팬데믹 기간 중 운영되는 필수 비즈니스의 3가지 고객 커뮤니케이션 전략

Bart Jenniches / 2020년 8월

코로나19가 전 세계 사람들에게 새로운 도전 과제를 안기면서, 소비 성향은 급격히 달라졌고 소매업체들은 서둘러 적응하고 있습니다. 의류, 뷰티, 엔터테인먼트, 장난감의 소비는 큰 타격을 받은 반면 식료품과 음식 배달에 대한 수요는 급증했습니다.

많은 리테일 업체들이 그들의 웹사이트가 유일한 매장이라는 것을 깨달았지만, 필수적으로 여겨지는 비즈니스들은 그들만의 도전에 직면했습니다. 손 소독제나 밀가루와 같은 품목의 예측하지 못했던 급격한 판매 증가와 공급망의 붕괴가 겹치면서 제품의 재고 부족이 발생했습니다. 영업 중단 및 영업시간 변경을 포함한 안전 및 사회적 거리 두기를 위한 프로토콜을 시행하고 고객들과 소통해야 했습니다.

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한편, 불안한 고객들은 매장이 언제 문을 여는지, 그리고 그들이 집을 나서기 전에 매장에 방문할 가치가 있는지를 알고 싶어 합니다. Google 검색 데이터에 따르면 재고 품목에 대한 문의가 70% 증가했으며, 매장 폐쇄에 대한 검색은 3월 마지막 주에 전 세계적으로 300% 이상 증가했습니다.¹ 예를 들어, "의류 매장 오픈"에 대한 검색은 전 세계적으로 전년 대비 900% 이상 증가했습니다. 가장 많았던 검색에는 “내 주변에 열린 의류 매장이 있나요?”와 “의류 매장은 언제 문을 열까요?”라는 질문이 포함되어 있습니다.²

매일 일어나는 많은 변화와 수많은 질문들로 인해, 리테일 매장들이 고객과의 통화 상담 건 증가를 보고하고 있는 것은 당연한 일입니다.

일부 리테일 업체들은 고객이 필요로 하는 정보를 빨리 얻도록 하기 위한 방법으로 개인화된 메시지 솔루션과 개인 맞춤 커뮤니케이션을 활용하고 있습니다. 그리고 동시에, 이러한 업체들은 이번 팬데믹을 넘어서도 지속될 고객과의 관계를 구축하고 있습니다. 다음은 리테일 업체들이 사용한 세 가지 고객 커뮤니케이션 전략입니다. 영업 재개를 준비하는 리테일 업체들에게 도움이 될 수 있는 전략을 살펴보세요.

고객이 가장 원하는 정보를 노출하세요

재고에 급격한 변동이 생기고 매장이 임시로 문을 닫으면서, 고객들은 신뢰성 있는 실시간 정보를 필요로 하게 되었습니다. 이에 따라 많은 브랜드들이 웹사이트 홈페이지, Google 비즈니스 프로필, 콜센터의 음성 안내 메시지를 통해 중요한 정보를 알리고 있습니다.

그리고 고객들은 이를 고맙게 여기고 있습니다. 새로운 연구에 따르면, 미국 소비자의 50%는 브랜드들이 코로나19가 제품과 서비스에 미친 영향이나, 이용 가능 여부에 대해 현실적인 기대치를 정해줌으로써 현재 상황에서 자신에게 가장 도움이 될 수 있다고 합니다.³

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또한, 리테일 업체들은 상품과 서비스의 사용 가능 여부를 넘어, 사람들이 현재 쇼핑할 때 선호하는 다양한 방식에 어떻게 반응하고 있는지에 관해서도 소통해야 합니다. 소비자 중 60%는 매장이 배송이나 매장 앞 픽업(curbside pickup)과 같은 서비스에 투자함으로써 도움이 될 수 있다고 말합니다.⁴ 그리고 ‘매장 앞 픽업’에 관한 검색은 전 세계적으로 전년대비 3000% 이상 증가했습니다.⁵

매장들이 방문 구매를 대체할 수 있는 방법을 제공함에 따라 고객과의 커뮤니케이션은 원활한 고객 경험을 보장하기 위한 매우 중요해졌습니다. 특히 3월 초부터 매장 앞 픽업 서비스를 이용한 사람들 중 15%를 차지하는 최초 구매자들에게는 커뮤니케이션이 더욱 중요합니다. 소비 방식이 달라짐에 따라 고객과의 커뮤니케이션은 지나치다고 느낄 정도로 충분히 하는 편이 나을 것입니다. 고객들은 이를 고맙게 여길 것입니다.

원격 고객 서비스의 불편함 없애기

고객들이 온라인에서 필요한 정보를 찾을 수 없을 때, 종종 다음 단계는 전화를 거는 것으로 이어집니다. 컨설팅 기업 프라이스워터하우스쿠퍼스(PricewaterhouseCoopers)의 연구에 따르면 미국 소비자의 80%는 속도, 편의성, 전문적인 도움, 친절한 서비스가 고객 경험의 가장 중요한 요소라고 말합니다. 그리고 이와 같은 비율의 고객들이 가끔 기업과 의사소통하기가 어렵다고 말하고 있습니다.

