적인 시각으로 투자 시나리오에 대한 다양한 대안, ROI 목표치를 낮춘 모델, 투자 증대를 위한 단계별 옵션 등을 제시해야 합니다. 예측의 절반만 맞더라도, 아무런 견해나 대처 계획도 없이 한발 늦는 것보다 낫습니다.

클라이언트의 타깃 고객 또한 코로나19로 인해 진화하고 변화하고 있다는 것을 우리 모두 직관적으로 알고 있습니다. 한 발 빠르게 행동하기 위해, 저는 클라이언트들과 함께 고객들의 변화된 소비 형태와 행동에 따라 타깃 고객의 규모, 형태, 구성 등을 재구성하고 있습니다. 이러한 방법을 통해 클라이언트는 정확한 타깃을 대상으로 마케팅을 한다는 사실에 확신을 가질 수 있습니다.

이해심을 갖고 모두의 상황이 다르다는 점을 기억해야 합니다.

사람들과 일을 하는 한, 사업은 어디까지나 개인적일 수밖에 없습니다. 그리고 클라이언트와의 파트너십은 위기 속에서 그 어느 때 보다 더 개인적인 것이 됩니다.

우리는 에이전시 직원으로서 90%의 시간을 클라이언트의 일을 생각하는 데 쓰지만, 클라이언트가 에이전시를 생각하는 시간은 많아야 10% 정도라는 사실을 기억해야 합니다. 그리고 요즘 같은 시기에는 회사를 운영해 나가면서 대출 상환 걱정도 해야 하고, 지방에 계신 편찮으신 부모님의 건강도 살펴드려야 하고, 팀 프로젝트를 따내기 위해 고군분투하는 등의 걱정거리가 많을 것입니다.

긴장감이 높아지고 마감이 다가올 때일수록 상대방이 가장 필요로 하는 것을 생각해봐야 합니다.

우리는 모두 전례 없는 상황을 헤쳐나가고자 노력하고 있습니다. 긴장감이 높아지고 마감이 다가올 때일수록, 상대방이 가장 필요로 하는 것을 생각해봐야 합니다.

사소한 부분도 소홀히 해서는 안되며, 매일의 연습을 통해 더 잘해나갈 수 있습니다. 팀원들이나 클라이언트들을 대상으로 다섯 번의 개인적인 통화를 하면서 한 주를 시작하거나 마무리해보세요. 모든 이메일을 ‘좋은 아침입니다’ 또는 ‘좋은 오후입니다’로 시작하고, 전화를 걸어 용건을 전달하기에 앞서 ‘요즘 어떻게 지내시나요?’라고 진심 어린 인사 한마디를 건네면서 대화를 시작해 보길 바랍니다. 사람에 대한 따뜻한 마음은 긴 여운을 남깁니다.

두려움을 떨쳐내고 실험정신을 가지세요.

‘위기를 낭비하지 말라’는 말이 있습니다. 현재 상황에서도 이 말을 기억해 두면 도움이 될 것입니다.

불확실성은 우리가 80/20의 논리를 좀 더 자유롭게 수용할 수 있도록 해줍니다. 즉, 클라이언트를 위해 여러분이 창출하는 효과 중 80%는 투입하는 노력의 20%에서 비롯된다는 논리입니다. 그 20%를 찾기 위해서는 새로운 기술, 미디어 플랫폼, 크리에이티브 전략 등을 실험해볼 필요가 있습니다.

현재 시점에서 많은 브랜드들이 80/20 논리를 수용하고 있는 것은 고무적인 일입니다. 라이브 방송용 동영상을 촬영하는 대신 애니메이션과 동영상 클립을 활용한 실험을 하거나, 30일이나 걸리는 매체 분석을 기다리는 대신 옥외 광고를 취소하는 등의 상식적인 결정을 통해 작업을 단순화 하고 있습니다. 저의 리테일 클라이언트 중 한 브랜드는 분석 기간이 긴 영업 데이터를 기다리지 않고, 검색 데이터를 활용하여 사람들이 지금 당장 필요로 하는 제품을 홍보하고 있습니다.

지금은 긴 시간 동안 논의하기보다는 적극적으로 클라이언트를 돕는 데 더 많은 시간을 쓸 수 있는 기회입니다.

지난 몇 달간, 우리는 완전히 새로운 비즈니스 모델을 창출해냈으며 클라이언트와 함께 일하는 방식도 바꿨습니다. 한 장짜리 요약서나 간단한 이메일로 충분히 내용이 전달될 경우 5장짜리 개요서는 생략하기로 했습니다. 지금은 긴 시간 동안 논의하기보다는 적극적으로 클라이언트를 돕는 데 더 많은 시간을 쓸 수 있는 기회이기 때문입니다.

가장 중요한 사실은, 지금이야말로 정말 중요한 것들을 위해 힘을 합칠 수 있는 기회라는 점입니다. 저는 지난달에 여러 리더들이 자신의 영역을 넘어 일자리 보존, 일자리 창출, 공중 보건 등에 집중적인 노력을 쏟는 모습에 큰 감명을 받았습니다. Dick’s Sporting Goods의 회장이자 제가 오랫동안 존경해온 클라이언트 로렌 호바트(Lauren Hobart)가 공유한 우리 모두가 직면하고 있는 어려움에 대한 게시물에서 마지막 문장이 마음에 와닿았습니다. “우리는 팀으로서 이겨낼 것이며, 전체 팀을 위해서 이겨낼 것입니다.”

이 문장은 단순히 수익에만 급급하기보다 훨씬 더 중요하게 여겨야 할 것들이 있다는 사실을 담고 있습니다. 튼튼한 기업과 파트너십은 사람으로 만들어지는 것입니다. 위기의 시기에 클라이언트나 파트너를 도울 수 있는 특별한 비법이나 지름길은 없습니다. 결국 한 발 더 빠르게, 더 넓은 이해심을 갖고, 불확실성을 이겨낼 용기를 갖고 일을 해나가는 것만이 유일한 방법일 것입니다.

뉴노멀 시대, 자동차 업계의 대응 방식을 결정하는 5가지 트렌드