불확실한 시기에는 이렇게 기대와 현실의 격차가 커질 수 있습니다. 통화량을 관리할 수 없게 되면 리테일 업체들은 고객의 질문과 우려에 답할 수 있는 새로운 방법을 찾아야만 합니다. 한 고객과의 통화는 5~10달러까지 비용이 들 수 있으므로, 주로 메시지와 라이브 채팅을 통해 고객 서비스를 제공하는 방법을 택할 경우, 리테일 업체의 비용과 고객의 시간을 절약할 수 있습니다.

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경영 컨설팅 기업 딜로이트 디지털(Deloitte Digital)의 조사에 따르면 소비자 중 59%는 기업의 메시지 서비스가 기존 채널에 비해 더 빠른 응답을 제공한다고 말합니다. 미국의 주요 식료품 체인점인 세이프웨이(Safeway)는 통화량이 평소의 20배에 달하고, 발신자가 최대 2시간 동안 대기 중이라는 것을 깨닫자 고객들과 소통할 수 있는 또 다른 방법을 제공하기로 결정했습니다.

세이프웨이는 Google의 비즈니스 메시지를 활용하는 것으로 대응했습니다. 이를 통해 소비자들은 “메시지" 버튼으로 Google 검색 및 지도를 통해 지역 내 세이프웨이 매장과 직접 연결될 수 있었고, 매장 영업시간, 픽업 및 배송 옵션, 코로나19 방역 조치 등에 대한 최신 정보를 신속하게 받아볼 수 있었습니다. 통화량은 줄어들었고 고객 만족도는 향상되었습니다.

세이프웨이의 모회사인 앨버트슨스(Albertsons)의 디지털 상품 디자인 부사장인 카메론 크레이그(Cameron Craig)는 고객들이 이제 이러한 옵션을 사용할 수 있게 되면서 전화를 걸기보다는 메시지를 보내는 방법을 선택하는 경우가 많아졌다고 말했습니다. "고객들이 문제 해결 시간이 더 빨라졌음을 인정할 뿐만 아니라, 이러한 상호작용에 의해 만들어진 디지털 분석은 기업이 고객의 의도와 정서에 대해 더 깊이 이해하는 데 도움이 됩니다." 크레이그는 세이프웨이가 채널 전반에 걸쳐 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 데 도움을 받고 있다며 이와 같이 말했습니다.

개인화된 경험 제공하기

점점 더 많은 사람들이 브랜드와 처음으로 교류하고 있으며, 고객의 충성도 형성은 신속하고 유용하며 친근하게 맞춤화된 고객 커뮤니케이션으로 시작됩니다. 사실, 시장 조사 전문 기관 포레스터(Forrester)에 따르면, 일단 고객이 개인화된 경험을 하게 되면, 그들이 반복적인 구매자가 될 가능성은 44% 더 높다고 합니다.

적시에 관련성 있는 정보를 제공하는 대화형 솔루션은 세이프웨이와 같은 브랜드가 개인화를 달성하는 동시에 커뮤니케이션을 간소화하는 방법 중 하나입니다.

고객이 필요한 순간에 필요한 정보를 얻을 수 있도록 하는 것은 고객 만족 및 고객 유지에 필수적이며, 지금 상황에서는 특히 중요합니다. 재고 관련 질문에 답하거나, 혹은 고객을 위한 안전 조치가 시행되고 있는지 확인시켜주는 등 코로나19 중 개발된 고객 커뮤니케이션 전략은 광범위한 의미를 지닐 수 있습니다. 지속적인 고객 충성도 및 신뢰의 구축은 고객이 원하는 모든 정보를 포함하여 필요한 것 이상을 얻을 수 있도록 확장 가능한 양방향 커뮤니케이션 채널을 개발하는 데 달려 있습니다.

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Bart Jenniches

Director of Business Communications Partnerships at Google

출처 (5)

1 Google Data, Global English, March 29, 2020–April 4, 2020 vs. March 22, 2020–March 28, 2020.

2 Google Data, Global English, March 25, 2020–May 23, 2020 vs. March 25, 2019–May 23, 2019.

3 Google-commissioned Ipsos COVID-19 tracker, Global, AU, BR, CA, CN, FR, DE, IN, IT, JP, MX, RU, ES, U.K., U.S., n=1000 online consumers 18+ per market. May 1, 2020–May 3, 2020.

4 Google-commissioned Ipsos COVID-19 tracker, U.S., Ad & Brand Sentiment During Crisis, n=999 A18-65, March 25, 2020.

5 Google Data, Global English, March 18, 2020–May 16, 2020 vs. March 18, 2019–May 16, 2019.